Beheben von Fehlern von Amazon Connect in Salesforce Voice

Der Mitarbeiter hat sich zuvor erfolgreich angemeldet. Single Sign-On (SSO) ist erfolgreich, da die Amazon Connect-Kontaktsteuerung (CCP) im Hintergrund ausgeführt wird. Die Verbindung oder Sitzung ist seitdem jedoch wiederholt fehlgeschlagen und das System hat nicht mehr versucht, sich für diese Sitzung zu authentifizieren.

Diese Situation kann auftreten, wenn eine abgelaufene oder ungültige Sitzung oder ein Token vorliegt oder wenn die Tokenaktualisierung fehlgeschlagen ist. Dies kann auch aufgrund eines SAML- oder SSO-Anmeldefehlers auftreten. Sehen Sie sich den SSOLogin Failed-Eintrag für wahrscheinliche Ursachen an.

Bitten Sie den Mitarbeiter, seinen Browser zu aktualisieren.

Bitten Sie den Mitarbeiter, sich erneut bei Omnikanal anzumelden, indem Sie den Präsenzstatus "Verfügbar" auswählen.

Befolgen Sie die Empfehlungen unter Wie behebe ich Probleme bei Omnikanal-Anmeldungen und -SSOs? Abschnitt der Fehlerbehebung in Salesforce Voice.

Wenn Sie die Konfiguration validieren, das Problem jedoch weiterhin besteht, bitten Sie Ihren Identitätsanbieter-Administrator, sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder den Amazon-Support zu wenden.

Der Mitarbeiter hat sich zuvor erfolgreich angemeldet. SSO war erfolgreich, da die Amazon Connect-Kontaktsteuerung (CCP) im Hintergrund ausgeführt wurde. Die Verbindung oder Sitzung ist jedoch inzwischen abgelaufen.

Diese Situation kann auftreten, wenn eine abgelaufene oder ungültige Sitzung oder ein Token vorliegt oder wenn die Tokenaktualisierung fehlgeschlagen ist. Dies kann auch aufgrund eines SAML- oder SSO-Anmeldefehlers auftreten. Sehen Sie sich den SSOLogin Failed-Eintrag für wahrscheinliche Ursachen an.

Bitten Sie den Mitarbeiter, seinen Browser zu aktualisieren.

Bitten Sie den Mitarbeiter, sich erneut bei Omnikanal anzumelden, indem Sie den Präsenzstatus "Verfügbar" auswählen.

Befolgen Sie die Empfehlungen unter Wie behebe ich Probleme bei Omnikanal-Anmeldungen und -SSOs? Abschnitt der Fehlerbehebung in Salesforce Voice.

Wenn Sie die Konfiguration validieren, das Problem jedoch weiterhin besteht, bitten Sie Ihren Identitätsanbieteradministrator, sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder den Amazon-Support zu wenden.

Amazon Connect hat mit einem 403-Statuscode vom Typ "Verboten" oder "Ähnlich" geantwortet. Der Benutzer ist authentifiziert, darf die angeforderte Aktion jedoch nicht ausführen. Dieser Fehler ist auf einen Autorisierungsfehler und nicht auf einen Authentifizierungsfehler zurückzuführen.

Diese Situation kann auftreten, wenn ein Mitarbeiter nicht über die Berechtigungen IAM oder Amazon Connect für den Vorgang verfügt oder wenn er über ein Sicherheitsprofil oder eine falsche Weiterleitungsprofilkonfiguration verfügt.

Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Tipps zur Fehlerbehebung und in der Dokumentation zu Amazon Connect-Berechtigungen und -Sicherheitsprofilen.

• Bestätigen Sie in AWS das Sicherheitsprofil und die IAM-Rolle des Mitarbeiters. Erteilen Sie die erforderlichen Berechtigungen für den Vorgang (Mitarbeiter-, Kontakt- oder Verbindungs-APIs) in Amazon Connect.
• Überprüfen Sie in Amazon Connect die Sicherheitsprofil- und Weiterleitungsprofileinstellungen. Stellen Sie sicher, dass der Benutzer Zugriff auf die Warteschlange, den Kanal oder die Aktion hat.

Wenn das Problem nach der Validierung des Netzwerks weiterhin besteht, bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder den Amazon-Support zu wenden.

