Salesforce Voice での Amazon Connect からのエラーのトラブルシューティング

営業担当が以前に正常にログインしました。Amazon Connect 連絡先コントロールパネル (CCP) をバックグラウンドで実行してシングルサインオン (SSO) に成功しました。しかし、その後接続またはセッションが繰り返し失敗し、このセッションの認証が試行されなくなりました。

この状況は、期限切れまたは無効なセッションまたはトークンがある場合、またはトークンの更新に失敗した場合に発生する可能性があります。また、SAML または SSO ログインの失敗によっても発生する可能性があります。考えられる原因については、SSOLogin Failed エントリを参照してください。

ブラウザーを更新するように営業担当に依頼します。

対応可能のプレゼンス状況を選択して、オムニチャネルに再度ログインするように営業担当に依頼します。

「オムニチャネルログインおよび SSO の問題のトラブルシューティング方法」の推奨事項に従う「Salesforce Voice のトラブルシューティング」セクション。

設定を検証しても問題が続く場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて、ID プロバイダー (IdP) 管理者に Salesforce サポートまたは Amazon サポートへの問い合わせを依頼してください。

営業担当が以前に正常にログインしました。Amazon Connect 連絡先コントロールパネル (CCP) をバックグラウンドで実行して、SSO に成功しました。ただし、接続またはセッションの期限が切れています。

この状況は、期限切れまたは無効なセッションまたはトークンがある場合、またはトークンの更新に失敗した場合に発生する可能性があります。また、SAML または SSO ログインの失敗によっても発生する可能性があります。考えられる原因については、SSOLogin Failed エントリを参照してください。

ブラウザーを更新するように営業担当に依頼します。

対応可能のプレゼンス状況を選択して、オムニチャネルに再度ログインするように営業担当に依頼します。

「オムニチャネルログインおよび SSO の問題のトラブルシューティング方法」の推奨事項に従う「Salesforce Voice のトラブルシューティング」セクション。

設定を検証しても問題が続く場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて、Salesforce サポートまたは Amazon サポートに連絡するように ID プロバイダー管理者に依頼してください。

Amazon Connect は 403 forbidden または同様の状況コードで応答しました。ユーザーは認証されていますが、要求されたアクションの実行は許可されていません。このエラーは、認証の失敗ではなく、認証の失敗によるものです。

この状況は、営業担当が操作の IAM または Amazon Connect 権限を持っていない場合や、セキュリティプロファイルまたはルーティングプロファイルの設定ミスによって発生する可能性があります。

次のトラブルシューティングのヒントを試してください。詳細は、Amazon Connect 権限とセキュリティプロファイルのドキュメントを参照してください。

• AWS で、担当者のセキュリティプロファイルと IAM ロールを確認します。Amazon Connect での操作に必要な権限 (担当者、取引先責任者、または接続 API) を付与します。
• Amazon Connect で、セキュリティプロファイルとルーティングプロファイルの設定を確認します。ユーザーにキュー、チャネル、またはアクションへのアクセス権があることを確認します。

ネットワークを検証しても問題が解決しない場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて、Salesforce サポートまたは Amazon サポートに連絡するようにネットワークチームに依頼してください。

Chrome の場合は、「Use your camera and microphone in Chrome」を参照してください。

Firefox を使用している場合は、「Firefox ページ情報」ウィンドウを参照してください。

マイク権限設定を更新したら、Salesforce アプリケーションを再読み込みします。

Amazon Connect ソフトフォンは、WebRTC の初期シグナリング接続を確立できません。

この状況は、ファイアウォールで WebSocket 接続がブロックされている、ネットワークプロキシの問題、制限付きセキュリティポリシー、またはその他のネットワーク設定の問題が原因で発生する可能性があります。

次のトラブルシューティング手順を実行して、詳細は「Amazon Connect ネットワーク要件」を参照してください。

• Amazon Connect エンドポイントへのネットワーク接続を確認します。
• WebSocket 接続のファイアウォールルールを確認します。
• 別のネットワークからテストします。
• 会社のプロキシ設定を確認します。
• アクションを再試行するか、しばらく待ってからもう一度試してください。

ネットワークを検証しても問題が解決しない場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて、Salesforce サポートまたは Amazon サポートに連絡するようにネットワークチームに依頼してください。

内部接続エラーのため、Amazon Connect ソフトフォンで WebRTC の初期シグナリング接続を確立できません。

この状況は、ファイアウォールで WebSocket 接続がブロックされている、ネットワークプロキシの問題、制限付きセキュリティポリシー、またはその他のネットワーク設定の問題が原因で発生する可能性があります。

