Solucionar errores de Amazon Connect en Salesforce Voice

El representante inició sesión anteriormente con éxito. El inicio de sesión único (SSO) se realizó con el Panel de control de contactos de Amazon Connect (CCP) ejecutándose en segundo plano. Pero la conexión o sesión ha fallado repetidamente desde entonces y el sistema ha dejado de intentar autenticarse para esta sesión.

Esta situación puede producirse si hay una sesión o un token caducado o no válido o si la actualización del token ha fallado. También puede ocurrir debido a un fallo de inicio de sesión de SAML o SSO. Consulte la entrada de SSOLogin Failed para las causas probables.

Solicite al representante actualizar su navegador.

Solicite al representante iniciar sesión en OmniCanal de nuevo seleccionando un estado de presencia de disponible.

Siga las recomendaciones en ¿Cómo soluciono problemas de inicio de sesión y SSO de OmniCanal? sección de Solución de problemas de Salesforce Voice.

Si valida la configuración pero el problema es persistente, solicite a su administrador del proveedor de identidad (IdP) que se ponga en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

El representante inició sesión anteriormente con éxito. SSO tuvo éxito con el Panel de control de contactos de Amazon Connect (CCP) ejecutándose en segundo plano. Pero la conexión o sesión ha caducado desde entonces.

Esta situación puede producirse si hay una sesión o un token caducado o no válido o si la actualización del token ha fallado. También puede ocurrir debido a un fallo de inicio de sesión de SAML o SSO. Consulte la entrada de SSOLogin Failed para las causas probables.

Solicite al representante actualizar su navegador.

Solicite al representante iniciar sesión en OmniCanal de nuevo seleccionando un estado de presencia de disponible.

Siga las recomendaciones en ¿Cómo soluciono problemas de inicio de sesión y SSO de OmniCanal? sección de Solución de problemas de Salesforce Voice.

Si valida la configuración pero el problema es persistente, solicite a su administrador de proveedor de identidad que se ponga en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

Amazon Connect respondió con un código de estado 403 prohibido o similar. El usuario está autenticado pero no se le permite realizar la acción solicitada. Este error se debe a un fallo de autorización, no a un fallo de autenticación.

Esta situación puede producirse si un representante carece de permisos IAM o Amazon Connect para la operación o si tiene un perfil de seguridad o una configuración incorrecta del perfil de enrutamiento.

Pruebe estas sugerencias de solución de problemas y consulte la documentación de perfiles de seguridad y permisos de Amazon Connect para obtener más información.

• En AWS, confirme el perfil de seguridad y la función IAM del representante. Otorgue los permisos requeridos para la operación (API de representante, contacto o conexión) en Amazon Connect.
• En Amazon Connect, verifique la configuración del perfil de seguridad y el perfil de enrutamiento. Asegúrese de que el usuario tiene acceso a la cola, el canal o la acción.

Si el problema persiste después de validar la red, solicite a su equipo de red ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

Para Chrome, consulte Utilizar su cámara y micrófono en Chrome.

Si utiliza Firefox, consulte Ventana Información de página de Firefox.

Tras actualizar la configuración de permisos del micrófono, vuelva a cargar la aplicación Salesforce.

El softphone de Amazon Connect no puede establecer una conexión de señalización inicial para WebRTC.

Esta situación puede producirse debido a un cortafuegos que bloquea conexiones WebSocket, problemas de proxy de red, políticas de seguridad restrictivas u otros problemas de configuración de red.

Pruebe estos pasos de solución de problemas y consulte Requisitos de Amazon Connect Network para obtener más información.

• Verifique la conectividad de red a extremos de Amazon Connect.
• Consulte reglas de cortafuegos para conexiones WebSocket.
• Pruebe desde una red diferente.
• Verifique la configuración del proxy corporativo.
• Intente la acción de nuevo o espere un minuto y vuelva a intentarlo.

Si el problema persiste después de validar la red, solicite a su equipo de red ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

El softphone de Amazon Connect no puede establecer una conexión de señalización inicial para WebRTC debido a un error de conexión interna.

Esta situación puede producirse debido a un cortafuegos que bloquea conexiones WebSocket, problemas de proxy de red, políticas de seguridad restrictivas u otros problemas de configuración de red.

Pruebe estos pasos de solución de problemas y consulte Requisitos de Amazon Connect Network para obtener más información.

