Вы находитесь здесь:
Добавление абонентов или передача вызовов
Добавьте абонентов к вызову или перенесите вызовы другому представителю, очереди, потоку мультиканала или номеру телефона, чтобы клиенты были подключены к нужному человеку, который может помочь. Для многостороннего вызова добавьте еще одного абонента к вызову и объедините вызовы. Чтобы передать вызов другому представителю, добавьте абонента к вызову, объедините вызовы, а потом оставьте вызов. Если настройка Salesforce Voice с партнерской телефонией поддерживает его, добавьте несколько участников к многостороннему вызову и выполните вызов консультанта.
Требуемые версии
Данная статья применяется к:
- Salesforce Voice с Amazon Connect
- Salesforce Voice с партнерской телефонией
- Salesforce Voice с партнерской телефонией от Amazon Connect
| Просмотр поддерживаемых версий. |
| Необходимые полномочия пользователя | |
|---|---|
| Для ответа и осуществления вызовов, а также просмотра записей Voice: | Набор полномочий представителя контактного центра Salesforce Voice |
Для просмотра доступности каждого представителя при добавлении абонентов или переносе вызовов администратор должен сначала настроить соотнесение.
Правила наименования доступности представителей могут не соответствовать имени статуса присутствия мультиканала.
При добавлении абонентов или переносе вызовов отображаются следующие статусы доступности:
- Доступно - Представитель доступен, если его статус присутствия мультиканала установлен на «Доступно для Voice», и его загрузка составляет 0%.
- Занят - Представитель занят, когда его статус присутствия мультиканала не установлен на «Доступно для Voice» или он назначен одному или нескольким обращениям или вызовам. Израсходованный процент (%) нагрузки помогает решить, может ли представитель принять вызов. Израсходованная нагрузка 100% означает, что представитель загружен на полную мощность.
- Автономный режим - Представитель находится в автономном режиме, когда его статус присутствия мультиканала установлен на «Автономный режим».
- Добавление абонента
Конференция в одном абоненте для текущего голосового вызова. - Выполнение слепой передачи
Передайте вызов другому представителю контактного центра, очереди или потоку, не предоставляя контекст следующему представителю. - Осуществление теплого переноса
Передайте вызов другому представителю контактного центра, очереди или потоку. Обсудите ситуацию с другим представителем, прежде чем связывать его с клиентом, а потом оставьте вызов. - Добавление нескольких абонентов к вызову
Если в настройках Service Cloud Voice с партнерской телефонией включены многосторонние вызовы с участием более трех человек, используйте элементы управления «Телефон» в средстве «Мультиканал» для добавления до четырех участников к текущему вызову между собой и клиентом. - Выполнить вызов консультанта
Если в настройках Salesforce Voice с партнерской телефонией включены консультационные вызовы и многосторонние вызовы, начните консультационный вызов во время активного многостороннего вызова для обсуждения текущей ситуации в отдельном разговоре. Завершите вызов консультанта или объедините вызов консультанта с многосторонним вызовом.
Добавление абонента
Конференция в одном абоненте для текущего голосового вызова.
Чтобы добавить представителя к текущему вызову, администратор должен настроить быстрое подключение при добавлении представителя в контактный центр.
-
Во время вызова нажмите «Добавить абонента» во вкладке «Телефон» в средстве «Мультиканал».
Совет Вы также можете добавить абонента к текущему вызову с помощью кнопки набора. В записи Salesforce нажмите на номер, который нужно добавить в вызов.
-
Чтобы использовать клавиатуру для набора внешнего номера, нажмите Клавиатуру и введите номер. Чтобы добавить еще одного представителя или очередь к вызову, введите имя или прокрутите список представителей (агентов) для просмотра доступных и нажмите «Вызов».
После того, как второй абонент будет подключен, кнопка «Объединить» отображается во вкладке «Телефон» в средстве «Мультиканал». - Чтобы объединить оба вызова в один вызов, нажмите «Объединить». При необходимости продолжите вызов с тремя участниками.
- Чтобы переключиться с одного вызова на другой, нажмите «Заменить». При замене вызова один вызов активен, а другой отложен.
- Чтобы выйти из вызова, нажмите «Оставить вызов». Вы отключены, но вызов продолжается с оставшимися участниками.
Выполнение слепой передачи
Передайте вызов другому представителю контактного центра, очереди или потоку, не предоставляя контекст следующему представителю.
Чтобы передать вызов представителю, администратор должен настроить быстрое подключение при добавлении этого представителя в контактный центр.
-
Во время вызова выберите действие на основе модели телефонии.
- Чтобы выполнить слепой перевод для представителей посредством Salesforce Voice с партнерской телефонией, нажмите «Слепой перевод».
