Устранение ошибок Amazon Connect в Salesforce Voice

Ранее представитель успешно вошел в систему. Единая регистрация (SSO) удалась при фоновой работе панели управления контактами Amazon Connect (CCP). Но подключение или сеанс с тех пор неоднократно срывались, и система прекратила попытки авторизации для этого сеанса.

Эта ситуация может произойти, если есть просроченный или недействительный сеанс или маркер или если обновление маркера не удалось. Это также может произойти из-за ошибки входа в SAML или SSO. Просмотрите запись SSOLogin Failed для определения возможных причин.

Попросите представителя обновить обозреватель.

Попросите представителя войти в мультиканал повторно, выбрав статус присутствия доступных.

Выполните рекомендации в разделе «Как устранить неполадки входа в мультиканал и ошибок единой регистрации? раздел Устранение неполадок Salesforce Voice.

Если вы проверяете конфигурацию, но проблема постоянна, обратитесь к администратору поставщика удостоверений (IdP) в службу поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Ранее представитель успешно вошел в систему. SSO удалось с помощью панели управления контактами Amazon Connect (CCP), работающей в фоновом режиме. Но срок действия подключения или сеанса истек.

Эта ситуация может произойти, если есть просроченный или недействительный сеанс или маркер или если обновление маркера не удалось. Это также может произойти из-за ошибки входа в SAML или SSO. Просмотрите запись SSOLogin Failed для определения возможных причин.

Попросите представителя обновить обозреватель.

Попросите представителя войти в мультиканал повторно, выбрав статус присутствия доступных.

Выполните рекомендации в разделе «Как устранить неполадки входа в мультиканал и ошибок единой регистрации? раздел Устранение неполадок Salesforce Voice.

Если вы проверяете конфигурацию, но проблема постоянна, обратитесь к администратору поставщика удостоверений в службу поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Amazon Connect ответил кодом запрещенного или похожего статуса 403. Пользователь проверен, но не может выполнять запрошенное действие. Эта ошибка связана с ошибкой авторизации, а не с ошибкой проверки подлинности.

Эта ситуация может произойти, если у представителя отсутствуют полномочия IAM или Amazon Connect для операции или если у него есть профиль безопасности или неправильно настроен профиль маршрутизации.

Попробуйте эти советы по устранению неполадок и см. Полномочия Amazon Connect и документацию профилей безопасности для получения дополнительной информации.

• В AWS подтвердите профиль безопасности представителя и роль IAM. Предоставьте необходимые полномочия для операции (API представителя, контакта или подключения) в Amazon Connect.
• В Amazon Connect проверьте профиль безопасности и параметры профиля маршрутизации. Убедитесь, что у пользователя есть доступ к очереди, каналу или действию.

Если проблема сохраняется после проверки сети, обратитесь к группе поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Дополнительную информацию о Chrome см. в разделе «Использование камеры и микрофона в Chrome».

При использовании Firefox см. Окно сведений о странице Firefox.

После обновления параметра полномочий микрофона перегрузите приложение Salesforce.

Программный телефон Amazon Connect не может установить первичное сигнальное подключение для WebRTC.

Эта ситуация может произойти из-за блокировки брандмауэром подключений WebSocket, проблем с прокси-сервером сети, ограничительных политик безопасности или других проблем конфигурации сети.

Попробуйте эти действия по устранению неполадок и см. Требования к сети Amazon Connect для получения дополнительных сведений.

• Проверьте подключение сети к конечным точкам Amazon Connect.
• Проверьте правила брандмауэра для подключений WebSocket.
• Тестирование из другой сети.
• Проверьте параметры корпоративного прокси-сервера.
• Попробуйте действие еще раз или подождите минуту, а потом попробуйте еще раз.

Если проблема сохраняется после проверки сети, обратитесь к группе поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Программный телефон Amazon Connect не может установить первичное сигнальное подключение для WebRTC из-за внутренней ошибки подключения.

Эта ситуация может произойти из-за блокировки брандмауэром подключений WebSocket, проблем с прокси-сервером сети, ограничительных политик безопасности или других проблем конфигурации сети.

Попробуйте эти действия по устранению неполадок и см. Требования к сети Amazon Connect для получения дополнительных сведений.