• Verifique la conectividad de red a extremos de Amazon Connect.
• Consulte reglas de cortafuegos para conexiones WebSocket.
• Pruebe desde una red diferente.
• Verifique la configuración del proxy corporativo.
• Intente la acción de nuevo o espere un minuto y vuelva a intentarlo.

Si el problema persiste después de validar la red, solicite a su equipo de red ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

Para confirmar las plataformas VDI compatibles con Amazon Connect, consulte las plataformas VDI compatibles en la documentación de Amazon-connect-streams (valores de número de VDIPlatformType).

Configure la configuración de VDI con Configurar audio de llamadas de voz para usuarios de escritorio virtual.

Confirme que el representante está utilizando un navegador compatible. Voice solo admite la versión de navegador estable más reciente de Google Chrome, Mozilla Firefox y Microsoft Edge (Chromium).

Compruebe que todo el tráfico está permitido para los puertos y protocolos requeridos. Consulte Red PCC y Configuración de teléfono para obtener más información.

Si el problema persiste tras comprobar el navegador y la configuración de puertos y protocolos, póngase en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

El representante finalizó voluntariamente el contacto o se desconectó de la llamada, a menudo antes de que se estableciera completamente una conexión correcta. Este mensaje también se muestra cuando el sistema registra una desconexión inesperada.

Cuando se muestra este error, Salesforce registra una medición de AGENT_HANGUP, sincroniza el estado de OmniCanal con Trabajo después de la conversación (ACW) o Listo o Sin conexión basándose en la configuración y cierra el trabajo del agente.

Este error de configuración se muestra cuando el número de teléfono del softphone o dispositivo externo del representante no es válido, no se puede acceder a él o está mal formado.

Cuando aparece este error, Salesforce registra una medición de INVALID_AGENT_ADDRESS y sincroniza el estado de OmniCanal con Error o Sin conexión. Se evita o se cancela inmediatamente la creación de trabajo de agentes.

Este error de infraestructura aparece cuando el número de teléfono de destino del cliente no es válido, no se puede acceder a él o tiene un formato incorrecto. Este error se produce habitualmente durante una llamada saliente o un intento de transferencia.

Cuando aparece este error, Salesforce registra una medición de INVALID_CUSTOMER_ADDRESS, sincroniza el estado de OmniCanal si el representante estaba a mitad de transferencia cuando se produjo el error. Salesforce también cierra o cancela el trabajo de agente relacionado con el intento fallido.

Este error de infraestructura se utiliza para estados de error no clasificados o inesperados reportados por Amazon Connect.

Cuando aparece este error, Salesforce registra una medición de UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR, sincroniza el estado de OmniCanal con Error o Sin conexión y cierra o cancela el trabajo del agente.

Este error de infraestructura para la Capa de servicio de Amazon Connect es un error genérico no clasificado que se produce durante una acción de representante o transición de estado en Amazon Connect.

Cuando aparece este error, Salesforce registra una medición de fallo de aceptación de llamada (GENERIC_AGENT_ERROR), sincroniza el estado de OmniCanal con Error o Sin conexión y cierra o cancela el trabajo de agente si está asociado con un contacto.

Este error de infraestructura aparece cuando Amazon Connect no puede establecer la etapa de representante de una llamada.

Cuando se muestra este error, Salesforce registra una medición de fallo de aceptación de llamada (ACCEPT_BUT_FAILED), sincroniza el estado de OmniCanal y cierra o cancela el trabajo del agente.

Este error de infraestructura aparece cuando Amazon Connect no puede establecer la etapa del cliente de una llamada. Por ejemplo, el cliente no responde, la línea está ocupada o hay un fallo de infraestructura en el lado del cliente.

Cuando se muestra este error, Salesforce registra una medición de CUSTOMER_CONNECT_FAILURE, sincroniza el estado de OmniCanal y cierra o cancela el trabajo del agente.

El softphone de Amazon Connect no se pudo comunicar con el extremo de softphone de Salesforce.

Esta situación puede producirse debido a un cortafuegos que bloquea conexiones WebSocket, problemas de proxy de red o políticas de seguridad restrictivas.

Pruebe estos pasos de solución de problemas y consulte Requisitos de Amazon Connect Network para obtener más información.

