Abrechnungsbeispiele und Anwendungsfälle

Wie werden Minuten berechnet?

AWS bestimmt die Rundungsregeln für beide Minutentypen. Salesforce zieht Service Cloud Voice-Minuten anhand dieser Rundung ab und Telefoniegebühren werden direkt von AWS weitergeleitet.

• Service Cloud Voice-Minuten: Die Service Cloud Voice-Minuten werden auf die nächste Inkrementierung von 10 Sekunden aufgerundet. Wenn eine Anrufdauer beispielsweise 10 Minuten und 3 Sekunden beträgt, wird sie auf 10 Minuten und 10 Sekunden gerundet.
• Telefonieminuten: Die Telefonieminuten werden auf die nächste Minute gerundet. Wenn eine Anrufdauer beispielsweise 10 Minuten und 3 Sekunden beträgt, wird sie auf 11 Minuten gerundet.
• IVR-Äußerungen: Wenn Ihr Flow für interaktive Sprachantworten die Spracherkennung verwendet, bei der ein Anrufer Vokaleingaben bereitstellt, wird jede gesprochene Eingabe als Äußerung bezeichnet. Auf Ihrer Rechnung befindet sich ein separater Belegposten, der speziell für die Äußerungsverwendung vorgesehen ist. Weitere Informationen zur Abrechnung von IVR-Äußerungen finden Sie unter Funktionsweise der Abrechnung.

Die meisten Anrufe verbrauchen beide Minutentypen gleichzeitig. Es gibt jedoch Ausnahmen. Wenn ein Anruf beispielsweise übertragen wird und nicht mehr von Service Cloud Voice bearbeitet wird, werden keine Service Cloud Voice-Minuten mehr verwendet, sondern weiterhin Telefonieminuten.

Sehen Sie sich diese Szenarien an, um zu verstehen, wie Service Cloud Voice-Minuten und -Telefonieminuten für verschiedene Arten von Anrufinteraktionen gesammelt werden.

Standardmäßiger eingehender Anruf mit IVR und Warteschlangenzeit

In diesem Szenario ruft ein Kunde Ihr Kontaktcenter an, interagiert mit einem Menü für interaktive Sprachantworten und wartet in einer Warteschlange, bevor er einen Mitarbeiter erreicht.

Dauer: 2 Minuten in IVR + 3 Minuten in Warteschlange + 5 Minuten Gespräch mit einem Mitarbeiter = 10 Minuten

Die für dieses Szenario verbrauchten Minuten lauten:

• Service Cloud Voice-Minuten: 10 Minuten werden von Ihrem Salesforce-Prepaid-Saldo abgezogen.
• Telefonieminuten: 10 Minuten werden auf Ihrer monatlichen AWS-Rechnung verrechnet.

Hinweis Die Abrechnung beginnt, sobald der Anruf mit der Amazon Connect-Instance verbunden ist, unabhängig davon, ob ein Mitarbeiter geantwortet hat.

Verworfene Anrufe

Dieses Szenario deckt Anrufe ab, die nicht zu einer Unterhaltung mit einem Live-Mitarbeiter führen.

Dauer: Ein Kunde ruft nach Feierabend an, hört sich eine 1-minütige automatisierte Nachricht an und beendet den Anruf.

Die für dieses Szenario verbrauchten Minuten lauten:

• Service Cloud Voice-Minuten: 1 Minute wird von Ihrem Saldo abgezogen.
• Telefonieminuten: 1 Minute wird auf Ihrer AWS-Rechnung verrechnet.

Hinweis Für die Interaktion mit einem Kontakt-Flow (IVR) werden Service Cloud Voice-Minuten und -Telefonieminuten in Anspruch genommen.

Interne Übertragungen und Konsultationen

Wenn ein Mitarbeiter einen Anruf überträgt oder sich mit einem anderen Mitarbeiter berät, werden zusätzliche Segmente des Anrufs erstellt.

Dauer: Vertriebsmitarbeiter A spricht 5 Minuten mit einem Kunden und berät sich dann 5 Minuten mit Vertriebsmitarbeiter B, während der Kunde in der Warteschleife ist.

Die für dieses Szenario verbrauchten Minuten lauten:

• Service Cloud Voice-Minuten: Ihnen wird die Gesamtdauer in Rechnung gestellt, über die die Connect-Instanz für die Sitzung aktiv ist.
• Telefonieminuten: Jedes aktive Segment des Anrufs wird Ihnen in Rechnung gestellt. In diesem Fall sind das Segment für eingehende Anrufe vom Kunden und das Segment für ausgehende Anrufe an Mitarbeiter B während der Beratung aktiv.

Anrufübertragungen und Beratungen können zu einer Telefonienutzung führen, die die tatsächliche Gesamtdauer des Anrufs überschreitet, da mehrere Leitungen gleichzeitig aktiv sind.

Ausgehende Anrufe

In diesem Szenario ruft ein Mitarbeiter einen Kunden direkt über das Omnikanal-Dienstprogramm an.

Dauer: Ein 5-minütiger ausgehender Anruf an eine Mobiltelefonnummer.

Die für dieses Szenario verbrauchten Minuten lauten:

• Service Cloud Voice-Minuten: 5 Minuten von Ihrem Salesforce-Saldo abgezogen.
• Telefonieminuten: 5 Minuten, die mit dem AWS Outbound-Tarif abgerechnet werden (Tarife variieren je nach Zielland).