Salesforce Voice에서 Amazon Connect의 오류 해결

이전에 담당자가 성공적으로 로그인했습니다. 백그라운드에서 실행되는 Amazon Connect 연락처 제어판(CCP)에서 싱글사인온(SSO)이 성공했습니다. 그러나 연결 또는 세션이 반복적으로 실패하고 시스템에서 이 세션에 대한 인증 시도를 중지했습니다.

만료되거나 유효하지 않은 세션 또는 토큰이 있는 경우 또는 토큰 새로 고침에 실패한 경우 이 상황이 발생할 수 있습니다. SAML 또는 SSO 로그인 실패로 인해 발생할 수도 있습니다. 가능한 원인은 SSOLogin Failed 항목을 참조하십시오.

담당자에게 브라우저를 새로 고치도록 요청합니다.

담당자에게 현재 상태를 사용 가능으로 선택하여 옴니채널에 다시 로그인하도록 요청합니다.

Salesforce Voice 문제 해결의 옴니채널 로그인 및 SSO 문제 해결 방법 섹션에서 권장 사항을 따르십시오.

구성을 확인했지만 문제가 지속되는 경우 전화 통신 모델에 따라 ID 공급자(IdP) 관리자에게 Salesforce 지원 또는 Amazon 지원에 문의해달라고 요청하십시오.

이전에 담당자가 성공적으로 로그인했습니다. 백그라운드에서 실행되는 Amazon Connect 연락처 제어판(CCP)에서 SSO가 성공했습니다. 그러나 연결 또는 세션이 만료되었습니다.

만료되거나 유효하지 않은 세션 또는 토큰이 있는 경우 또는 토큰 새로 고침에 실패한 경우 이 상황이 발생할 수 있습니다. SAML 또는 SSO 로그인 실패로 인해 발생할 수도 있습니다. 가능한 원인은 SSOLogin Failed 항목을 참조하십시오.

담당자에게 브라우저를 새로 고치도록 요청합니다.

담당자에게 현재 상태를 사용 가능으로 선택하여 옴니채널에 다시 로그인하도록 요청합니다.

Salesforce Voice 문제 해결의 옴니채널 로그인 및 SSO 문제 해결 방법 섹션에서 권장 사항을 따르십시오.

구성을 확인했지만 문제가 지속되는 경우 전화 통신 모델에 따라 ID 공급자 관리자에게 Salesforce 지원 또는 Amazon 지원에 문의해달라고 요청하십시오.

Amazon Connect가 403 금지됨 또는 유사한 상태 코드로 응답했습니다. 사용자가 인증되었지만 요청된 작업을 수행할 수 없습니다. 이 오류는 인증 실패가 아닌 인증 실패로 인해 발생합니다.

이 상황은 담당자에게 작업에 대한 IAM 또는 Amazon Connect 권한이 없거나 보안 프로필 또는 라우팅 프로필이 잘못 구성된 경우 발생할 수 있습니다.

다음 문제 해결 팁을 시도하고 자세한 내용은 Amazon Connect 권한 및 보안 프로필 문서를 참조하십시오.

• AWS에서 담당자의 보안 프로필 및 IAM 역할을 확인합니다. Amazon Connect에서 작업(담당자, 연락처 또는 연결 API)에 필요한 권한을 부여합니다.
• Amazon Connect에서 보안 프로필 및 라우팅 프로필 설정을 확인합니다. 사용자에게 대기열, 채널 또는 작업에 대한 액세스 권한이 있는지 확인합니다.

네트워크 유효성을 검사한 후 문제가 지속되는 경우 네트워크 팀에 Salesforce 지원팀 또는 Amazon 지원팀에 문의해달라고 요청하십시오. 전화 모델에 따라

Chrome의 경우 Chrome에서 카메라 및 마이크 사용을 참조하십시오.

Firefox를 사용하는 경우에는 Firefox 페이지 정보 창을 참조하십시오.

마이크 권한 설정을 업데이트한 후 Salesforce 앱을 다시 로드합니다.