次のトラブルシューティング手順を実行して、詳細は「Amazon Connect ネットワーク要件」を参照してください。

• Amazon Connect エンドポイントへのネットワーク接続を確認します。
• WebSocket 接続のファイアウォールルールを確認します。
• 別のネットワークからテストします。
• 会社のプロキシ設定を確認します。
• アクションを再試行するか、しばらく待ってからもう一度試してください。

ネットワークを検証しても問題が解決しない場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて、Salesforce サポートまたは Amazon サポートに連絡するようにネットワークチームに依頼してください。

Amazon ConnectでサポートされるVDIプラットフォームを確認するには、amazon-connect-streamsドキュメントのサポートされているVDIプラットフォームを参照してください(VDIPlatformType列挙値)。

[仮想デスクトップユーザーの音声通話オーディオの設定(Set Up Voice Call Audio for Virtual Desktop Users)] で VDI を設定します。

営業担当がサポートされているブラウザーを使用していることを確認します。Voice では、Google Chrome、Mozilla Firefox、Microsoft Edge (Chromium) の最新の安定したブラウザーバージョンのみがサポートされます。

必要なポートおよびプロトコルですべてのトラフィックが許可されていることを確認します。詳細については、「CCP ネットワーキングと電話の設定」を参照してください。

ブラウザーとポートおよびプロトコルの設定を確認しても問題が解決しない場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて Salesforce サポートまたは Amazon サポートにお問い合わせください。

多くの場合、正常な接続が完全に確立される前に、営業担当が自発的に連絡先を終了したか、通話から切断しました。このメッセージは、システムが予期しない切断を登録したときにも表示されます。

このエラーが表示されると、Salesforce はAGENT_HANGUP評価指標を記録し、設定に基づいてオムニチャネルの状況を [会話後作業] (ACW) または [準備完了] または [オフライン] に同期し、エージェントの作業を終了します。

この設定エラーは、担当者のソフトフォンまたは外部デバイスの電話番号が無効、到達不能、または形式が正しくない場合に表示されます。

このエラーが表示されると、Salesforce はINVALID_AGENT_ADDRESS評価指標を記録し、オムニチャネルの状況をエラーまたはオフラインに同期します。エージェント作業の作成が防止されるか、すぐにキャンセルされます。

このインフラストラクチャエラーは、顧客の宛先電話番号が無効、到達不能、または形式が正しくない場合に表示されます。このエラーは通常、発信通話または転送の試行中に発生します。

このエラーが表示されると、SalesforceはINVALID_CUSTOMER_ADDRESS評価指標を記録し、エラーが発生したときに担当者が転送中であった場合はオムニチャネル ステータスを同期します。また、失敗した試行に関連するエージェントの作業もクローズまたはキャンセルされます。

このインフラストラクチャエラーは、Amazon Connect によって報告された未分類または予期しないエラー状態に使用されます。

このエラーが表示されると、Salesforce はUNCLASSIFIED_AGENT_ERROR評価指標を記録し、オムニチャネルの状況を [エラー] または [オフライン] に同期して、エージェントの作業を終了するかキャンセルします。

この Amazon Connect サービスレイヤーのインフラストラクチャエラーは、Amazon Connect で担当者アクションまたは状態遷移中に発生する一般的な未分類のエラーです。

このエラーが表示されると、Salesforce は通話受け入れの失敗総計値 (GENERIC_AGENT_ERROR) を記録し、オムニチャネルの状況を [エラー] または [オフライン] に同期し、エージェント作業が取引先責任者に関連付けられている場合はエージェントの作業を終了するかキャンセルします。

このインフラストラクチャエラーは、Amazon Connect が通話の担当者レッグを確立できない場合に表示されます。

このエラーが表示されると、Salesforce は通話受け入れ失敗総計値 (ACCEPT_BUT_FAILED) を記録し、オムニチャネル状況を同期して、エージェントの作業を終了するかキャンセルします。

このインフラストラクチャエラーは、Amazon Connect が通話の顧客レッグを確立できない場合に表示されます。たとえば、顧客が応答しない場合、回線が混雑している場合、顧客側のインフラストラクチャに障害が発生している場合などです。

このエラーが表示されると、Salesforce はCUSTOMER_CONNECT_FAILURE評価指標を記録し、オムニチャネル状況を同期して、エージェントの作業を終了するかキャンセルします。

Amazon Connect ソフトフォンが Salesforce ソフトフォンエンドポイントと通信できませんでした。

この状況は、ファイアウォールが WebSocket 接続をブロックしているか、ネットワークプロキシの問題か、制限のあるセキュリティポリシーが原因で発生する可能性があります。

