疑難排解 Salesforce Voice 中 Amazon Connect 的錯誤
根據我們的參考清單檢查軟體電話錯誤訊息和主控台記錄錯誤,以瞭解要採取哪些動作來讓代表通話成功。這些錯誤與訊息源自 Amazon Connect,但可在 Salesforce Voice 中使用。
必要版本
設定和存取問題的軟體電話錯誤
代表可在 Omni-Channel 軟體電話中看見這些設定錯誤與訊息。觸發錯誤時,對應的主控台記錄標籤會顯示在瀏覽器主控台中。
| 軟體電話錯誤 | 主控台記錄標籤 | 顯示的原因 | 要採取的動作 |
|---|---|---|---|
| 我們無法透過 SSO 驗證您。請嘗試重新整理瀏覽器,或向您的 Salesforce 管理員尋求協助。 | AUTH_RETRIES_EXHAUSTED |
代表先前已成功登入。單一登入 (SSO) 成功,且 Amazon Connect 連絡人控制台 (CCP) 在背景中執行。但連線或工作階段隨後重複失敗,且系統已停止嘗試驗證此工作階段。 如果工作階段或權杖已到期或無效,或權杖重新整理失敗,則會發生此情況。這也可能因為 SAML 或 SSO 登入失敗而發生。請參閱可能的原因的 |
要求代表重新整理其瀏覽器。 透過選取可用性狀態,要求代表再次登入 Omni-Channel。 遵循《如何疑難排解 Omni-Channel 登入和 SSO 問題》中的建議?「疑難排解 Salesforce Voice」區段。 如果您驗證組態,但問題仍然存在,請要求您的身分提供者 (IdP) 管理員連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
| 您的 SSO 驗證工作階段已到期。請嘗試重新整理您的瀏覽器。如果問題仍然存在,請透過更新您的可用性狀態以登出 Omni-Channel,然後再次以可用身分登入。 | AUTH_SESSION_EXPIRED |
代表先前已成功登入。在背景中執行 Amazon Connect 連絡人控制台 (CCP) 的 SSO 成功。但連線或工作階段已過期。 如果工作階段或權杖已到期或無效,或權杖重新整理失敗,則會發生此情況。這也可能因為 SAML 或 SSO 登入失敗而發生。請參閱可能的原因的 |
要求代表重新整理其瀏覽器。 透過選取可用性狀態,要求代表再次登入 Omni-Channel。 遵循《如何疑難排解 Omni-Channel 登入和 SSO 問題》中的建議?「疑難排解 Salesforce Voice」區段。 如果您驗證組態,但問題仍然存在,請要求您的身分提供者管理員連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
| 您的 SSO 驗證未提供必要存取權。請要求您的 Salesforce 管理員在 Amazon Connect 中檢查您的使用者組態。 | CONNECTOR_ACCESS_DENIED |
Amazon Connect 以 403 禁止或類似狀態代碼回應。使用者已驗證,但不允許執行要求的動作。此錯誤是由授權失敗所導致,而非驗證失敗。 如果代表缺少作業的 IAM 或 Amazon Connect 權限,或是其安全性設定檔或路由設定檔設定檔設定錯誤,則會發生此情況。 |
請嘗試這些疑難排解祕訣,並參閱 Amazon Connect 權限和安全性設定檔文件以取得詳細資訊。
如果在驗證網路後問題仍然存在,請要求您的網路小組連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
| 在瀏覽器中啟用麥克風。 | microphone_not_shared |
代表在執行 Salesforce Voice 軟體電話的網站的瀏覽器設定中未啟用麥克風。 | 針對 Chrome,請參閱在 Chrome 中使用相機和麥克風。 如果使用 Firefox,請參閱 Firefox 頁面資訊視窗。 更新麥克風權限設定後,請重新載入 Salesforce 應用程式。 |
| 發生網路問題。請要求您的 Salesforce 管理員檢查網路組態。(E-1016) | signalling_handshake_failure |
Amazon Connect 軟體電話無法為 WebRTC 建立初始訊號連線。 此情況可能是因為防火牆封鎖 WebSocket 連線、網路 Proxy 問題、嚴格的安全性原則或其他網路組態問題所導致。 |
請嘗試這些疑難排解步驟,並參閱 Amazon Connect 網路需求以取得詳細資訊。
如果在驗證網路後問題仍然存在,請要求您的網路小組連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
| 發生網路問題。請要求您的 Salesforce 管理員檢查網路組態。(E-1017) | signalling_connection_failure |
