Solucionar erros do Amazon Connect no Salesforce Voice

O representante efetuou login anteriormente com êxito. O login único (SSO) foi bem-sucedido com o Painel de controle de contato (CCP) do Amazon Connect em execução em segundo plano. Porém, a conexão ou a sessão falhou repetidamente e o sistema parou de tentar autenticar essa sessão.

Essa situação pode ocorrer se houver uma sessão ou token expirado ou inválido ou se a atualização do token tiver falhado. Isso também pode ocorrer devido a falha de login de SAML ou SSO. Consulte a entrada de SSOLogin Failed para possíveis causas.

Peça para o representante atualizar o navegador.

Peça para o representante fazer login no Omni-Channel novamente selecionando um status de presença de disponível.

Siga as recomendações em Como solucionar problemas de login e SSO do Omni-Channel? seção de Solução de problemas do Salesforce Voice.

Se você validar a configuração, mas o problema persistir, peça para o administrador do provedor de identidade (IdP) entrar em contato com o suporte do Salesforce ou com o suporte da Amazon, dependendo do modelo de telefonia.

O representante efetuou login anteriormente com êxito. O SSO foi bem-sucedido com o Painel de controle de contato (CCP) do Amazon Connect em execução em segundo plano. Porém, a conexão ou a sessão expirou.

Essa situação pode ocorrer se houver uma sessão ou token expirado ou inválido ou se a atualização do token tiver falhado. Isso também pode ocorrer devido a falha de login de SAML ou SSO. Consulte a entrada de SSOLogin Failed para possíveis causas.

Peça para o representante atualizar o navegador.

Peça para o representante fazer login no Omni-Channel novamente selecionando um status de presença de disponível.

Siga as recomendações em Como solucionar problemas de login e SSO do Omni-Channel? seção de Solução de problemas do Salesforce Voice.

Se você validar a configuração, mas o problema persistir, peça para o administrador do provedor de identidade entrar em contato com o suporte do Salesforce ou da Amazon, dependendo do seu modelo de telefonia.

O Amazon Connect respondeu com um código de status 403 proibido ou semelhante. O usuário é autenticado, mas não tem permissão para realizar a ação solicitada. Esse erro se deve a falha de autorização, não falha de autenticação.

Essa situação pode ocorrer se um representante não tiver permissões do IAM ou do Amazon Connect para a operação ou se tiver um perfil de segurança ou uma configuração incorreta do perfil de roteamento.

Tente estas dicas de solução de problemas e consulte a documentação de permissões e perfis de segurança do Amazon Connect para obter mais informações.

• Na AWS, confirme o perfil de segurança e o papel de IAM do representante. Conceda as permissões necessárias para a operação (APIs de representante, contato ou conexão) no Amazon Connect.
• No Amazon Connect, verifique o perfil de segurança e as configurações de perfil de roteamento. Certifique-se de que o usuário tenha acesso à fila, canal ou ação.

Se o problema persistir após a validação da rede, peça para sua equipe de rede entrar em contato com o suporte do Salesforce ou da Amazon, dependendo do modelo de telefonia.

Para o Chrome, consulte Usar sua câmera e microfone no Chrome.

Se estiver usando o Firefox, consulte a janela Informações da página do Firefox.

Depois de atualizar a configuração de permissão de microfone, recarregue o aplicativo Salesforce.

O softphone do Amazon Connect não pode estabelecer uma conexão de sinalização inicial para o WebRTC.

Essa situação pode ocorrer devido a um firewall bloqueando conexões do WebSocket, problemas de proxy de rede, políticas de segurança restritivas ou outros problemas de configuração de rede.

Tente estas etapas de solução de problemas e consulte Requisitos de rede do Amazon Connect para obter mais informações.

• Verifique a conectividade de rede aos pontos de extremidade do Amazon Connect.
• Verifique as regras de firewall para conexões do WebSocket.
• Teste em uma rede diferente.
• Verifique as configurações de proxy corporativo.
• Tente a ação novamente ou espere um minuto e tente novamente.

Se o problema persistir após a validação da rede, peça para sua equipe de rede entrar em contato com o suporte do Salesforce ou da Amazon, dependendo do modelo de telefonia.

O softphone do Amazon Connect não pode estabelecer uma conexão de sinalização inicial para WebRTC devido a um erro de conexão interna.

Essa situação pode ocorrer devido a um firewall bloqueando conexões do WebSocket, problemas de proxy de rede, políticas de segurança restritivas ou outros problemas de configuração de rede.

