Dépannage des erreurs Amazon Connect dans Salesforce Voice

Le commercial s'est déjà connecté avec succès. L'authentification unique (SSO) a réussi avec le panneau de contrôle des contacts (CCP) Amazon Connect exécuté en arrière-plan. Cependant, la connexion ou la session a échoué à plusieurs reprises depuis, et le système a cessé d'essayer de s'authentifier pour cette session.

Cette situation peut se produire si une session ou un jeton a expiré ou n'est pas valide, ou si l'actualisation du jeton a échoué. Cela peut également se produire en raison d'un échec de connexion SAML ou SSO. Consultez l'entrée SSOLogin Failed pour les causes probables.

Demandez au commercial d'actualiser son navigateur.

Demandez au commercial de se reconnecter à Omni-Channel en sélectionnant un statut de présence Disponible.

Suivez les recommandations de la rubrique Comment puis-je dépanner les problèmes de connexion et d'authentification unique Omni-Channel ? section Dépannage de Salesforce Voice.

Si vous validez la configuration, mais que le problème persiste, demandez à l'administrateur de votre fournisseur d'identité (IdP) de contacter le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Le commercial s'est déjà connecté avec succès. SSO a réussi avec le panneau de contrôle des contacts (CCP) Amazon Connect exécuté en arrière-plan. Cependant, la connexion ou la session a expiré depuis.

Cette situation peut se produire si une session ou un jeton a expiré ou n'est pas valide, ou si l'actualisation du jeton a échoué. Cela peut également se produire en raison d'un échec de connexion SAML ou SSO. Consultez l'entrée SSOLogin Failed pour les causes probables.

Demandez au commercial d'actualiser son navigateur.

Demandez au commercial de se reconnecter à Omni-Channel en sélectionnant un statut de présence Disponible.

Suivez les recommandations de la rubrique Comment puis-je dépanner les problèmes de connexion et d'authentification unique Omni-Channel ? section Dépannage de Salesforce Voice.

Si vous validez la configuration, mais que le problème persiste, demandez à l'administrateur de votre fournisseur d'identité de contacter le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Amazon Connect a répondu avec un code de statut 403 interdit ou similaire. L'utilisateur est authentifié, mais n'est pas autorisé à exécuter l'action demandée. Cette erreur est due à un échec d'autorisation, pas à un échec d'authentification.

Cette situation peut se produire si un commercial ne dispose pas des autorisations IAM ou Amazon Connect pour l'opération, ou s'il a un profil de sécurité ou un profil d'acheminement mal configuré.

Pour plus d'informations, consultez la documentation Amazon Connect sur les autorisations et les profils de sécurité.

• Dans AWS, vérifiez le profil de sécurité et le rôle IAM du commercial. Accordez les autorisations requises pour l'opération (API de commercial, de contact ou de connexion) dans Amazon Connect.
• Dans Amazon Connect, vérifiez les paramètres du profil de sécurité et du profil d'acheminement. Assurez-vous que l'utilisateur a accès à la file d'attente, au canal ou à l'action.

Si le problème persiste après la validation du réseau, demandez à votre équipe réseau de contacter le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Pour Chrome, consultez Utilisation de votre appareil photo et de votre microphone dans Chrome.

Si vous utilisez Firefox, consultez Firefox Page Info window.

Après avoir mis à jour le paramètre d'autorisation du microphone, rechargez l'application Salesforce.

Le téléphone logiciel Amazon Connect ne peut pas établir une connexion de signalisation initiale pour WebRTC.

Cette situation peut se produire en raison d'un pare-feu qui bloque les connexions WebSocket, de problèmes de proxy réseau, de stratégies de sécurité restrictives ou d'autres problèmes de configuration réseau.

Pour plus d'informations, consultez Configuration réseau requise pour Amazon Connect.

• Vérifiez la connectivité réseau aux points de terminaison Amazon Connect.
• Vérifiez les règles de pare-feu pour les connexions WebSocket.
• Testez à partir d'un autre réseau.
• Vérifiez les paramètres proxy de l'entreprise.
• Réessayez l'action ou attendez une minute, puis réessayez.

Si le problème persiste après la validation du réseau, demandez à votre équipe réseau de contacter le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Le téléphone logiciel Amazon Connect ne peut pas établir une connexion de signalisation initiale pour WebRTC en raison d'une erreur de connexion interne.

Cette situation peut se produire en raison d'un pare-feu qui bloque les connexions WebSocket, de problèmes de proxy réseau, de stratégies de sécurité restrictives ou d'autres problèmes de configuration réseau.