Amazon Connect 軟體電話因為內部連線錯誤而無法為 WebRTC 建立初始訊號連線。 此情況可能是因為防火牆封鎖 WebSocket 連線、網路 Proxy 問題、嚴格的安全性原則或其他網路組態問題所導致。 |
請嘗試這些疑難排解步驟,並參閱 Amazon Connect 網路需求以取得詳細資訊。
如果在驗證網路後問題仍然存在,請要求您的網路小組連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
| 不支援此瀏覽器。請再次使用其他瀏覽器。 | unsupported_browser |
代表正在使用不受支援的瀏覽器。Voice 僅支援最新的穩定瀏覽器版本 Google Chrome、Mozilla Firefox 和 Microsoft Edge (Chromium)。 | 要求代表變更或更新其瀏覽器。 |
| 您似乎使用不同的瀏覽器登入,例如 Chrome 和 Firefox。一次可從一個瀏覽器存取 Salesforce Voice。 | user_busy_error |
代表在兩個不同的瀏覽器中同時執行 Amazon Connect 連絡人控制台 (CCP)。代表登入 Omni-Channel 時,Salesforce 會在背景中載入 CCP。 | 要求代表一次使用一個瀏覽器登入 Omni-Channel。 |
| 您的語音通話 VDI 設定似乎發生問題。請嘗試重新整理瀏覽器,然後向 Salesforce 管理員尋求程式碼 E-1019 的協助。 | vdi_redir_not_supported |
代表正在嘗試使用 Citrix 音訊重新導向,但其 Citrix 環境不支援此功能。音訊重新導向可讓代表的聲音直接從其本機裝置移至 Amazon Connect (略過虛擬桌面),進而改善通話品質。 | 若要確認您的 Citrix 環境符合需求,請參閱《Amazon Connect 管理員指南》中的針對 Citrix 雲端桌面最佳化 Amazon Connect 音效。 |
| 您的語音通話 VDI 設定似乎發生問題。請嘗試重新整理瀏覽器,然後向 Salesforce 管理員尋求程式碼 E-1018 的協助。 | vdi_strategy_not_supported |
您使用的「虛擬桌面基礎結構」(VDI) 平台目前不支援 Amazon Connect 進行音訊重新導向。Amazon Connect 僅支援特定的 VDI 平台。 | 若要確認 Amazon Connect 支援的 VDI 平台,請參閱 amazon-connect-streams 文件 ( 使用 設定虛擬桌面使用者的語音通話音效來設定 VDI 設定。 |
| 發生網路問題。請要求您的 Salesforce 管理員檢查網路組態。(E-1015) | webrtc_error |
發生問題是因為代表使用不支援的瀏覽器,或未開啟必要的連接埠或通訊協定。例如,不允許連接埠 443 上的 UDP。僅支援最新三個版本的 Chrome 或 Firefox。 | 確認代表使用支援的瀏覽器。Voice 僅支援最新的穩定瀏覽器版本 Google Chrome、Mozilla Firefox 和 Microsoft Edge (Chromium)。 檢查必要的連接埠和通訊協定是否允許所有流量。請參閱 CCP 網路和 電話設定以取得詳細資訊。 如果在檢查瀏覽器和連接埠和通訊協定的設定後,問題仍然存在,請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
瀏覽器主控台記錄錯誤與訊息
這些錯誤與訊息僅適用於瀏覽器主控台記錄,且不會顯示在 Omni-Channel 軟體電話中。
| 主控台記錄標籤 | 顯示的原因 | 要採取的動作 |
|---|---|---|
AgentHungUp |
代表自願結束連絡人或與通話中斷連線,通常是在成功連線完全建立之前。此訊息也會顯示系統何時註冊非預期的中斷連線。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄 |
如果有循環的早期停機,請指示代表避免此行為。 |
BadAddressAgent |
當代表之軟體電話或外部裝置的電話號碼無效、無法接觸或格式錯誤時,便會顯示此組態錯誤。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄 |
修正軟體電話或外部裝置的電話號碼組態。請參閱 設定 Amazon Connect 例項中的「在 Amazon Connect 中宣告電話號碼」一節。針對桌上型電話,請參閱為您的連絡中心設定桌上型電話。 |
BadAddressCustomer |
當客戶的目的地電話號碼無效、無法接觸或格式錯誤時,便會顯示此基礎結構錯誤。此錯誤通常會在撥出通話或轉接嘗試期間發生。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄 |
