Faktureringseksempler og anvendelsessituationer

Hvordan beregnes minutter?

AWS bestemmer afrundingsreglerne for begge typer af minutter. Salesforce fratrækker Service Cloud Voice-minutter baseret på denne afrunding, og telefongebyrer overføres direkte fra AWS.

• Service Cloud Voice-minutter: Service Cloud Voice-minutter afrundes op til de næste 10 sekunder. Hvis f.eks. en opkaldsvarighed er 10 minutter og 3 sekunder, afrundes den til 10 minutter og 10 sekunder.
• Telefonminutter: Telefonminutterne afrundes op til det næste minut. Hvis f.eks. en opkaldsvarighed er 10 minutter og 3 sekunder, afrundes den til 11 minutter.
• IVR-erklæringer: Hvis dit IVR-forløb (interactive voice response) bruger talegenkendelse, hvor en opkalder leverer vokale input, kaldes hvert talt input en erklæring. Der er en separat linjevare på din faktura specifikt til erklæringsanvendelse. Hvis du ønsker flere oplysninger om fakturering for IVR-erklæringer, kan du se Hvordan fungerer fakturering?

De fleste opkald bruger begge typer af minutter samtidigt. Der er dog undtagelser. Hvis f.eks. et opkald viderestilles og ikke længere håndteres af Service Cloud Voice, stopper det med at forbruge Service Cloud Voice-minutter, men fortsætter med at forbruge telefonminutter.

Overvej disse scenarier for at forstå, hvordan Service Cloud Voice-minutter og telefonminutter opkræves på tværs af forskellige typer opkaldsinteraktioner.

Standardindgående opkald med IVR og køtid

I dette scenarie ringer en kunde til dit kontaktcenter, interagerer med en IVR-menu og venter i en kø, før han eller hun kontakter en sælger.

Varighed: 2 minutter i IVR + 3 minutter i kø + 5 minutter at tale med en sælger = 10 minutter

Minutter forbrugt for dette scenarie er:

• Service Cloud Voice-minutter: 10 minutter trækkes fra din Salesforce-saldo for forudbetalt.
• Telefonminutter: Der opkræves 10 minutter på din månedlige AWS-faktura.

Bemærk Faktureringen begynder, så snart opkaldet er tilsluttet Amazon Connect-forekomsten, uanset om en sælger har besvaret det.

Afbrudte opkald

Dette scenarie dækker opkald, der ikke resulterer i en samtale med en live-repræsentant.

Varighed: En kunde ringer efter timer, lytter til en automatiseret meddelelse på 1 minut og afslutter opkaldet.

Minutter forbrugt for dette scenarie er:

• Service Cloud Voice-minutter: 1 minut fratrækkes fra dit saldo.
• Telefonminutter: 1 minut opkræves på din AWS-faktura.

Bemærk Enhver tid, der bruges på at interagere med et kontaktforløb (IVR) forbruger både Service Cloud Voice-minutter og telefonminutter.

Interne overførsler og konsultationer

Når en sælger viderestiller et opkald eller konsulterer en anden sælger, oprettes der yderligere segmenter af opkaldet.

Varighed: Sælger A taler med en kunde i 5 minutter, og konsulterer derefter med sælger B i 5 minutter, mens kunden er på hold.

Minutter forbrugt for dette scenarie er:

• Service Cloud Voice-minutter: Du opkræves for den samlede varighed, som Connect-forekomsten er aktiv for sessionen.
• Telefonminutter: Du faktureres for hvert aktivt segment af opkaldet. I denne situation er det indgående opkaldssegment fra kunden og det udgående opkaldssegment til medarbejder B begge aktive under konsultationen

Viderestillinger og konsultationer kan resultere i telefonanvendelse, der overskrider den samlede faktiske varighed af opkaldet, fordi flere linjer er aktive på en gang.

Udgående opkald

I dette scenarie ringer en sælger til en kunde direkte fra Omni-Channel-hjælpeprogrammet.

Varighed: Et udgående opkald på 5 minutter til et mobilnummer.

Minutter forbrugt for dette scenarie er:

• Service Cloud Voice-minutter: 5 minutter fratrukket fra din Salesforce-saldo.
• Telefonminutter: 5 minutter faktureret til AWS-udgående sats (frekvenser varierer efter destinationsland).