- Чтобы выполнить слепую передачу для представителей с Salesforce Voice с Amazon Connect или Salesforce Voice с партнерской телефонией из Amazon Connect, нажмите «Добавить абонента».
-
Введите или выберите цель передачи.
- Чтобы использовать клавиатуру для набора внешнего номера, нажмите Клавиатуру и введите номер.
- Чтобы передать абонента другому представителю, потоку или очереди, воспользуйтесь раскрывающимся списком фильтров для фильтрации результатов или прокрутите список представителей (агентов) для просмотра доступных пользователей.
После того, как второй абонент будет подключен, кнопки «Переключить» и «Объединить» отображаются во вкладке «Телефон» в средстве «Мультиканал». - Для представителей с Salesforce Voice с Amazon Connect выйдите без предоставления контекста, нажав «Оставить вызов». Вы отключены, но вызов продолжается с оставшимися участниками. Для представителей с Salesforce Voice с партнерской телефонией вы автоматически удаляетесь из вызова после запуска слепого перевода.
См. также:
Осуществление теплого переноса
Передайте вызов другому представителю контактного центра, очереди или потоку. Обсудите ситуацию с другим представителем, прежде чем связывать его с клиентом, а потом оставьте вызов.
Чтобы передать вызов представителю, администратор должен настроить быстрое подключение при добавлении этого представителя в контактный центр.
- Во время вызова нажмите «Добавить абонента».
-
Чтобы использовать клавиатуру для набора внешнего номера, нажмите Клавиатуру и введите номер. Чтобы добавить еще одного представителя или очередь к вызову, введите имя или прокрутите список представителей (агентов) для просмотра доступных и нажмите «Вызов».
После того, как второй абонент будет подключен, кнопка «Объединить» отображается во вкладке «Телефон» в средстве «Мультиканал».
- Перед объединением вызовов предоставьте второму абоненту общий доступ к необходимым сведениям.
- Чтобы объединить оба вызова в один вызов, нажмите «Объединить». При необходимости продолжите вызов с тремя участниками.
- Чтобы переключиться с одного вызова на другой, нажмите «Заменить». При замене вызова один вызов активен, а другой отложен.
- Чтобы завершить теплую передачу и выйти из вызова, нажмите «Оставить вызов». Вы отключены, но вызов продолжается с оставшимися участниками.
Добавление нескольких абонентов к вызову
Если в настройках Service Cloud Voice с партнерской телефонией включены многосторонние вызовы с участием более трех человек, используйте элементы управления «Телефон» в средстве «Мультиканал» для добавления до четырех участников к текущему вызову между собой и клиентом.
-
Чтобы добавить абонента к текущему голосовому вызову, нажмите кнопку «Добавить пользователя».
- Выберите участника вызова в списке контактов «Телефон» и нажмите «Вызов». Или чтобы использовать клавиатуру для набора внешнего контакта, нажмите Клавиатуру и введите номер.
-
Чтобы добавить больше участников в текущий голосовой вызов, нажмите кнопку «Добавить пользователя» в группе вызовов.
- Выберите участника вызова в списке контактов «Телефон» и нажмите «Вызов». Или чтобы использовать клавиатуру для набора внешнего контакта, нажмите Клавиатуру и введите номер.
-
Для управления текущим многосторонним вызовом используйте элементы управления «Телефон» в средстве «Мультиканал».
Поднимите флажок, чтобы получить помощь от администратора (1), добавьте участника вызова (2), приостановите или возобновите запись (3), оставьте вызов (4), пока он продолжается для других участников, отключите участника (5), удалите участника из вызова (6) или отключите себя (7).Примечание Удержание не поддерживается для многосторонних вызовов.
Выполнить вызов консультанта
Если в настройках Salesforce Voice с партнерской телефонией включены консультационные вызовы и многосторонние вызовы, начните консультационный вызов во время активного многостороннего вызова для обсуждения текущей ситуации в отдельном разговоре. Завершите вызов консультанта или объедините вызов консультанта с многосторонним вызовом.
-
Во время активного многостороннего вызова нажмите «Создать вызов», чтобы запустить отдельный вызов консультанта.
Во время консультативного вызова участники многостороннего вызова в группе вызовов находятся в типе ожидания. Партнеры телефонии могут указать наличие музыки, чтобы участники вызова могли продолжить разговор. -
Используйте элементы управления «Телефон» в средстве «Мультиканал» для управления вызовом консультантов.
Поднимите флажок, чтобы получить помощь от администратора (1), приостановите или возобновите запись (2), завершите консультативный вызов, чтобы вернуться к многостороннему вызову (3), игнорируйте себя (4) или объедините консультативный вызов и многосторонний вызов (5).