Informationen zu Chrome finden Sie unter Verwenden Ihrer Kamera und Ihres Mikrofons in Chrome.

Wenn Sie Firefox verwenden, lesen Sie das Fenster "Firefox-Seiteninformationen".

Laden Sie nach dem Aktualisieren der Mikrofonberechtigungseinstellung die Salesforce-Anwendung neu.

Das Amazon Connect-Softphone kann keine anfängliche Signalisierungsverbindung für WebRTC herstellen.

Diese Situation kann durch eine Firewall, die WebSocket-Verbindungen blockiert, Netzwerk-Proxy-Probleme, restriktive Sicherheitsrichtlinien oder andere Netzwerkkonfigurationsprobleme auftreten.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Netzwerkanforderungen.

• Überprüfen Sie die Netzwerkverbindung mit Amazon Connect-Endpunkten.
• Überprüfen Sie Firewall-Regeln auf WebSocket-Verbindungen.
• Testen Sie in einem anderen Netzwerk.
• Überprüfen Sie die Unternehmens-Proxy-Einstellungen.
• Versuchen Sie die Aktion erneut oder warten Sie eine Minute und versuchen Sie es dann erneut.

Wenn das Problem nach der Validierung des Netzwerks weiterhin besteht, bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder den Amazon-Support zu wenden.

Das Amazon Connect-Softphone kann aufgrund eines internen Verbindungsfehlers keine erste Signalisierungsverbindung für WebRTC herstellen.

Diese Situation kann durch eine Firewall, die WebSocket-Verbindungen blockiert, Netzwerk-Proxy-Probleme, restriktive Sicherheitsrichtlinien oder andere Netzwerkkonfigurationsprobleme auftreten.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Netzwerkanforderungen.

• Überprüfen Sie die Netzwerkverbindung mit Amazon Connect-Endpunkten.
• Überprüfen Sie Firewall-Regeln auf WebSocket-Verbindungen.
• Testen Sie in einem anderen Netzwerk.
• Überprüfen Sie die Unternehmens-Proxy-Einstellungen.
• Versuchen Sie die Aktion erneut oder warten Sie eine Minute und versuchen Sie es dann erneut.

Wenn das Problem nach der Validierung des Netzwerks weiterhin besteht, bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder den Amazon-Support zu wenden.

Informationen zu den von Amazon Connect unterstützten VDI-Plattformen finden Sie in der Dokumentation zu Amazon-connect-streams (VDIPlatformType).

Konfigurieren Sie das VDI-Setup unter Einrichten von Sprachanrufaudio für Benutzer virtueller Desktops.

Bestätigen Sie, dass der Mitarbeiter einen unterstützten Browser verwendet. Voice unterstützt nur die neueste stabile Browserversion von Google Chrome, Mozilla Firefox und Microsoft Edge (Chromium).

Überprüfen Sie, ob der gesamte Datenverkehr für erforderliche Ports und Protokolle zulässig ist. Weitere Informationen finden Sie unter CCP Networking and Phone Settings (CCP-Netzwerk- und Telefoneinstellungen).

Wenn das Problem nach der Überprüfung des Browsers und der Einstellungen für Ports und Protokolle weiterhin besteht, wenden Sie sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder an den Amazon-Support.

Der Mitarbeiter hat den Kontakt freiwillig beendet oder sich vom Anruf getrennt, oft bevor eine erfolgreiche Verbindung vollständig hergestellt wurde. Diese Meldung wird auch angezeigt, wenn das System eine unerwartete Verbindung registriert.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine AGENT_HANGUP auf, synchronisiert den Omnikanal-Status basierend auf der Konfiguration mit "Arbeit nach der Unterhaltung" oder "Bereit oder Offline" und schließt die Agentenarbeit.

Dieser Konfigurationsfehler wird angezeigt, wenn die Telefonnummer für das Softphone oder externe Gerät des Mitarbeiters ungültig, nicht erreichbar oder falsch formatiert ist.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine INVALID_AGENT_ADDRESS auf und synchronisiert den Omnikanal-Status mit "Fehler" oder "Offline". Die Erstellung von Agentenarbeit wird verhindert oder sofort abgebrochen.

