Risoluzione degli errori di Amazon Connect in Salesforce Voice

L'agente in precedenza ha eseguito correttamente l'accesso. L'accesso Single Sign-On (SSO) è riuscito con l'esecuzione in background del Pannello di controllo referenti (CCP) di Amazon Connect. Tuttavia, la connessione o la sessione non è riuscita ripetutamente e il sistema ha smesso di tentare di eseguire l'autenticazione per questa sessione.

Questa situazione può verificarsi se è presente una sessione o un token scaduto o non valido o se l'aggiornamento del token non è riuscito. Può anche accadere a causa di un errore di accesso SAML o SSO. Vedere la voce SSOLogin Failed per le cause probabili.

Chiedere all'agente di aggiornare il browser.

Chiedere all'agente di accedere di nuovo a Omnicanale selezionando uno stato presenza disponibile.

Seguire i consigli della sezione Come risolvere i problemi di accesso a Omnicanale e SSO di Salesforce Voice.

Se si convalida la configurazione ma il problema persiste, chiedere all'amministratore del provider di identità (IdP) di contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

L'agente in precedenza ha eseguito correttamente l'accesso. SSO è riuscito con l'esecuzione in background del pannello di controllo dei referenti (CCP) di Amazon Connect. Tuttavia, la connessione o la sessione è scaduta.

Questa situazione può verificarsi se è presente una sessione o un token scaduto o non valido o se l'aggiornamento del token non è riuscito. Può anche accadere a causa di un errore di accesso SAML o SSO. Vedere la voce SSOLogin Failed per le cause probabili.

Chiedere all'agente di aggiornare il browser.

Chiedere all'agente di accedere di nuovo a Omnicanale selezionando uno stato presenza disponibile.

Seguire i consigli della sezione Come risolvere i problemi di accesso a Omnicanale e SSO di Salesforce Voice.

Se si convalida la configurazione ma il problema persiste, chiedere all'amministratore del provider di identità di contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

Amazon Connect ha risposto con un codice di stato 403 vietato o simile. L'utente è autenticato ma non è autorizzato a eseguire l'azione richiesta. Questo errore è dovuto a un errore di autorizzazione, non a un errore di autenticazione.

Questa situazione può verificarsi se un agente non dispone delle autorizzazioni IAM o Amazon Connect per l'operazione o se ha un profilo di sicurezza o una configurazione errata del profilo di instradamento.

Provare questi suggerimenti per la risoluzione dei problemi e vedere la documentazione sulle autorizzazioni e i profili di sicurezza di Amazon Connect per ulteriori informazioni.

• In AWS, confermare il profilo di sicurezza e il ruolo IAM dell'agente. Concedere le autorizzazioni necessarie per l'operazione (API agente, referente o connessione) in Amazon Connect.
• In Amazon Connect, verificare le impostazioni del profilo di sicurezza e del profilo di instradamento. Assicurarsi che l'utente abbia accesso all'area di attesa, al canale o all'azione.

Se il problema persiste dopo la convalida della rete, chiedere al team di rete di contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

Per Chrome, vedere Utilizzo della fotocamera e del microfono in Chrome.

Se si utilizza Firefox, vedere la finestra Info pagina Firefox.

Dopo aver aggiornato l'impostazione delle autorizzazioni del microfono, ricaricare l'app Salesforce.

Il softphone Amazon Connect non è in grado di stabilire una connessione di segnalazione iniziale per WebRTC.

Questa situazione può verificarsi a causa di un firewall che blocca le connessioni WebSocket, problemi di proxy di rete, policy di sicurezza restrittive o altri problemi di configurazione della rete.

Provare questi passaggi per la risoluzione dei problemi e vedere Amazon Connect Network Requirements per ulteriori informazioni.

• Verificare la connettività di rete agli endpoint Amazon Connect.
• Controllare le regole del firewall per le connessioni WebSocket.
• Eseguire il test da una rete diversa.
• Verificare le impostazioni del proxy aziendale.
• Riprovare l'azione o attendere un minuto e poi riprovare.

Se il problema persiste dopo la convalida della rete, chiedere al team di rete di contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

Il softphone Amazon Connect non è in grado di stabilire una connessione di segnalazione iniziale per WebRTC a causa di un errore di connessione interna.

Questa situazione può verificarsi a causa di un firewall che blocca le connessioni WebSocket, problemi di proxy di rete, policy di sicurezza restrittive o altri problemi di configurazione della rete.