次のトラブルシューティング手順を実行して、詳細は「Amazon Connect ネットワーク要件」を参照してください。

• 担当者のワークステーションが最小ネットワーク要件を満たしていることを確認します。
• ファイアウォール設定で、UDP 3478 アウトバウンドトラフィックが Amazon Connect ソフトフォンメディアに許可されているかどうかを確認します。すべてのトラフィック要件がネットワークで適切に設定されていることを確認します。
• 使用している仮想プライベートネットワーク (VPN) を無効にするか、別のブラウザーまたはワークステーションをテストしてワークステーション関連の問題を切り分けます。
• ステートレスファイアウォールを使用する場合は、一時的なポート範囲を許可リストに追加します。

ネットワークを検証しても問題が解決しない場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて、Salesforce サポートまたは Amazon サポートに連絡するようにネットワークチームに依頼してください。

このメッセージは、営業担当が回線の対応可能状況を適切に管理していない場合にログに表示されます。Amazon Connect が新しい取引先責任者を転送しようとしたときに、営業担当の外部回線がビジー状態になっている。

このエラーが表示されると、Salesforce はAGENT_LINE_ENGAGED評価指標を記録し、オムニチャネルのステータスを同期して状況が [準備完了] または [対応可能] になるようにし、取引先責任者を再転送します。Salesforce はエージェントの作業をすぐにキャンセルまたは却下します。

このメッセージは、営業担当またはシステムが発信通話または転送を試行したときに顧客の回線がビジーの場合に表示されます。

このメッセージが表示されると、Salesforce はCUSTOMER_LINE_ENGAGED評価指標を記録し、失敗した試行に関連付けられたエージェントの作業を終了するかキャンセルします。

このメッセージは、設定されたタイムアウト期間内に担当者が転送された通話を受け入れなかった場合に表示されます。

このメッセージが表示されると、Salesforce はAGENT_MISSED_CALL評価指標を記録し、オムニチャネルの状況を [オフライン]、[不在着信]、または [受信不可] に同期して、エージェントの作業を終了するかキャンセルします。

このメッセージは、担当者が複数のブラウザータブまたはウィンドウで取引先責任者コントロールパネル (CCP) に同時にログインしている場合に表示されます。この状況は、複数のブラウザータブまたはウィンドウでオムニチャネルにログインしているときに発生する可能性があります。

このメッセージが表示されると、SalesforceはMULTIPLE_CCP_DETECTED評価指標を記録し、1つのセッションを除くすべてのセッションで担当者を[オフライン]または[エラー]状態に設定してオムニチャネル状況を同期します。Salesforce では、主タブおよびウィンドウ以外のタブでエージェントの作業の作成が防止されるか、エージェントの作業をキャンセルします。

ブラウザーを更新してみてください。

問題が解決しない場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて Salesforce サポートまたは Amazon サポートにお問い合わせください。

詳細は、「Amazon Connect ネットワーク要件」を参照してください。

このインフラストラクチャエラーは、営業担当のブラウザーと Amazon Connect 間で WebRTC またはリアルタイムのメディア通信で永続的な回復不可能なエラーが発生した場合に表示されます。

このメッセージが表示されると、Salesforce はWEBRTC_COMMUNICATION_ERRORを記録し、オムニチャネルの状況を [オフライン] または [エラー] に同期し、エージェントの作業を終了するかキャンセルして、有効な通話を切断します。

問題が解決しない場合は、使用しているテレフォニーモデルによって Salesforce サポートまたは Amazon サポートにお問い合わせください。

詳細は、「Amazon Connect ネットワーク要件」を参照してください。

営業担当のシングルサインオン (SSO) 認証が失敗し、取引先責任者コントロールパネル (CCP) または基盤となる Amazon Connect サービスに安全にログインできなかった。

一般的な原因:

• SAML の設定が一致しません。ID プロバイダーと Amazon Connect サービスプロバイダー間の SSO URL、エンティティ ID、または期限切れの署名証明書の設定にエラーがある。
• 営業担当のユーザーアカウントが有効になっていないか、ID プロバイダー設定内でアプリケーションに正しくプロビジョニングされていない。
• ユーザー ID の対応付けエラーがあります。SAML アサーションで渡される一意の識別子 (NameID 属性) が、Amazon Connect と Salesforce で必要とされるユーザー ID 形式と一致しません。
• ブラウザーまたはセッションの問題があります。古いセッションデータ、Cookie、またはキャッシュされたログイン情報が原因で、サインインが成功せずに認証が繰り返されています。ブラウザー設定でサードパーティの Cookie がブロックされている可能性があります。

「オムニチャネルログインおよび SSO の問題のトラブルシューティング方法」の推奨事項に従う「Salesforce Voice のトラブルシューティング」セクション。

設定を検証してもエラーが続く場合は、使用しているテレフォニーモデルに応じて、Salesforce サポートまたは Amazon サポートに連絡するように ID プロバイダー管理者に依頼してください。