Dieser Infrastrukturfehler wird angezeigt, wenn die Zieltelefonnummer des Kunden ungültig, nicht erreichbar oder falsch formatiert ist. Dieser Fehler tritt in der Regel während eines ausgehenden Anrufs oder Übertragungsversuchs auf.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine INVALID_CUSTOMER_ADDRESS auf und synchronisiert den Omnikanal-Status, wenn sich der Mitarbeiter während der Übertragung befand, als der Fehler auftrat. Salesforce schließt oder bricht auch die Agentenarbeit im Zusammenhang mit dem fehlgeschlagenen Versuch ab.

Dieser Infrastrukturfehler wird für nicht klassifizierte oder unerwartete Fehlerstatus verwendet, die von Amazon Connect gemeldet werden.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR auf, synchronisiert den Omnikanal-Status mit "Fehler" oder "Offline" und schließt oder bricht die Agentenarbeit ab.

Dieser Infrastrukturfehler für die Amazon Connect-Serviceebene ist ein generischer, nicht klassifizierter Fehler, der während einer Mitarbeiteraktion oder einer Statusumstellung in Amazon Connect auftritt.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine Kennzahl für Anrufannahmefehler (GENERIC_AGENT_ERROR) auf, synchronisiert den Omnikanal-Status mit "Fehler" oder "Offline" und schließt oder bricht die Agentenarbeit ab, wenn sie mit einem Kontakt verknüpft ist.

Dieser Infrastrukturfehler wird angezeigt, wenn Amazon Connect das Mitarbeiterbein eines Anrufs nicht einrichten kann.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine Kennzahl für Anrufannahmefehler (ACCEPT_BUT_FAILED) auf, synchronisiert den Omnikanal-Status und schließt oder bricht die Agentenarbeit ab.

Dieser Infrastrukturfehler wird angezeigt, wenn Amazon Connect das Kundenbein eines Anrufs nicht herstellen kann. Beispielsweise antwortet der Kunde nicht, die Leitung ist besetzt oder es liegt ein Infrastrukturausfall auf Kundenseite vor.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine CUSTOMER_CONNECT_FAILURE auf, synchronisiert den Omnikanal-Status und schließt oder bricht die Agentenarbeit ab.

Das Amazon Connect-Softphone konnte nicht mit dem Salesforce-Softphone-Endpunkt kommunizieren.

Diese Situation kann durch eine Firewall, die WebSocket-Verbindungen blockiert, Netzwerk-Proxy-Probleme oder restriktive Sicherheitsrichtlinien verursacht werden.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Netzwerkanforderungen.

• Stellen Sie sicher, dass der Arbeitsplatz des Mitarbeiters die Mindestnetzwerkanforderungen erfüllt.
• Überprüfen Sie in den Firewall-Einstellungen, ob ausgehender UDP 3478-Datenverkehr für Amazon Connect-Softphone-Medien zulässig ist. Stellen Sie sicher, dass alle Datenverkehrsanforderungen in Ihrem Netzwerk ordnungsgemäß konfiguriert sind.
• Deaktivieren Sie alle von Ihnen verwendeten virtuellen privaten Netzwerke (VPNs) oder testen Sie einen anderen Browser oder eine andere Workstation, um arbeitsplatzbezogene Probleme zu isolieren.
• Wenn Sie eine Firewall ohne Status verwenden, fügen Sie Ihrer Zulassungsliste den vorübergehenden Portbereich hinzu.

Wenn das Problem nach der Validierung des Netzwerks weiterhin besteht, bitten Sie Ihr Netzwerkteam, sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder den Amazon-Support zu wenden.

Diese Meldung wird in Protokollen angezeigt, wenn der Mitarbeiter die Leitungsverfügbarkeit nicht ordnungsgemäß verwaltet. Die externe Leitung des Mitarbeiters ist beschäftigt, wenn Amazon Connect versucht, einen neuen Kontakt weiterzuleiten.

Wenn dieser Fehler angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine AGENT_LINE_ENGAGED auf, synchronisiert den Omnikanal-Status, sodass der Status "Bereit" oder "Verfügbar" bleibt, und leitet den Kontakt um. Salesforce bricht die Agentenarbeit sofort ab oder lehnt sie ab.