Pour plus d'informations, consultez Configuration réseau requise pour Amazon Connect.

• Vérifiez la connectivité réseau aux points de terminaison Amazon Connect.
• Vérifiez les règles de pare-feu pour les connexions WebSocket.
• Testez à partir d'un autre réseau.
• Vérifiez les paramètres proxy de l'entreprise.
• Réessayez l'action ou attendez une minute, puis réessayez.

Si le problème persiste après la validation du réseau, demandez à votre équipe réseau de contacter le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Pour confirmer les plates-formes VDI prises en charge par Amazon Connect, consultez les plates-formes VDI prises en charge dans la documentation Amazon-connect-streams (valeurs d'énumération VDIPlatformType).

Configurez la configuration de VDI avec Configurer le son des appels vocaux pour les utilisateurs de bureau virtuel.

Vérifiez que le commercial utilise un navigateur pris en charge. Voice prend en charge uniquement la dernière version stable du navigateur Google Chrome, Mozilla Firefox et Microsoft Edge (Chromium).

Vérifiez que tout le trafic est autorisé pour les ports et protocoles requis. Pour plus d'informations, consultez CCP Networking and Phone Settings.

Si le problème persiste après avoir vérifié le navigateur et les paramètres des ports et des protocoles, contactez le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Le commercial a volontairement interrompu le contact ou s'est déconnecté de l'appel, souvent avant qu'une connexion réussie soit établie. Ce message est également affiché lorsque le système enregistre une déconnexion inattendue.

Lorsque cette erreur s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de AGENT_HANGUP, synchronise le statut Omni-Channel sur Travail après la conversation (ACW) ou Prêt ou Hors ligne selon la configuration, et ferme le travail de l'agent.

Cette erreur de configuration s'affiche lorsque le numéro de téléphone du téléphone logiciel ou de l'appareil externe du commercial n'est pas valide, inaccessible ou malformé.

Lorsque cette erreur est affichée, Salesforce enregistre une métrique de INVALID_AGENT_ADDRESS et synchronise le statut Omni-Channel sur Erreur ou Hors ligne. La création d'un travail d'agent est empêchée ou immédiatement annulée.

Cette erreur d'infrastructure s'affiche lorsque le numéro de téléphone de destination du client n'est pas valide, injoignable ou malformé. Cette erreur se produit généralement pendant un appel sortant ou une tentative de transfert.

Lorsque cette erreur s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de INVALID_CUSTOMER_ADDRESS, synchronise le statut Omni-Channel si le commercial était en cours de transfert lorsque l'erreur s'est produite. Salesforce ferme ou annule également le travail de l'agent associé à la tentative échouée.

Cette erreur d'infrastructure est utilisée pour les états d'erreur non classés ou inattendus signalés par Amazon Connect.

Lorsque cette erreur s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR, synchronise le statut Omni-Channel sur Erreur ou Hors ligne, et ferme ou annule le travail de l'agent.

Cette erreur d'infrastructure pour la couche de service Amazon Connect est une erreur générique non classée qui se produit lors d'une action de commercial ou d'une transition d'état dans Amazon Connect.

Lorsque cette erreur s'affiche, Salesforce enregistre une métrique d'échec d'acceptation d'appel (GENERIC_AGENT_ERROR), synchronise le statut Omni-Channel sur Erreur ou Hors ligne, et ferme ou annule le travail de l'agent s'il est associé à un contact.

Cette erreur d'infrastructure s'affiche lorsqu'Amazon Connect ne peut pas établir l'étape commerciale d'un appel.

Lorsque cette erreur s'affiche, Salesforce enregistre une métrique d'échec d'acceptation d'appel (ACCEPT_BUT_FAILED), synchronise le statut Omni-Channel, et ferme ou annule le travail de l'agent.

Cette erreur d'infrastructure s'affiche lorsqu'Amazon Connect ne peut pas établir l'étape client d'un appel. Par exemple, le client ne répond pas, la ligne est occupée ou il y a une panne d'infrastructure côté client.

Lorsque cette erreur s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de CUSTOMER_CONNECT_FAILURE, synchronise le statut Omni-Channel, et ferme ou annule le travail de l'agent.

Le téléphone logiciel Amazon Connect n'a pas pu communiquer avec le point de terminaison du téléphone logiciel Salesforce.

Cette situation peut se produire en raison d'un pare-feu qui bloque les connexions WebSocket, de problèmes de proxy réseau ou de stratégies de sécurité restrictives.

Pour plus d'informations, consultez Configuration réseau requise pour Amazon Connect.

