排除 Salesforce Voice 中 Amazon Connect 的错误
根据参考列表，检查软件电话错误消息和控制台日志错误，了解代表的呼叫成功需要采取哪些操作。这些错误和消息源自 Amazon Connect，但在 Salesforce 语音中可用。
所需的 Edition
设置和访问权限问题的软件电话错误
这些设置错误和消息对全方位软件电话中的代表可见。触发错误时，相应的控制台日志标签会出现在浏览器控制台中。
| 软件电话错误 | 控制台日志标签 | 为何显示 | 要采取的行动 |
|---|---|---|---|
| 我们无法通过 SSO 对您进行身份验证。尝试刷新浏览器或向 Salesforce 管理员寻求帮助。 | AUTH_RETRIES_EXHAUSTED |
该代表之前已成功登录。Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 在后台运行时，单点登录 (SSO) 成功。但连接或会话此后多次失败，系统已停止尝试对此会话进行身份验证。 如果会话或令牌过期或无效，或者令牌刷新失败，可能会出现这种情况。由于 SAML 或 SSO 登录失败，也可能会发生这种情况。有关可能的原因，请查看 |
请代表刷新浏览器。 通过选择可用在线状态，要求代表再次登录全方位。 请遵循 Salesforce 语音故障排除中的如何排除全方位登录和 SSO 问题部分中的建议。 如果您验证配置但问题持续存在，请根据电话模型，请让您的身份提供商 (IdP) 管理员联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
| 您的 SSO 身份验证会话已过期。尝试刷新浏览器。如果问题仍然存在，请通过更新您的在线状态注销全方位，然后再次以可用身份登录。 | AUTH_SESSION_EXPIRED |
该代表之前已成功登录。Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 在后台运行时，SSO 成功。但连接或会话已过期。 如果会话或令牌过期或无效，或者令牌刷新失败，可能会出现这种情况。由于 SAML 或 SSO 登录失败，也可能会发生这种情况。有关可能的原因，请查看 |
请代表刷新浏览器。 通过选择可用在线状态，要求代表再次登录全方位。 请遵循 Salesforce 语音故障排除中的如何排除全方位登录和 SSO 问题部分中的建议。 如果您验证配置但问题持续存在，请让您的身份提供商管理员联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持，具体取决于电话模型。 |
| 您的 SSO 身份验证未提供所需的访问权限。请 Salesforce 管理员检查 Amazon Connect 中的用户配置。 | CONNECTOR_ACCESS_DENIED |
Amazon Connect 使用 403 禁止或类似状态代码进行响应。用户经过身份验证，但不允许执行请求的操作。此错误是由于授权失败，而不是身份验证失败。 如果代表没有 IAM 或 Amazon Connect 操作权限，或者他们有安全简档或路由简档配置错误，可能会出现这种情况。 |
有关更多信息，请尝试这些故障排除提示，并查看 Amazon Connect 权限和安全简档文档。
如果验证网络后问题仍然存在，请根据电话模型，要求网络团队联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
| 在浏览器中启用麦克风。 | microphone_not_shared |
对于运行 Salesforce 语音软件电话的站点，代表未在浏览器设置中启用麦克风。 | 对于 Chrome，请参阅在 Chrome 中使用摄像头和麦克风。 如果使用 Firefox，请参阅Firefox 页面信息窗口。 更新麦克风权限设置后，重新加载 Salesforce 应用程序。 |
| 存在网络问题。请 Salesforce 管理员检查网络配置。(E-1016) | signalling_handshake_failure |
Amazon Connect 软件电话无法为 WebRTC 建立初始信令连接。 出现这种情况的原因可能是防火墙阻止 WebSocket 连接、网络代理问题、限制性安全策略或其他网络配置问题。 |
请尝试这些故障排除步骤，请参阅 Amazon Connect 网络要求，了解更多信息。
如果验证网络后问题仍然存在，请根据电话模型，要求网络团队联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
| 存在网络问题。请 Salesforce 管理员检查网络配置。(E-1017) | signalling_connection_failure |