Tente estas etapas de solução de problemas e consulte Requisitos de rede do Amazon Connect para obter mais informações.

• Verifique a conectividade de rede aos pontos de extremidade do Amazon Connect.
• Verifique as regras de firewall para conexões do WebSocket.
• Teste em uma rede diferente.
• Verifique as configurações de proxy corporativo.
• Tente a ação novamente ou espere um minuto e tente novamente.

Se o problema persistir após a validação da rede, peça para sua equipe de rede entrar em contato com o suporte do Salesforce ou da Amazon, dependendo do modelo de telefonia.

Para confirmar as plataformas VDI compatíveis com o Amazon Connect, consulte as plataformas VDI compatíveis na documentação Amazon-connect-streams (valores de enumeração de VDIPlatformType).

Configure a configuração do VDI com Configurar áudio de chamada de voz para usuários de desktop virtual.

Confirme se o representante está usando um navegador compatível. O Voice oferece suporte apenas à versão mais recente do navegador estável Google Chrome, Mozilla Firefox e Microsoft Edge (Chromium).

Verifique se todo o tráfego é permitido para portas e protocolos necessários. Consulte Configurações de rede de CCP e Telefone para obter mais informações.

Se o problema persistir depois de verificar o navegador e as configurações de portas e protocolos, entre em contato com o suporte da Salesforce ou com o suporte da Amazon, dependendo do seu modelo de telefonia.

O representante encerrou voluntariamente o contato ou se desconectou da chamada, geralmente antes de uma conexão bem-sucedida ser totalmente estabelecida. Essa mensagem também mostra quando o sistema registra uma desconexão inesperada.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de AGENT_HANGUP, sincroniza o status do Omni-Channel com Trabalho após a conversa (ACW) ou Pronto ou Offline com base na configuração e fecha o trabalho do agente.

Esse erro de configuração é exibido quando o número de telefone do softphone ou dispositivo externo do representante é inválido, inacessível ou malformado.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de INVALID_AGENT_ADDRESS e sincroniza o status do Omni-Channel com Erro ou Offline. A criação do trabalho do agente é impedida ou imediatamente cancelada.

Esse erro de infraestrutura é exibido quando o número de telefone de destino do cliente é inválido, inacessível ou malformado. Esse erro geralmente ocorre durante uma chamada de saída ou uma tentativa de transferência.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de INVALID_CUSTOMER_ADDRESS, sincroniza o status do Omni-Channel se o representante estava no meio da transferência quando o erro ocorreu. O Salesforce também fecha ou cancela o trabalho do agente relacionado à tentativa com falha.

Esse erro de infraestrutura é usado para estados de erro não classificados ou inesperados relatados pelo Amazon Connect.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR, sincroniza o status do Omni-Channel com Erro ou Offline e fecha ou cancela o trabalho do agente.

Esse erro de infraestrutura para a Camada de serviço do Amazon Connect é um erro genérico não classificado que ocorre durante uma ação de representante ou transição de estado no Amazon Connect.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de falha de aceitação de chamada (GENERIC_AGENT_ERROR), sincroniza o status do Omni-Channel com Erro ou Offline e fecha ou cancela o trabalho do agente se ele estiver associado a um contato.

Esse erro de infraestrutura é exibido quando o Amazon Connect não consegue estabelecer o representante de uma chamada.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de falha de aceitação de chamada (ACCEPT_BUT_FAILED), sincroniza o status do Omni-Channel e fecha ou cancela o trabalho do agente.

Esse erro de infraestrutura é exibido quando o Amazon Connect não consegue estabelecer a parte do cliente de uma chamada. Por exemplo, o cliente não responde, a linha está ocupada ou há uma falha de infraestrutura no lado do cliente.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de CUSTOMER_CONNECT_FAILURE, sincroniza o status do Omni-Channel e fecha ou cancela o trabalho do agente.

O softphone do Amazon Connect não conseguiu se comunicar com o ponto de extremidade do softphone do Salesforce.

Essa situação pode ocorrer devido a um firewall bloqueando conexões do WebSocket, problemas de proxy de rede ou políticas de segurança restritivas.

Tente estas etapas de solução de problemas e consulte Requisitos de rede do Amazon Connect para obter mais informações.