Diese Meldung wird angezeigt, wenn die Leitung des Kunden belegt ist, wenn der Mitarbeiter oder das System einen ausgehenden Anruf oder eine Übertragung versucht.

Wenn diese Meldung angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine CUSTOMER_LINE_ENGAGED auf und schließt oder bricht die dem fehlgeschlagenen Versuch zugeordnete Agentenarbeit ab.

Diese Meldung wird angezeigt, wenn der Mitarbeiter einen weitergeleiteten Anruf innerhalb des konfigurierten Zeitüberschreitungszeitraums nicht akzeptiert.

Wenn diese Meldung angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine AGENT_MISSED_CALL auf und synchronisiert den Omnikanal-Status mit "Offline", "Verpasster Anruf" oder "Nicht bereit" und schließt oder bricht die Agentenarbeit ab.

Diese Meldung wird angezeigt, wenn der Mitarbeiter in mehreren Browserregisterkarten oder -fenstern gleichzeitig beim Kontakt-Systemsteuerungsbereich angemeldet ist. Diese Situation kann auftreten, wenn sie über mehrere Browserregisterkarten oder -fenster bei Omnikanal angemeldet sind.

Wenn diese Meldung angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine MULTIPLE_CCP_DETECTED auf und synchronisiert den Omnikanal-Status, indem der Mitarbeiter in allen Sitzungen bis auf eine Sitzung auf den Status "Offline" oder "Fehler" festgelegt wird. Salesforce verhindert die Erstellung von Agentenarbeiten oder bricht die Agentenarbeit auf nicht primären Registerkarten und Fenstern ab.

Aktualisieren Sie den Browser.

Wenn das Problem weiterhin besteht, wenden Sie sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder an den Amazon-Support.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Netzwerkanforderungen.

Dieser Infrastrukturfehler wird angezeigt, wenn zwischen dem Browser des Mitarbeiters und Amazon Connect ein persistenter, nicht behebbarer Fehler in der WebRTC- oder Echtzeit-Medienkommunikation auftritt.

Wenn diese Meldung angezeigt wird, zeichnet Salesforce eine WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR auf, synchronisiert den Omnikanal-Status mit "Offline" oder "Fehler" und schließt oder bricht die Agentenarbeit ab und trennt alle aktiven Anrufe.

Wenn das Problem nicht behoben wird, wenden Sie sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder an den Amazon-Support.

Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect-Netzwerkanforderungen.

Die Single Sign-On-Authentifizierung (SSO) des Mitarbeiters war nicht erfolgreich, sodass er sich nicht sicher beim Contact Control Panel (CCP) oder dem zugrunde liegenden Amazon Connect-Service anmelden konnte.

Allgemeine Ursachen:

• Es liegt eine SAML-Konfigurationsinkongruenz vor. Bei der Konfiguration des SSO-URLs, der Einheiten-ID oder eines abgelaufenen Signierzertifikats zwischen dem Identitätsanbieter und dem Amazon Connect-Serviceanbieter treten Fehler auf.
• Der Benutzeraccount des Mitarbeiters ist in den Einstellungen des Identitätsanbieters nicht aktiv oder nicht ordnungsgemäß für die Anwendung bereitgestellt.
• Es liegt ein Benutzer-ID-Zuordnungsfehler vor. Der in der SAML-Behauptung übergebene eindeutige Kennzeichner (NameID-Attribut) stimmt nicht mit dem erwarteten Benutzer-ID-Format überein, das von Amazon Connect und Salesforce benötigt wird.
• Es gibt Browser- oder Sitzungsprobleme. Alte Sitzungsdaten, Cookies oder zwischengespeicherte Anmeldeinformationen führen zu wiederholten Authentifizierungsversuchen anstelle einer erfolgreichen Anmeldung. Cookies von Drittanbietern in den Browsereinstellungen können blockiert werden.

Befolgen Sie die Empfehlungen unter Wie behebe ich Probleme bei Omnikanal-Anmeldungen und -SSOs? Abschnitt der Fehlerbehebung in Salesforce Voice.

Wenn Sie die Konfiguration validieren, der Fehler jedoch persistent ist, bitten Sie Ihren Identitätsanbieteradministrator, sich je nach Telefoniemodell an den Salesforce-Support oder den Amazon-Support zu wenden.