如果問題仍然存在且會影響多個號碼,請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
Default |
此基礎結構錯誤用於 Amazon Connect 報告的未分類或非預期錯誤狀態。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄 |
請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
Error |
此 Amazon Connect 服務層的基礎結構錯誤是 Amazon Connect 中代表動作或狀態轉換期間發生的一般、未分類錯誤。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄通話接聽失敗度量 ( |
請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
FailedConnectAgent |
此基礎結構錯誤會在 Amazon Connect 無法建立通話的代表項時顯示。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄通話接聽失敗度量 ( |
請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
FailedConnectCustomer |
此基礎結構錯誤會在 Amazon Connect 無法建立通話的客戶手勢時顯示。例如,客戶未接聽、線路忙碌,或客戶端的基礎結構失敗。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄 |
請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
ice_collection_timeout |
Amazon Connect 軟體電話無法與 Salesforce 軟體電話端點通訊。 此情況可能是因為防火牆封鎖 WebSocket 連線、網路 Proxy 問題或受限制的安全性原則所導致。 |
請嘗試這些疑難排解步驟,並參閱 Amazon Connect 網路需求以取得詳細資訊。
如果在驗證網路後問題仍然存在,請要求您的網路小組連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
LineEngagedAgent |
當代表未正確管理線路可用性時,此訊息會顯示在記錄中。當 Amazon Connect 嘗試路由新連絡人時,代表的外部線路會忙碌。 當顯示此錯誤時,Salesforce 會記錄 |
不需要採取任何動作。僅提供資訊訊息。 |
LineEngagedCustomer |
當代表或系統嘗試撥出通話或轉接時,當客戶的線路忙碌時,會顯示此訊息。 此訊息顯示時,Salesforce 會記錄 |
不需要採取任何動作。僅提供資訊訊息。 |
MissedCallAgent |
如果代表在設定的逾時期間內未接受路由的通話,則會顯示此訊息。 此訊息顯示時,Salesforce 會記錄 |
要求代表在逾時期間內接聽電話。 |
MultipleCcpWindows |
如果代表同時在多個瀏覽器索引標籤或視窗中登入「連絡人控制台」(CCP),則會顯示此訊息。當使用者在多個瀏覽器索引標籤或視窗中登入 Omni-Channel 時,可能會發生此情況。 此訊息顯示時,Salesforce 會記錄 |
要求代表一次在一個瀏覽器索引標籤或視窗中使用 Omni-Channel。請參閱 Salesforce Voice 上限與限制。 |
Other |
Amazon 發生內部錯誤。 | 請嘗試重新整理瀏覽器。 如果問題仍然存在,請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 請參閱 Amazon Connect 網路需求以取得詳細資訊。 |
RealtimeCommunicationError |
如果代表瀏覽器與 Amazon Connect 之間發生 WebRTC 或即時媒體通訊中永久的無法復原錯誤,則會顯示此基礎結構錯誤。 此訊息顯示時,Salesforce 會記錄一個 |
如果問題未解決,請連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 請參閱 Amazon Connect 網路需求以取得詳細資訊。 |
SSOLogin Failed |
代表的單一登入 (SSO) 驗證未成功,因此無法安全地登入「連絡人控制面板」(CCP) 或基礎的 Amazon Connect 服務。 常見原因:
|
遵循《如何疑難排解 Omni-Channel 登入和 SSO 問題》中的建議?「疑難排解 Salesforce Voice」區段。 如果您驗證組態但錯誤持續,請要求您的身分提供者管理員連絡 Salesforce 支援或 Amazon 支援,視您的電話服務模型而定。 |