• Проверьте подключение сети к конечным точкам Amazon Connect.
• Проверьте правила брандмауэра для подключений WebSocket.
• Тестирование из другой сети.
• Проверьте параметры корпоративного прокси-сервера.
• Попробуйте действие еще раз или подождите минуту, а потом попробуйте еще раз.

Если проблема сохраняется после проверки сети, обратитесь к группе поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Чтобы подтвердить платформы VDI, поддерживаемые Amazon Connect, см. поддерживаемые платформы VDI в документации Amazon-connect-streams (значения числа VDIPlatformType).

Настройте VDI посредством Настройка аудио голосового вызова Voice для пользователей виртуального рабочего стола.

Убедитесь, что представитель использует поддерживаемый обозреватель. Voice поддерживает только последнюю стабильную версию обозревателя Google Chrome, Mozilla Firefox и Microsoft Edge (Chromium).

Проверьте, разрешен ли весь трафик для обязательных портов и протоколов. Дополнительную информацию см. в разделе Сети CCP и Параметры телефона.

Если проблема сохраняется после проверки обозревателя и параметров портов и протоколов, обратитесь в службу поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Представитель добровольно прекратил контакт или отключился от вызова, часто до полного установления успешного подключения. Это сообщение также отображает, когда система регистрирует неожиданное отключение.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель AGENT_HANGUP, синхронизирует статус мультиканала с параметром «Работа после разговора (ACW)» или «Готово или автономно» на основе конфигурации и закрывает работу агента.

Эта ошибка конфигурации отображается, когда номер телефона программного телефона или внешнего устройства представителя недействителен, недоступен или поврежден.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель INVALID_AGENT_ADDRESS и синхронизирует статус мультиканала с «Ошибка» или «Автономный режим». Создание работы агента предотвращается или немедленно отменяется.

Эта ошибка инфраструктуры отображается, когда целевой номер телефона клиента недействителен, недоступен или недействителен. Эта ошибка обычно возникает во время исходящего вызова или попытки передачи.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель INVALID_CUSTOMER_ADDRESS, синхронизирует статус мультиканала, если представитель находился в середине передачи, когда произошла ошибка. Salesforce также закрывает или отменяет работу агента, связанную с неудачной попыткой.

Эта ошибка инфраструктуры используется для неклассифицированных или непредвиденных состояний ошибок, сообщенных Amazon Connect.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель UNCLASSIFIED_AGENT_ERROR, синхронизирует статус мультиканала с «Ошибка» или «Автономный режим» и закрывает или отменяет работу агента.

Эта ошибка инфраструктуры для уровня обслуживания Amazon Connect является общей неклассифицированной ошибкой, которая происходит во время действия представителя или перехода в состояние в Amazon Connect.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель сбоя принятия вызова (GENERIC_AGENT_ERROR), синхронизирует статус мультиканала с «Ошибка» или «Автономный режим» и закрывает или отменяет работу агента, если он связан с контактом.

Эта ошибка инфраструктуры отображается, когда Amazon Connect не может установить ногу представителя вызова.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель сбоя принятия вызова (ACCEPT_BUT_FAILED), синхронизирует статус мультиканала и закрывает или отменяет работу агента.

Эта ошибка инфраструктуры отображается, когда Amazon Connect не может установить ногу клиента вызова. Например, клиент не отвечает, линия занята или происходит сбой инфраструктуры со стороны клиента.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель CUSTOMER_CONNECT_FAILURE, синхронизирует статус мультиканала и закрывает или отменяет работу агента.

Программный телефон Amazon Connect не может связаться с конечной точкой программного телефона Salesforce.

Эта ситуация может произойти из-за блокировки брандмауэром подключений WebSocket, проблем сетевого прокси-сервера или ограничительных политик безопасности.

Попробуйте эти действия по устранению неполадок и см. Требования к сети Amazon Connect для получения дополнительных сведений.

