Problemen oplossen vanuit Amazon Connect in Salesforce Voice

De vertegenwoordiger heeft eerder met succes ingelogd. Single Sign-On (SSO) is geslaagd met het Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) op de achtergrond. Maar de verbinding of sessie is sindsdien herhaaldelijk mislukt en het systeem probeert zich niet meer te authenticeren voor deze sessie.

Deze situatie kan zich voordoen als er een verlopen of ongeldige sessie of token is of als het vernieuwen van het token is mislukt. Het kan ook gebeuren als gevolg van een SAML- of SSO-inlogfout. Zie de SSOLogin Failed voor waarschijnlijke oorzaken.

Vraag de vertegenwoordiger om zijn of haar browser te vernieuwen.

Vraag de vertegenwoordiger om opnieuw in te loggen bij Omni-Channel door een aanwezigheidsstatus van beschikbaar te selecteren.

Volg de aanbevelingen in de sectie Hoe los ik problemen met inloggen bij Omni-Channel en SSO op? van Problemen met Salesforce Voice oplossen.

Als u de configuratie valideert, maar het probleem aanhoudt, vraagt u uw identiteitsleverancier (IdP) om contact op te nemen met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

De vertegenwoordiger heeft eerder met succes ingelogd. SSO is geslaagd met het Amazon Connect Contact Control Panel (CCP) op de achtergrond. Maar de verbinding of sessie is sindsdien verlopen.

Deze situatie kan zich voordoen als er een verlopen of ongeldige sessie of token is of als het vernieuwen van het token is mislukt. Het kan ook gebeuren als gevolg van een SAML- of SSO-inlogfout. Zie de SSOLogin Failed voor waarschijnlijke oorzaken.

Vraag de vertegenwoordiger om zijn of haar browser te vernieuwen.

Vraag de vertegenwoordiger om opnieuw in te loggen bij Omni-Channel door een aanwezigheidsstatus van beschikbaar te selecteren.

Volg de aanbevelingen in de sectie Hoe los ik problemen met inloggen bij Omni-Channel en SSO op? van Problemen met Salesforce Voice oplossen.

Als u de configuratie valideert maar het probleem aanhoudt, vraagt u de beheerder van uw identiteitsleverancier om contact op te nemen met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

Amazon Connect heeft gereageerd met een 403 verboden of soortgelijke statuscode. De gebruiker is geauthenticeerd, maar mag de gevraagde actie niet uitvoeren. Deze fout wordt veroorzaakt door autorisatiefout, niet door authenticatiefout.

Deze situatie kan zich voordoen als een vertegenwoordiger geen IAM- of Amazon Connect-machtigingen voor de bewerking heeft of als hij of zij een beveiligingsprofiel of een verkeerde configuratie van het routeringsprofiel heeft.

Probeer deze tips voor probleemoplossing en raadpleeg de documentatie over Amazon Connect-machtigingen en beveiligingsprofielen voor meer informatie.

• Bevestig in AWS het beveiligingsprofiel en de IAM-rol van de vertegenwoordiger. Verleen de vereiste machtigingen voor de bewerking (API's voor vertegenwoordigers, contactpersonen of verbindingen) in Amazon Connect.
• Controleer in Amazon Connect het beveiligingsprofiel en de instellingen voor routeringsprofielen. Zorg ervoor dat de gebruiker toegang heeft tot de wachtrij, het kanaal of de actie.

Als het probleem aanhoudt nadat het netwerk is gevalideerd, vraagt u uw netwerkteam om contact op te nemen met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

Zie Uw camera en microfoon gebruiken in Chrome voor Chrome.

Als u Firefox gebruikt, zie dan Firefox-pagina-infovenster.

Nadat u de instelling voor de machtiging voor de microfoon hebt bijgewerkt, laadt u de Salesforce-app opnieuw.

De Amazon Connect-softphone kan geen initiële signaalverbinding voor WebRTC tot stand brengen.

Deze situatie kan optreden als gevolg van een firewall die WebSocket-verbindingen blokkeert, netwerkproxyproblemen, restrictief beveiligingsbeleid of andere problemen met netwerkconfiguratie.

Probeer deze stappen voor probleemoplossing en raadpleeg Amazon Connect-netwerkvereisten voor meer informatie.

• Controleer de netwerkconnectiviteit met Amazon Connect-eindpunten.
• Controleer firewallregels voor WebSocket-verbindingen.
• Test vanaf een ander netwerk.
• Verifieer bedrijfsproxy-instellingen.
• Probeer de actie opnieuw of wacht even en probeer het dan opnieuw.

Als het probleem aanhoudt nadat het netwerk is gevalideerd, vraagt u uw netwerkteam om contact op te nemen met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

De Amazon Connect-softphone kan geen initiële signaalverbinding voor WebRTC tot stand brengen vanwege een interne verbindingsfout.

Deze situatie kan optreden als gevolg van een firewall die WebSocket-verbindingen blokkeert, netwerkproxyproblemen, restrictief beveiligingsbeleid of andere problemen met netwerkconfiguratie.