由于内部连接错误，Amazon Connect 软件电话无法为 WebRTC 建立初始信令连接。 出现这种情况的原因可能是防火墙阻止 WebSocket 连接、网络代理问题、限制性安全策略或其他网络配置问题。 |
请尝试这些故障排除步骤，请参阅 Amazon Connect 网络要求，了解更多信息。
如果验证网络后问题仍然存在，请根据电话模型，要求网络团队联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
| 不支持此浏览器。请使用其他浏览器重试。 | unsupported_browser |
代表正在使用不支持的浏览器。语音仅支持 Google Chrome、Mozilla Firefox 和 Microsoft Edge (Chromium) 的最新稳定浏览器版本。 | 请代表更改或更新浏览器。 |
| 看起来您在不同的浏览器上登录，例如 Chrome 和 Firefox。一次从一个浏览器访问 Salesforce Voice。 | user_busy_error |
该代表的 Amazon Connect 联系人控制面板 (CCP) 同时在两个不同的浏览器中运行。在代表登录全方位时，Salesforce 会在后台加载 CCP。 | 请代表一次使用一个浏览器登录全方位。 |
| 语音通话 VDI 设置似乎有问题。尝试刷新浏览器，然后向 Salesforce 管理员寻求代码 E-1019 的帮助。 | vdi_redir_not_supported |
代表正在尝试使用 Citrix 音频重定向，但他们的 Citrix 环境不支持此功能。音频重定向允许代表的声音直接从本地设备转到 Amazon Connect（绕过虚拟桌面），从而提高了通话质量。 | 要验证 Citrix 环境是否满足要求，请参阅 Amazon Connect 管理员指南 中的为 Citrix Cloud 桌面优化 Amazon Connect 音频。 |
| 语音通话 VDI 设置似乎有问题。尝试刷新浏览器，然后向 Salesforce 管理员寻求代码 E-1018 的帮助。 | vdi_strategy_not_supported |
Amazon Connect 目前不支持您使用的虚拟桌面基础设施 (VDI) 平台进行音频重定向。Amazon Connect 仅支持特定 VDI 平台。 | 要确认 Amazon Connect 支持的 VDI 平台，请参考 Amazon-connect-streams 文档中支持的 VDI 平台（ 使用为虚拟桌面用户设置语音通话音频配置 VDI 设置。 |
| 存在网络问题。请 Salesforce 管理员检查网络配置。(E-1015) | webrtc_error |
出现问题，因为代表正在使用不支持的浏览器，或者所需的端口或协议未打开。例如，不允许端口 443 上的 UDP。仅支持 Chrome 或 Firefox 的最新三个版本。 | 请确认代表正在使用支持的浏览器。语音仅支持 Google Chrome、Mozilla Firefox 和 Microsoft Edge (Chromium) 的最新稳定浏览器版本。 检查所需端口和协议是否允许所有流量。有关更多信息，请查看 CCP 网络和电话设置。 如果根据电话模型，在检查浏览器以及端口和协议设置后问题仍然存在，请联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
浏览器控制台记录错误和消息
这些错误和消息仅在浏览器控制台日志中可用，不会显示在全方位软件电话中。
| 控制台日志标签 | 为何显示 | 要采取的行动 |
|---|---|---|
AgentHungUp |
代表通常会在成功建立连接之前自愿结束联系或断开与通话的连接。此消息还显示系统何时注册意外断开连接。 显示此错误时，Salesforce 会记录 |
如果出现重复的过早挂断，请指示代表避免这种行为。 |
BadAddressAgent |
当代表的软件电话或外部设备的电话号码无效、无法接通或格式错误时，将显示此配置错误。 显示此错误时，Salesforce 会记录 |
修复软件电话或外部设备的电话号码配置。请参阅配置 Amazon Connect 实例中的在 Amazon Connect 中申请电话号码部分。对于桌面电话，请参阅为联系中心设置桌面电话。 |
BadAddressCustomer |
当客户的目标电话号码无效、无法访问或格式错误时，将显示此基础设施错误。此错误通常发生在出站呼叫或转移尝试期间。 显示此错误时，Salesforce 会记录 |
如果问题持续存在并影响多个号码，请根据电话模型联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