Amazon Connect 소프트폰은 WebRTC에 대한 초기 신호 연결을 설정할 수 없습니다.

이 상황은 WebSocket 연결을 차단하는 방화벽, 네트워크 프록시 문제, 제한적인 보안 정책 또는 기타 네트워크 구성 문제로 인해 발생할 수 있습니다.

다음 문제 해결 단계를 시도하고 자세한 내용은 Amazon Connect 네트워크 요구 사항을 참조하십시오.

• Amazon Connect 끝점에 대한 네트워크 연결을 확인합니다.
• WebSocket 연결에 대한 방화벽 규칙을 확인합니다.
• 다른 네트워크에서 테스트합니다.
• 회사 프록시 설정을 확인합니다.
• 작업을 다시 시도하거나 잠시 기다린 후 다시 시도하십시오.

네트워크 유효성을 검사한 후 문제가 지속되는 경우 네트워크 팀에 Salesforce 지원팀 또는 Amazon 지원팀에 문의해달라고 요청하십시오. 전화 모델에 따라

내부 연결 오류로 인해 Amazon Connect 소프트폰에서 WebRTC에 대한 초기 신호 연결을 설정할 수 없습니다.

이 상황은 WebSocket 연결을 차단하는 방화벽, 네트워크 프록시 문제, 제한적인 보안 정책 또는 기타 네트워크 구성 문제로 인해 발생할 수 있습니다.

다음 문제 해결 단계를 시도하고 자세한 내용은 Amazon Connect 네트워크 요구 사항을 참조하십시오.

• Amazon Connect 끝점에 대한 네트워크 연결을 확인합니다.
• WebSocket 연결에 대한 방화벽 규칙을 확인합니다.
• 다른 네트워크에서 테스트합니다.
• 회사 프록시 설정을 확인합니다.
• 작업을 다시 시도하거나 잠시 기다린 후 다시 시도하십시오.

네트워크 유효성을 검사한 후 문제가 지속되는 경우 네트워크 팀에 Salesforce 지원팀 또는 Amazon 지원팀에 문의해달라고 요청하십시오. 전화 모델에 따라

Amazon Connect가 지원하는 VDI 플랫폼을 확인하려면 Amazon-connect-streams 설명서(VDIPlatformType 열거형 값)에서 지원되는 VDI 플랫폼을 참조하십시오.

Virtual Desktop 사용자용 음성 통화 오디오 설정을 사용하여 VDI 설정을 구성합니다.

담당자가 지원되는 브라우저를 사용하고 있는지 확인합니다. Voice는 안정적인 최신 브라우저 버전인 Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge(Chromium)만 지원합니다.

모든 트래픽이 필수 포트 및 프로토콜에 허용되는지 확인합니다. 자세한 내용은 CCP 네트워킹 및 전화 설정을 참조하십시오.

브라우저 및 포트 및 프로토콜에 대한 설정을 확인한 후 문제가 지속되는 경우 전화 통신 모델에 따라 Salesforce 지원 또는 Amazon 지원에 문의하십시오.

담당자가 자발적으로 연락을 종료하거나 통화에서 연결을 끊었으며, 종종 성공적인 연결이 완전히 설정되기 전입니다. 시스템에서 예기치 않은 연결 끊김을 등록하면 이 메시지가 표시됩니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce가 AGENT_HANGUP 메트릭을 기록하고, 구성에 따라 옴니채널 상태를 대화 후 작업(ACW) 또는 준비 또는 오프라인으로 동기화한 다음, 에이전트 작업을 종료합니다.

담당자의 소프트폰 또는 외부 장치 전화 번호가 유효하지 않거나, 액세스할 수 없거나, 잘못되었을 경우 이 구성 오류가 표시됩니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce에서 INVALID_AGENT_ADDRESS 메트릭을 기록하고 옴니채널 상태를 오류 또는 오프라인으로 동기화합니다. 에이전트 작업 생성이 차단되거나 즉시 취소됩니다.