Probeer deze stappen voor probleemoplossing en raadpleeg Amazon Connect-netwerkvereisten voor meer informatie.

• Controleer de netwerkconnectiviteit met Amazon Connect-eindpunten.
• Controleer firewallregels voor WebSocket-verbindingen.
• Test vanaf een ander netwerk.
• Verifieer bedrijfsproxy-instellingen.
• Probeer de actie opnieuw of wacht even en probeer het dan opnieuw.

Als het probleem aanhoudt nadat het netwerk is gevalideerd, vraagt u uw netwerkteam om contact op te nemen met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

Raadpleeg voor het bevestigen van de VDI-platforms die Amazon Connect ondersteunt, de ondersteunde VDI-platforms in de documentatie amazon-connect-streams (VDIPlatformType enum-waarden).

Configureer de set-up van VDI met Voicecall-audio instellen voor virtuele-desktopgebruikers.

Controleer of de vertegenwoordiger een ondersteunde browser gebruikt. Voice ondersteunt alleen de nieuwste stabiele browserversie van Google Chrome, Mozilla Firefox en Microsoft Edge (Chromium).

Controleer of alle verkeer is toegestaan voor vereiste poorten en protocollen. Zie CCP-netwerk- en telefooninstellingen voor meer informatie.

Als het probleem aanhoudt nadat u de browser en instellingen voor poorten en protocollen hebt gecontroleerd, neemt u contact op met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

De vertegenwoordiger heeft het contact vrijwillig beëindigd of de verbinding met het gesprek verbroken, vaak voordat een succesvolle verbinding tot stand was gebracht. Dit bericht wordt ook weergegeven wanneer het systeem een onverwachte verbinding met het netwerk registreert.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een AGENT_HANGUP vast, synchroniseert de Omni-Channel-status naar Werk na gesprek (ACW) of Gereed of Offline op basis van configuratie, en sluit het werk van de agent.

Deze configuratiefout wordt weergegeven wanneer het telefoonnummer van de softphone of het externe apparaat van de vertegenwoordiger ongeldig, onbereikbaar of onjuist is.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een INVALID_AGENT_ADDRESS vast en synchroniseert de Omni-Channel-status naar Fout of Offline. Het maken van agentwerk wordt verhinderd of onmiddellijk geannuleerd.

Deze infrastructuurfout wordt weergegeven wanneer het bestemmingstelefoonnummer van de klant ongeldig, onbereikbaar of onjuist is. Deze fout treedt doorgaans op tijdens een uitgaand gesprek of een poging tot overdracht.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een INVALID_CUSTOMER_ADDRESS vast en synchroniseert de Omni-Channel-status als de vertegenwoordiger halverwege de overdracht was toen de fout zich voordeed. Salesforce sluit of annuleert ook het werk van de agent dat is gerelateerd aan de mislukte poging.

Deze infrastructuurfout wordt gebruikt voor niet-geclassificeerde of onverwachte foutstatussen die worden gemeld door Amazon Connect.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR vast, synchroniseert de Omni-Channel-status naar Fout of Offline en sluit of annuleert het werk van de agent.

Deze infrastructuurfout voor de Amazon Connect-servicelaag is een generieke, niet-geclassificeerde fout die optreedt tijdens een vertegenwoordigersactie of statusovergang in Amazon Connect.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een meetgegeven voor mislukte gesprekken (GENERIC_AGENT_ERROR) vast, synchroniseert het de Omni-Channel-status naar Fout of Offline en sluit of annuleert het het werk van de agent als het is gekoppeld aan een contactpersoon.

Deze infrastructuurfout wordt weergegeven wanneer Amazon Connect de vertegenwoordiger van een gesprek niet kan instellen.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een meetgegeven voor mislukte gesprekken (ACCEPT_BUT_FAILED) vast, synchroniseert het de Omni-Channel-status en sluit of annuleert het het werk van de agent.

Deze infrastructuurfout wordt weergegeven wanneer Amazon Connect de klantcomponent van een gesprek niet kan instellen. De klant neemt bijvoorbeeld niet op, de lijn is bezet of er is een infrastructuurstoring aan de kant van de klant.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een CUSTOMER_CONNECT_FAILURE vast, synchroniseert het de Omni-Channel-status en sluit of annuleert het het werk van de agent.

De Amazon Connect-softphone kon niet communiceren met het Salesforce-softphone-eindpunt.

Deze situatie kan optreden als gevolg van een firewall die WebSocket-verbindingen blokkeert, netwerkproxyproblemen of beperkend beveiligingsbeleid.

Probeer deze stappen voor probleemoplossing en raadpleeg Amazon Connect-netwerkvereisten voor meer informatie.