Default |
此基础设施错误用于 Amazon Connect 报告的未分类或意外错误状态。 显示此错误时，Salesforce 会记录 |
根据您的电话模型，请联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
Error |
Amazon Connect 服务层的此基础设施错误是一种通用的未分类错误，发生在 Amazon Connect 中的代表操作或状态转换期间。 显示此错误时，Salesforce 会记录呼叫接受失败度量 ( |
根据您的电话模型，请联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
FailedConnectAgent |
当 Amazon Connect 无法建立呼叫的代表分支时，将显示此基础设施错误。 显示此错误时，Salesforce 会记录呼叫接受失败度量 ( |
根据您的电话模型，请联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
FailedConnectCustomer |
当 Amazon Connect 无法建立呼叫的客户分支时，将显示此基础设施错误。例如，客户未接听，线路繁忙，或客户侧出现基础设施故障。 显示此错误时，Salesforce 会记录 |
根据您的电话模型，请联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
ice_collection_timeout |
Amazon Connect 软件电话无法与 Salesforce 软件电话端点通信。 由于防火墙阻止 WebSocket 连接、网络代理问题或限制性安全策略，可能会出现这种情况。 |
请尝试这些故障排除步骤，请参阅 Amazon Connect 网络要求，了解更多信息。
如果验证网络后问题仍然存在，请根据电话模型，要求网络团队联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 |
LineEngagedAgent |
在代表未正确管理行可用性时，此消息会显示在日志中。在 Amazon Connect 尝试路由新联系人时，代表的外部线路繁忙。 显示此错误时，Salesforce 会记录 |
无需任何操作。仅提供信息性消息。 |
LineEngagedCustomer |
如果代表或系统尝试出站呼叫或转移时客户的线路繁忙，将显示此消息。 显示此消息时，Salesforce 会记录 |
无需任何操作。仅提供信息性消息。 |
MissedCallAgent |
如果代表未在配置的超时期间内接受路由的呼叫，将显示此消息。 显示此消息时，Salesforce 会记录 |
请代表在超时期间内接受呼叫。 |
MultipleCcpWindows |
如果代表同时在多个浏览器选项卡或窗口中登录联系人控制面板 (CCP)，将显示此消息。当他们在多个浏览器选项卡或窗口中登录全方位时，可能会出现这种情况。 显示此消息时，Salesforce 会记录 |
请代表一次在一个浏览器选项卡或窗口中使用全方位。请参阅 Salesforce 语音限制和局限性。 |
Other |
Amazon 发生内部错误。 | 尝试刷新浏览器。 如果问题仍然存在，请根据电话模型联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 有关更多信息，请查看 Amazon Connect 网络要求。 |
RealtimeCommunicationError |
如果代表的浏览器和 Amazon Connect 之间出现 WebRTC 或实时媒体通信中持续不可恢复的错误，将显示此基础设施错误。 显示此消息时，Salesforce 会记录 |
如果问题没有解决，请根据您的电话服务模型联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持。 有关更多信息，请查看 Amazon Connect 网络要求。 |
SSOLogin Failed |
代表的单点登录 (SSO) 身份验证不成功，阻止他们安全登录联系人控制面板 (CCP) 或基础 Amazon Connect 服务。 常见原因：
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请遵循 Salesforce 语音故障排除中的如何排除全方位登录和 SSO 问题部分中的建议。 如果您验证配置但错误持续存在，请让您的身份提供商管理员联系 Salesforce 支持或 Amazon 支持，具体取决于电话模型。 |