• Asegúrese de que la estación de trabajo del representante cumple los requisitos de red mínimos.
• Compruebe la configuración del cortafuegos para ver si el tráfico saliente UDP 3478 está permitido en medios de softphone de Amazon Connect. Asegúrese de que todos los requisitos de tráfico están configurados correctamente en su red.
• Desactive cualquier red privada virtual (VPN) que utilice o pruebe otro navegador o estación de trabajo para aislar problemas relacionados con la estación de trabajo.
• Si utiliza un cortafuegos sin estado, agregue el intervalo de puertos efímero a su lista de admisión.

Si el problema persiste después de validar la red, solicite a su equipo de red ponerse en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

Este mensaje aparece en registros cuando el representante no está gestionando correctamente la disponibilidad de líneas. La línea externa del representante está ocupada cuando Amazon Connect intenta enrutar un nuevo contacto.

Cuando aparece este error, Salesforce registra una medición de AGENT_LINE_ENGAGED, sincroniza el estado de OmniCanal de modo que el estado permanezca Listo o Disponible y redirige el contacto. Salesforce cancela o rechaza inmediatamente el trabajo del agente.

Este mensaje aparece si la línea del cliente está ocupada cuando el representante o el sistema intenta una llamada o transferencia saliente.

Cuando aparece este mensaje, Salesforce registra una medición de CUSTOMER_LINE_ENGAGED y cierra o cancela el trabajo de agente asociado con el intento fallido.

Este mensaje se muestra si el representante no acepta una llamada enrutada en el periodo de tiempo de espera configurado.

Cuando se muestra este mensaje, Salesforce registra una medición de AGENT_MISSED_CALL y sincroniza el estado de OmniCanal con Sin conexión, Llamada perdida o No está listo, y cierra o cancela el trabajo del agente.

Este mensaje aparece si el representante inicia sesión en el Panel de control de contacto (CCP) en múltiples fichas o ventanas del navegador de forma simultánea. Esta situación puede producirse cuando inician sesión en OmniCanal en múltiples fichas o ventanas del navegador.

Cuando se muestra este mensaje, Salesforce registra una medición de MULTIPLE_CCP_DETECTED, sincroniza el estado de OmniCanal estableciendo el estado del representante como Sin conexión o Error en todas las sesiones excepto una. Salesforce evita la creación de trabajo de agentes o cancela el trabajo de agentes en fichas y ventanas no principales.

Pruebe a actualizar el navegador.

Si el problema persiste, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

Consulte Requisitos de Amazon Connect para obtener más información.

Este error de infraestructura aparece si se produce un error persistente no recuperable en WebRTC o comunicación de medios en tiempo real entre el navegador del representante y Amazon Connect.

Cuando aparece este mensaje, Salesforce registra un WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR, sincroniza el estado de OmniCanal con Sin conexión o Error, cierra o cancela el trabajo de los agentes y desconecta cualquier llamada activa.

Si el problema no se resuelve, póngase en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o el servicio de asistencia de Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.

Consulte Requisitos de Amazon Connect para obtener más información.

La autenticación de Inicio de sesión único (SSO) del representante no se realizó correctamente, lo que le impidió iniciar sesión de forma segura en el Panel de control de contactos (CCP) o el servicio subyacente de Amazon Connect.

Causas comunes:

• Existe un desajuste de configuración de SAML. Existen errores en la configuración de la URL de SSO, el Id. de entidad o un certificado de firma caducado entre el proveedor de identidad y el Proveedor de servicio de Amazon Connect.
• La cuenta de usuario del representante no está activa o aprovisionada correctamente para la aplicación en la configuración del proveedor de identidad.
• Existe un error de asignación de Id. de usuario. El identificador exclusivo (atributo NameID) pasado en la afirmación SAML no coincide con el formato de Id. de usuario esperado requerido por Amazon Connect y Salesforce.
• Existen problemas de navegador o sesión. Los datos de sesión antiguos, las cookies o las credenciales en caché están causando repetidos intentos de autenticación en vez de un inicio de sesión correcto. Las cookies de terceros en la configuración del navegador pueden bloquearse.

Siga las recomendaciones en ¿Cómo soluciono problemas de inicio de sesión y SSO de OmniCanal? sección de Solución de problemas de Salesforce Voice.

Si valida la configuración pero el error es persistente, solicite a su administrador del proveedor de identidad que se ponga en contacto con el servicio de asistencia de Salesforce o Amazon, dependiendo de su modelo de telefonía.