Provare questi passaggi per la risoluzione dei problemi e vedere Amazon Connect Network Requirements per ulteriori informazioni.

• Verificare la connettività di rete agli endpoint Amazon Connect.
• Controllare le regole del firewall per le connessioni WebSocket.
• Eseguire il test da una rete diversa.
• Verificare le impostazioni del proxy aziendale.
• Riprovare l'azione o attendere un minuto e poi riprovare.

Se il problema persiste dopo la convalida della rete, chiedere al team di rete di contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

Per confermare le piattaforme VDI supportate da Amazon Connect, fare riferimento alle piattaforme VDI supportate nella documentazione Amazon-connect-streams (valori VDIPlatformType enum).

Configurare l'impostazione VDI con Impostazione dell'audio delle chiamate vocali per gli utenti desktop virtuali.

Verificare che l'agente utilizzi un browser supportato. Voice supporta solo l'ultima versione stabile del browser di Google Chrome, Mozilla Firefox e Microsoft Edge (Chromium).

Verificare che tutto il traffico sia consentito per le porte e i protocolli richiesti. Per ulteriori informazioni, vedere Rete PCC e Impostazioni telefoniche.

Se il problema persiste dopo aver controllato il browser e le impostazioni per le porte e i protocolli, contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

L'agente ha interrotto volontariamente il contatto o si è disconnesso dalla chiamata, spesso prima che una connessione riuscita fosse completamente stabilita. Questo messaggio mostra anche quando il sistema registra una disconnessione imprevista.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica di AGENT_HANGUP, sincronizza lo stato di Omnicanale in Lavoro dopo la conversazione (ACW) o Pronto o Offline in base alla configurazione e chiude il lavoro dell'agente.

Questo errore di configurazione viene visualizzato quando il numero di telefono del softphone o del dispositivo esterno dell'agente non è valido, non è raggiungibile o è in formato non corretto.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica INVALID_AGENT_ADDRESS e sincronizza lo stato di Omnicanale in Errore o Offline. La creazione del lavoro degli agenti viene impedita o immediatamente annullata.

Questo errore di infrastruttura viene visualizzato quando il numero di telefono di destinazione del cliente non è valido, non è raggiungibile o non è in formato corretto. Questo errore si verifica in genere durante una chiamata in uscita o un tentativo di trasferimento.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica di INVALID_CUSTOMER_ADDRESS, sincronizza lo stato di Omnicanale se l'agente era a metà trasferimento quando si è verificato l'errore. Salesforce chiude o annulla anche il lavoro dell'agente correlato al tentativo non riuscito.

Questo errore dell'infrastruttura viene utilizzato per gli stati di errore non classificati o imprevisti segnalati da Amazon Connect.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica di UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR, sincronizza lo stato di Omnicanale in Errore o Offline e chiude o annulla il lavoro dell'agente.

Questo errore di infrastruttura per il livello di servizio di Amazon Connect è un errore generico non classificato che si verifica durante un'azione dell'agente o una transizione di stato in Amazon Connect.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica di errore di accettazione della chiamata (GENERIC_AGENT_ERROR), sincronizza lo stato di Omnicanale in Errore o Offline e chiude o annulla il lavoro dell'agente se è associato a un referente.

Questo errore di infrastruttura viene visualizzato quando Amazon Connect non è in grado di stabilire la parte di una chiamata destinata all'agente.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica di errore di accettazione della chiamata (ACCEPT_BUT_FAILED), sincronizza lo stato di Omnicanale e chiude o annulla il lavoro dell'agente.

Questo errore dell'infrastruttura viene visualizzato quando Amazon Connect non è in grado di stabilire la parte cliente di una chiamata. Ad esempio, se il cliente non risponde, se la linea è occupata o se si è verificato un guasto all'infrastruttura sul lato cliente.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica di CUSTOMER_CONNECT_FAILURE, sincronizza lo stato di Omnicanale e chiude o annulla il lavoro dell'agente.

Il softphone Amazon Connect non è stato in grado di comunicare con l'endpoint softphone Salesforce.

Questa situazione può verificarsi a causa di un firewall che blocca le connessioni WebSocket, problemi di proxy di rete o policy di sicurezza restrittive.

Provare questi passaggi per la risoluzione dei problemi e vedere Amazon Connect Network Requirements per ulteriori informazioni.