고객의 대상 전화 번호가 유효하지 않거나, 액세스할 수 없거나, 잘못되었을 경우 이 인프라 오류가 표시됩니다. 이 오류는 일반적으로 아웃바운드 통화 또는 전송을 시도하는 동안 발생합니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce가 INVALID_CUSTOMER_ADDRESS 메트릭을 기록하고 오류가 발생할 때 담당자가 전송 중에 있었을 경우 옴니채널 상태를 동기화합니다. Salesforce는 실패한 시도와 관련된 에이전트 작업도 마감하거나 취소합니다.

이 인프라 오류는 Amazon Connect에서 보고한 분류되지 않거나 예기치 않은 오류 상태에 사용됩니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce가 UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR 메트릭을 기록하고 옴니채널 상태를 오류 또는 오프라인으로 동기화하고 에이전트 작업을 종료하거나 취소합니다.

Amazon Connect 서비스 계층에 대한 이 인프라 오류는 Amazon Connect에서 담당자 작업 또는 상태 전환 중 발생하는 일반적인 분류되지 않은 오류입니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce에서 통화 수락 실패 메트릭(GENERIC_AGENT_ERROR)을 기록하고 옴니채널 상태를 오류 또는 오프라인으로 동기화하며 연락처와 연결된 경우 에이전트 작업을 종료하거나 취소합니다.

Amazon Connect가 통화 담당자를 설정할 수 없는 경우 이 인프라 오류가 표시됩니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce에서 통화 수락 실패 메트릭(ACCEPT_BUT_FAILED)을 기록하고 옴니채널 상태를 동기화하고 에이전트 작업을 종료하거나 취소합니다.

Amazon Connect에서 통화의 고객을 설정할 수 없는 경우 이 인프라 오류가 표시됩니다. 예를 들어, 고객이 응답하지 않거나, 회선이 사용 중이거나, 고객 측의 인프라가 실패합니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce에서 CUSTOMER_CONNECT_FAILURE 메트릭을 기록하고 옴니채널 상태를 동기화하고 에이전트 작업을 종료하거나 취소합니다.

Amazon Connect 소프트폰이 Salesforce 소프트폰 끝점과 통신할 수 없습니다.

이 상황은 WebSocket 연결을 차단하는 방화벽, 네트워크 프록시 문제 또는 제한적인 보안 정책으로 인해 발생할 수 있습니다.

다음 문제 해결 단계를 시도하고 자세한 내용은 Amazon Connect 네트워크 요구 사항을 참조하십시오.

• 담당자의 워크스테이션이 최소 네트워크 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
• 방화벽 설정을 확인하여 Amazon Connect 소프트폰 미디어에 UDP 3478 아웃바운드 트래픽이 허용되는지 확인합니다. 네트워크에서 모든 트래픽 요구 사항이 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.
• 사용하는 가상 비공개 네트워크(VPN)를 해제하거나 다른 브라우저 또는 워크스테이션을 테스트하여 워크스테이션 관련 문제를 격리합니다.
• 상태가 없는 방화벽을 사용하는 경우 허용 목록에 임시 포트 범위를 추가합니다.

네트워크 유효성을 검사한 후 문제가 지속되는 경우 네트워크 팀에 Salesforce 지원팀 또는 Amazon 지원팀에 문의해달라고 요청하십시오. 전화 모델에 따라

이 메시지는 담당자가 회선 가용성을 제대로 관리하지 않는 경우 로그에 표시됩니다. Amazon Connect가 새 연락처를 라우팅하려고 할 때 담당자의 외부 회선이 사용 중입니다.

이 오류가 표시되면 Salesforce가 AGENT_LINE_ENGAGED 메트릭을 기록하고 옴니채널 상태를 동기화하여 상태가 준비 완료 또는 사용 가능으로 유지하고 연락처를 다시 라우팅합니다. Salesforce에서 에이전트 작업을 즉시 취소하거나 거부합니다.