• Убедитесь, что рабочее место представителя соответствует минимальным требованиям сети.
• Проверьте параметры брандмауэра, чтобы узнать, разрешен ли исходящий трафик UDP 3478 медиа-носителям программного телефона Amazon Connect. Убедитесь в правильной настройке всех требований к трафику в сети.
• Выключите виртуальные личные сети (VPN), которые вы используете, или протестируйте другой обозреватель или рабочую станцию для изоляции проблем, связанных с рабочими станциями.
• Если вы используете брандмауэр без гражданства, добавьте диапазон эфемерных портов к списку разрешенных.

Если проблема сохраняется после проверки сети, обратитесь к группе поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Это сообщение отображается в журналах, когда представитель не управляет доступностью строки. Внешняя линия представителя занята, когда Amazon Connect пытается перенаправить новый контакт.

При отображении этой ошибки Salesforce записывает показатель AGENT_LINE_ENGAGED, синхронизирует статус мультиканала, чтобы статус оставался «Готово» или «Доступно», и перенаправляет контакт. Salesforce немедленно отменяет или отклоняет работу агента.

Это сообщение отображается, если линия клиента занята, когда представитель или система пытается осуществить исходящий вызов или перемещение.

При отображении этого сообщения Salesforce записывает показатель CUSTOMER_LINE_ENGAGED и закрывает или отменяет работу агента, связанную с неудачной попыткой.

Это сообщение отображается, если представитель не принимает перенаправленный вызов в течение настроенного периода времени ожидания.

При отображении этого сообщения Salesforce записывает показатель AGENT_MISSED_CALL и синхронизирует статус мультиканала с параметрами «Автономный режим», «Пропущенный вызов» или «Не готов», а также закрывает или отменяет работу агента.

Это сообщение отображается, если представитель вошел в панель управления контактами (CCP) в нескольких вкладках или окнах обозревателя одновременно. Эта ситуация может произойти, если они вошли в мультиканал в нескольких вкладках или окнах обозревателя.

При отображении этого сообщения Salesforce записывает показатель MULTIPLE_CCP_DETECTED, синхронизирует статус мультиканала, установив представителя на «Автономный режим» или «Состояние ошибки» во всех сеансах, кроме одного. Salesforce предотвращает создание работы агента или отменяет работу агента на неосновных вкладках и окнах.

Попробуйте обновить обозреватель.

Если проблема сохраняется, обратитесь в службу поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Дополнительную информацию см. в разделе Требования к сети Amazon Connect.

Эта ошибка инфраструктуры отображается, если между обозревателем представителя и Amazon Connect происходит постоянная, невосстановимая ошибка в WebRTC или медиа-коммуникации в реальном времени.

При отображении этого сообщения Salesforce записывает WEBRTC_COMMUNICATION_ERROR, синхронизирует статус мультиканала с «Автономный режим» или «Ошибка», закрывает или отменяет работу агента и отключает любой активный вызов.

Если проблема не решена, обратитесь в службу поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.

Дополнительную информацию см. в разделе Требования к сети Amazon Connect.

Проверка подлинности единой регистрации (SSO) представителя не удалась, что помешало ему безопасно войти в панель управления контактами (CCP) или в базовую службу Amazon Connect.

Распространенные причины:

• Существует несоответствие конфигурации SAML. В конфигурации URL-адреса единой регистрации, кода объекта или просроченного сертификата подписи между поставщиком удостоверений и поставщиком услуг Amazon Connect есть ошибки.
• Организация пользователя представителя неактивна или некорректно инициализирована для приложения в параметрах поставщика удостоверений.
• Существует ошибка соотнесения кода пользователя. Уникальный идентификатор (атрибут NameID), переданный в утверждении SAML, не соответствует ожидаемому формату кода пользователя, требуемому Amazon Connect и Salesforce.
• Существуют проблемы обозревателя или сеанса. Старые данные сеанса, cookie-файлы или кэшированные регистрационные данные приводят к повторным попыткам проверки подлинности вместо успешного входа. Сторонние cookie-файлы в параметрах обозревателя могут быть заблокированы.

Выполните рекомендации в разделе «Как устранить неполадки входа в мультиканал и ошибок единой регистрации? раздел Устранение неполадок Salesforce Voice.

Если вы проверяете конфигурацию, но ошибка постоянна, обратитесь к администратору поставщика удостоверений в службу поддержки Salesforce или Amazon, в зависимости от модели телефонии.