• Certifique-se de que a estação de trabalho do representante atenda aos requisitos mínimos de rede.
• Verifique as configurações de firewall para ver se o tráfego de saída UDP 3478 é permitido para mídia de softphone do Amazon Connect. Garanta que todos os requisitos de tráfego estejam configurados corretamente na sua rede.
• Desative todas as redes privadas virtuais (VPNs) que você usa ou teste outro navegador ou estação de trabalho para isolar problemas relacionados à estação de trabalho.
• Se você usa um firewall sem estado, adicione o intervalo de portas efêmeras à sua lista de permissões.

Se o problema persistir após a validação da rede, peça para sua equipe de rede entrar em contato com o suporte do Salesforce ou da Amazon, dependendo do modelo de telefonia.

Essa mensagem é exibida em registros quando o representante não está gerenciando adequadamente a disponibilidade da linha. A linha externa do representante está ocupada quando o Amazon Connect tenta rotear um novo contato.

Quando esse erro é exibido, o Salesforce registra uma métrica de AGENT_LINE_ENGAGED, sincroniza o status do Omni-Channel para que o status permaneça Pronto ou Disponível e encaminha o contato novamente. O Salesforce cancela ou rejeita imediatamente o trabalho do agente.

Essa mensagem será exibida se a linha do cliente estiver ocupada quando o representante ou o sistema tentar uma chamada ou transferência de saída.

Quando essa mensagem é exibida, o Salesforce registra uma métrica de CUSTOMER_LINE_ENGAGED e fecha ou cancela o trabalho do agente associado à tentativa com falha.

Essa mensagem será exibida se o representante não aceitar uma chamada roteada dentro do período de tempo limite configurado.

Quando essa mensagem é exibida, o Salesforce registra uma métrica de AGENT_MISSED_CALL e sincroniza o status do Omni-Channel com Offline, Chamada perdida ou Não está pronto e fecha ou cancela o trabalho do agente.

Essa mensagem será exibida se o representante estiver conectado ao Painel de controle de contato (CCP) em várias guias ou janelas do navegador simultaneamente. Essa situação pode ocorrer quando eles estão conectados ao Omni-Channel em várias guias ou janelas do navegador.

Quando essa mensagem é exibida, o Salesforce registra uma métrica de MULTIPLE_CCP_DETECTED e sincroniza o status do Omni-Channel definindo o representante como Offline ou Erro em todas as sessões, exceto uma. O Salesforce impede a criação de trabalho do agente ou cancela o trabalho do agente em guias e janelas não principais.

Tente atualizar o navegador.

Se o problema persistir, entre em contato com o suporte da Salesforce ou da Amazon, dependendo do seu modelo de telefonia.

Consulte Requisitos de rede do Amazon Connect para obter mais informações.

Esse erro de infraestrutura será exibido se ocorrer um erro persistente e não recuperável no WebRTC ou na comunicação de mídia em tempo real entre o navegador do representante e o Amazon Connect.

Quando essa mensagem é exibida, o Salesforce registra uma WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR, sincroniza o status do Omni-Channel com Offline ou Erro, fecha ou cancela o trabalho do agente e desconecta qualquer chamada ativa.

Se o problema não for resolvido, entre em contato com o suporte da Salesforce ou da Amazon, dependendo do seu modelo de telefonia.

Consulte Requisitos de rede do Amazon Connect para obter mais informações.

A autenticação de Single Sign On (SSO) do representante não foi bem-sucedida, impedindo que ele efetuasse login com segurança no Painel de controle de contato (CCP) ou no serviço subjacente do Amazon Connect.

Causas comuns:

• Há uma incompatibilidade de configuração de SAML. Há erros na configuração do URL de SSO, ID da entidade ou um certificado de assinatura expirado entre o provedor de identidade e o provedor de serviços do Amazon Connect.
• A conta de usuário do representante não está ativa nem provisionada corretamente para o aplicativo nas configurações do provedor de identidade.
• Há um erro de mapeamento de ID do usuário. O identificador exclusivo (atributo NameID) passado na declaração SAML não corresponde ao formato de ID do usuário esperado exigido pelo Amazon Connect e pelo Salesforce.
• Há problemas de navegador ou sessão. Dados de sessão antigos, cookies ou credenciais armazenadas em cache estão causando tentativas de autenticação repetidas em vez de um login bem-sucedido. Cookies de terceiros nas configurações do navegador podem ser bloqueados.

Siga as recomendações em Como solucionar problemas de login e SSO do Omni-Channel? seção de Solução de problemas do Salesforce Voice.

Se você validar a configuração, mas o erro persistir, peça para o administrador do provedor de identidade entrar em contato com o suporte do Salesforce ou da Amazon, dependendo do seu modelo de telefonia.