• Assicurarsi che la workstation dell'agente soddisfi i requisiti minimi di rete.
• Controllare le impostazioni del firewall per verificare se il traffico in uscita UDP 3478 è consentito ai supporti softphone Amazon Connect. Assicurarsi che tutti i requisiti di traffico siano configurati correttamente nella rete.
• Disattivare tutte le reti private virtuali (VPN) utilizzate o testare un altro browser o workstation per isolare i problemi relativi alle workstation.
• Se si utilizza un firewall stateless, aggiungere l'intervallo di porte effimere all'elenco consentiti.

Se il problema persiste dopo la convalida della rete, chiedere al team di rete di contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

Questo messaggio viene visualizzato nei registri quando l'agente non gestisce correttamente la disponibilità delle linee. La linea esterna dell'agente è occupata quando Amazon Connect tenta di instradare un nuovo contatto.

Quando viene visualizzato questo errore, Salesforce registra una metrica di AGENT_LINE_ENGAGED, sincronizza lo stato di Omnicanale in modo che lo stato rimanga Pronto o Disponibile e reinstrada il referente. Salesforce annulla o rifiuta immediatamente il lavoro dell'agente.

Questo messaggio visualizza se la linea del cliente è occupata quando l'agente o il sistema tenta una chiamata o un trasferimento in uscita.

Quando viene visualizzato questo messaggio, Salesforce registra una metrica di CUSTOMER_LINE_ENGAGED e chiude o annulla il lavoro dell'agente associato al tentativo non riuscito.

Questo messaggio viene visualizzato se l'agente non accetta una chiamata instradata entro il periodo di timeout configurato.

Quando viene visualizzato questo messaggio, Salesforce registra una metrica di AGENT_MISSED_CALL e sincronizza lo stato di Omnicanale in Offline, Chiamata mancata o Non pronto e chiude o annulla il lavoro dell'agente.

Questo messaggio viene visualizzato se l'agente è connesso al Pannello di controllo referenti (CCP) in più schede o finestre del browser contemporaneamente. Questa situazione può verificarsi quando l'utente accede a Omnicanale in più schede o finestre del browser.

Quando viene visualizzato questo messaggio, Salesforce registra una metrica di MULTIPLE_CCP_DETECTED, sincronizza lo stato di Omnicanale impostando l'agente su Offline o Errore in tutte le sessioni tranne una. Salesforce impedisce la creazione del lavoro degli agenti o annulla il lavoro degli agenti in schede e finestre non principali.

Provare ad aggiornare il browser.

Se il problema persiste, contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

Per ulteriori informazioni, vedere Requisiti di rete di Amazon Connect.

Questo errore dell'infrastruttura viene visualizzato se si verifica un errore persistente e non recuperabile in WebRTC o nella comunicazione multimediale in tempo reale tra il browser dell'agente e Amazon Connect.

Quando viene visualizzato questo messaggio, Salesforce registra un WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR, sincronizza lo stato di Omnicanale in Offline o Errore e chiude o annulla il lavoro degli agenti e disconnette qualsiasi chiamata attiva.

Se il problema non si risolve, contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.

Per ulteriori informazioni, vedere Requisiti di rete di Amazon Connect.

L'autenticazione Single Sign-On (SSO) dell'agente non è riuscita, impedendogli di accedere in modo sicuro al Pannello di controllo referente (CCP) o al servizio Amazon Connect sottostante.

Cause comuni:

• È presente una mancata corrispondenza della configurazione SAML. Sono presenti errori nella configurazione dell'URL SSO, dell'ID entità o di un certificato di firma scaduto tra il provider di identità e il fornitore di servizi Amazon Connect.
• L'account utente dell'agente non è attivo o non è stato eseguito correttamente il provisioning per l'applicazione nelle impostazioni del provider di identità.
• È presente un errore di mappatura dell'ID utente. L'identificatore univoco (attributo NameID) passato nell'asserzione SAML non corrisponde al formato ID utente previsto richiesto da Amazon Connect e Salesforce.
• Sono presenti problemi del browser o della sessione. I vecchi dati di sessione, i cookie o le credenziali memorizzate nella cache stanno causando ripetuti tentativi di autenticazione anziché un accesso eseguito correttamente.

Seguire i consigli della sezione Come risolvere i problemi di accesso a Omnicanale e SSO di Salesforce Voice.

Se si convalida la configurazione ma l'errore è persistente, chiedere all'amministratore del provider di identità di contattare l'assistenza Salesforce o Amazon, a seconda del modello di telefonia.