• Assurez-vous que le poste de travail du commercial remplit la configuration réseau minimale requise.
• Vérifiez les paramètres du pare-feu pour déterminer si le trafic sortant UDP 3478 est autorisé vers les médias pour téléphone logiciel Amazon Connect. Assurez-vous que toutes les exigences de trafic sont correctement configurées dans votre réseau.
• Désactivez tous les réseaux privés virtuels (VPN) que vous utilisez, ou testez un autre navigateur ou une autre station de travail pour isoler les problèmes liés à la station de travail.
• Si vous utilisez un pare-feu sans état, ajoutez la plage de ports éphémère à votre liste d'autorisations.

Si le problème persiste après la validation du réseau, demandez à votre équipe réseau de contacter le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Ce message est affiché dans les journaux lorsque le commercial ne gère pas correctement la disponibilité de la ligne. La ligne externe du commercial est occupée lorsqu'Amazon Connect tente d'acheminer un nouveau contact.

Lorsque cette erreur s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de AGENT_LINE_ENGAGED, synchronise le statut Omni-Channel pour qu'il reste Prêt ou Disponible, et réachemine le contact. Salesforce annule ou rejette immédiatement le travail de l'agent.

Ce message s'affiche si la ligne du client est occupée lorsque le commercial ou le système tente un appel ou un transfert sortant.

Lorsque ce message s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de CUSTOMER_LINE_ENGAGED, et ferme ou annule le travail de l'agent associé à la tentative échouée.

Ce message s'affiche si le commercial n'accepte pas un appel acheminé pendant la période d'expiration configurée.

Lorsque ce message s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de AGENT_MISSED_CALL et synchronise le statut Omni-Channel sur Hors ligne, Appel manqué ou Pas prêt, et ferme ou annule le travail de l'agent.

Ce message s'affiche si le commercial est connecté simultanément au Panneau de contrôle des contacts (CCP) dans plusieurs onglets ou fenêtres de navigateur. Cette situation peut se produire lorsqu'ils sont connectés à Omni-Channel dans plusieurs onglets ou fenêtres de navigateur.

Lorsque ce message s'affiche, Salesforce enregistre une métrique de MULTIPLE_CCP_DETECTED, synchronise le statut Omni-Channel en définissant l'état Hors ligne ou Erreur du commercial dans toutes les sessions, sauf une. Salesforce empêche la création de travail par les agents ou annule le travail des agents dans des onglets et des fenêtres non primaires.

Essayez d'actualiser le navigateur.

Si le problème persiste, contactez le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Pour plus d'informations, consultez Configuration requise pour Amazon Connect Network.

Cette erreur d'infrastructure s'affiche si une erreur persistante et irrécupérable dans WebRTC ou la communication média en temps réel se produit entre le navigateur du commercial et Amazon Connect.

Lorsque ce message s'affiche, Salesforce enregistre un WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR, synchronise le statut Omni-Channel sur Hors ligne ou Erreur, et ferme ou annule le travail de l'agent et déconnecte tout appel actif.

Si le problème n'est pas résolu, contactez le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.

Pour plus d'informations, consultez Configuration requise pour Amazon Connect Network.

L'authentification unique (SSO) du commercial n'a pas réussi, ce qui l'a empêché de se connecter en toute sécurité au Panneau de contrôle des contacts (CCP) ou au service Amazon Connect sous-jacent.

Causes courantes :

• Il y a un décalage de configuration SAML. Il y a des erreurs dans la configuration de l'URL SSO, de l'ID d'entité ou d'un certificat de signature expiré entre le fournisseur d'identité et le fournisseur de services Amazon Connect.
• Le compte utilisateur du commercial n'est pas actif ou correctement provisionné pour l'application dans les paramètres du fournisseur d'identité.
• Une erreur de mappage d'ID d'utilisateur s'est produite. L'identificateur unique (attribut NameID) transmis dans l'assertion SAML ne correspond pas au format d'ID utilisateur attendu requis par Amazon Connect et Salesforce.
• Il y a des problèmes de navigateur ou de session. Les anciennes données de session, les cookies ou les identifiants mis en cache entraînent des tentatives d'authentification répétées au lieu d'une connexion réussie. Les cookies tiers dans les paramètres du navigateur peuvent être bloqués.

Suivez les recommandations de la rubrique Comment puis-je dépanner les problèmes de connexion et d'authentification unique Omni-Channel ? section Dépannage de Salesforce Voice.

Si vous validez la configuration, mais que l'erreur persiste, demandez à l'administrateur de votre fournisseur d'identité de contacter le support Salesforce ou le support Amazon, selon votre modèle de téléphonie.