이 메시지는 담당자 또는 시스템에서 아웃바운드 통화 또는 전송을 시도할 때 고객의 회선이 사용 중인 경우에 표시됩니다.

이 메시지가 표시되면 Salesforce에서 CUSTOMER_LINE_ENGAGED 메트릭을 기록하고 실패한 시도와 관련된 에이전트 작업을 닫거나 취소합니다.

담당자가 구성된 시간 제한 기간 내에 라우팅된 통화를 수락하지 않을 경우 이 메시지가 표시됩니다.

이 메시지가 표시되면 Salesforce가 AGENT_MISSED_CALL 메트릭을 기록하고 옴니채널 상태를 오프라인, 누락된 통화 또는 준비 안 됨으로 동기화하고 에이전트 작업을 닫거나 취소합니다.

담당자가 동시에 여러 브라우저 탭 또는 창에서 연락처 제어판(CCP)에 로그인한 경우 이 메시지가 표시됩니다. 여러 브라우저 탭 또는 창에서 옴니채널에 로그인한 경우 이 상황이 발생할 수 있습니다.

이 메시지가 표시되면 Salesforce는 한 세션을 제외한 모든 세션에서 담당자를 오프라인 또는 오류 상태로 설정하여 MULTIPLE_CCP_DETECTED 메트릭을 기록하고 옴니채널 상태를 동기화합니다. Salesforce는 비기본 탭 및 창에서 에이전트 작업 생성을 방지하거나 에이전트 작업을 취소합니다.

브라우저를 새로 고칩니다.

문제가 지속될 경우 전화 통신 모델에 따라 Salesforce 지원 또는 Amazon 지원에 문의하십시오.

자세한 내용은 Amazon Connect 네트워크 요구 사항을 참조하십시오.

담당자의 브라우저와 Amazon Connect 간에 WebRTC 또는 실시간 미디어 통신에서 복구할 수 없는 지속적인 오류가 발생하는 경우 이 인프라 오류가 표시됩니다.

이 메시지가 표시되면 Salesforce에서 WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR를 기록하고 옴니채널 상태를 오프라인 또는 오류로 동기화하며 에이전트 작업을 종료하거나 취소하고 모든 활성 통화를 끊습니다.

문제가 해결되지 않을 경우 전화 통신 모델에 따라 Salesforce 지원 또는 Amazon 지원에 문의하십시오.

자세한 내용은 Amazon Connect 네트워크 요구 사항을 참조하십시오.

담당자의 싱글사인온(SSO) 인증에 실패하여 연락처 제어판(CCP) 또는 기본 Amazon Connect 서비스에 안전하게 로그인할 수 없습니다.

일반적인 원인:

• SAML 구성이 일치하지 않습니다. ID 공급자와 Amazon Connect 서비스 공급자 간 SSO URL, 엔티티 ID 또는 만료된 서명 인증서의 구성에 오류가 있습니다.
• 담당자의 사용자 계정이 활성 상태이거나 ID 공급자 설정 내 응용 프로그램에 대해 올바르게 프로비저닝되지 않았습니다.
• 사용자 ID 매핑 오류가 발생했습니다. SAML 어설션에서 전달된 고유 식별자(NameID 특성)가 Amazon Connect 및 Salesforce에 필요한 예상 사용자 ID 형식과 일치하지 않습니다.
• 브라우저 또는 세션 문제가 있습니다. 기존 세션 데이터, 쿠키 또는 캐시된 자격 증명이 로그인에 성공하는 대신 반복 인증 시도를 야기합니다. 브라우저 설정의 타사 쿠키가 차단될 수 있습니다.

Salesforce Voice 문제 해결의 옴니채널 로그인 및 SSO 문제 해결 방법 섹션에서 권장 사항을 따르십시오.

구성을 확인했지만 오류가 지속되는 경우 전화 통신 모델에 따라 ID 공급자 관리자에게 Salesforce 지원 또는 Amazon 지원에 문의해달라고 요청하십시오.