• Zorg ervoor dat het werkstation van de vertegenwoordiger voldoet aan de minimale netwerkvereisten.
• Controleer de firewallinstellingen om te zien of uitgaand verkeer van UDP 3478 is toegestaan voor Amazon Connect-softphonemedia. Zorg ervoor dat alle vereisten voor verkeer correct zijn geconfigureerd in uw netwerk.
• Schakel alle virtuele privénetwerken (VPN's) uit die u gebruikt, of test een andere browser of een ander werkstation om problemen met werkstations te isoleren.
• Als u een firewall zonder status gebruikt, voegt u het tijdelijke poortbereik toe aan uw goedgekeurde lijst.

Als het probleem aanhoudt nadat het netwerk is gevalideerd, vraagt u uw netwerkteam om contact op te nemen met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

Dit bericht wordt in logboeken weergegeven wanneer de vertegenwoordiger de beschikbaarheid van de lijn niet goed beheert. De externe lijn van de vertegenwoordiger is bezet wanneer Amazon Connect probeert om een nieuwe contactpersoon te routeren.

Wanneer deze fout wordt weergegeven, legt Salesforce een AGENT_LINE_ENGAGED vast, synchroniseert het de Omni-Channel-status zodat de status Gereed of Beschikbaar blijft, en routeert het de contactpersoon opnieuw. Salesforce annuleert of wijst het werk van de agent onmiddellijk af.

Dit bericht wordt weergegeven als de lijn van de klant bezet is wanneer de vertegenwoordiger of het systeem probeert om een uitgaand gesprek of doorverbinding te starten.

Wanneer dit bericht wordt weergegeven, legt Salesforce een CUSTOMER_LINE_ENGAGED vast en wordt het werk van de agent dat aan de mislukte poging is gekoppeld, gesloten of geannuleerd.

Dit bericht wordt weergegeven als de vertegenwoordiger een gerouteerd gesprek niet accepteert binnen de geconfigureerde time-outperiode.

Wanneer dit bericht wordt weergegeven, legt Salesforce een AGENT_MISSED_CALL vast en synchroniseert het de Omni-Channel-status naar Offline, Gemist gesprek of Niet gereed, en sluit of annuleert het werk van de agent.

Dit bericht wordt weergegeven als de vertegenwoordiger is ingelogd bij het Configuratiescherm Contactpersoon (CCP) in meerdere browsertabbladen of -vensters tegelijk. Dit kan gebeuren wanneer ze zijn ingelogd bij Omni-Channel in meerdere browsertabbladen of -vensters.

Wanneer dit bericht wordt weergegeven, legt Salesforce een MULTIPLE_CCP_DETECTED vast en synchroniseert de Omni-Channel-status door de vertegenwoordiger in te stellen op Offline of Fout in alle sessies behalve één. Salesforce verhindert het maken van werk voor agenten of annuleert werk voor agenten in niet-primaire tabbladen en vensters.

Probeer de browser te vernieuwen.

Als het probleem aanhoudt, neemt u contact op met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

Zie Amazon Connect-netwerkvereisten voor meer informatie.

Deze infrastructuurfout wordt weergegeven als er een aanhoudende, niet-herstelbare fout optreedt in WebRTC of realtime mediacommunicatie tussen de browser van de vertegenwoordiger en Amazon Connect.

Wanneer dit bericht wordt weergegeven, legt Salesforce een WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR vast, synchroniseert het de Omni-Channel-status naar Offline of Fout, sluit het werk van agenten of annuleert het en verbreekt het actieve gesprek.

Als het probleem niet is opgelost, neemt u contact op met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.

Zie Amazon Connect-netwerkvereisten voor meer informatie.

De Single Sign-On-authenticatie (SSO) van de vertegenwoordiger is mislukt, waardoor deze niet veilig kan inloggen bij het Contact Control Panel (CCP) of de onderliggende Amazon Connect-service.

Veel voorkomende oorzaken:

• Er is een SAML-configuratiefout opgetreden. Er zijn fouten in de configuratie van de SSO-URL, de Entiteits-ID of een verlopen ondertekeningscertificaat tussen de identiteitsleverancier en de Amazon Connect-serviceprovider.
• De gebruikersaccount van de vertegenwoordiger is niet actief of niet correct aangeleverd voor de toepassing binnen de instellingen van de identiteitsleverancier.
• Er is een toewijzingsfout bij de gebruikers-ID. De unieke identifier (NameID-kenmerk) die wordt doorgegeven in de SAML-definitie, komt niet overeen met de verwachte indeling van de gebruikers-ID die vereist is door Amazon Connect en Salesforce.
• Er zijn browser- of sessieproblemen. Oude sessiegegevens, cookies of cachegegevens veroorzaken herhaalde authenticatiepogingen in plaats van een geslaagde aanmelding. Externe cookies in de browserinstellingen kunnen worden geblokkeerd.

Volg de aanbevelingen in de sectie Hoe los ik problemen met inloggen bij Omni-Channel en SSO op? van Problemen met Salesforce Voice oplossen.

Als u de configuratie valideert maar de fout aanhoudt, vraagt u de beheerder van uw identiteitsleverancier om contact op te nemen met de ondersteuning van Salesforce of Amazon, afhankelijk van uw telefoniemodel.