Ejemplos de facturación y casos de uso

¿Cómo se calculan los minutos?

AWS determina las reglas de redondeo para ambos tipos de minutos. Salesforce deduce minutos de Service Cloud Voice basándose en este redondeo, y los cargos de telefonía se pasan directamente desde AWS.

• Minutos de Service Cloud Voice: Los minutos de Service Cloud Voice se redondean al alza al siguiente incremento de 10 segundos. Por ejemplo, si la duración de una llamada es de 10 minutos y 3 segundos, se redondea a 10 minutos y 10 segundos.
• Minutos de telefonía: Los minutos de telefonía se redondean al alza al minuto siguiente. Por ejemplo, si la duración de una llamada es de 10 minutos y 3 segundos, se redondea a 11 minutos.
• Expresiones de IVR: Si su flujo de Respuesta de voz interactiva (IVR) utiliza el reconocimiento de voz donde un llamante proporciona entradas vocales, cada entrada hablada se denomina una expresión. Existe una partida separada en su factura específicamente para el uso de expresiones. Para obtener más información sobre la facturación de expresiones de IVR, consulte ¿Cómo funciona la facturación?

La mayoría de las llamadas consumen simultáneamente ambos tipos de minutos. Sin embargo, existen excepciones. Por ejemplo, si se transfiere una llamada y ya no se gestiona por Service Cloud Voice, deja de consumir minutos de Service Cloud Voice pero continúa consumiendo minutos de telefonía.

Considere estos escenarios para comprender cómo se acumulan los minutos de Service Cloud Voice y los minutos de telefonía entre diferentes tipos de interacciones de llamadas.

Llamada entrante estándar con IVR y tiempo de cola

En este escenario, un cliente llama a su centro de contacto, interactúa con un menú Respuesta de voz interactiva (IVR) y espera en una cola antes de llegar a un representante.

Duración: 2 minutos en IVR + 3 minutos en cola + 5 minutos hablando con un representante = 10 minutos

Los minutos consumidos para este escenario son:

• Minutos de Service Cloud Voice: Se deducen 10 minutos de su saldo de prepago de Salesforce.
• Minutos de telefonía: Se cargan 10 minutos en su factura mensual de AWS.

Nota La facturación comienza en cuanto se conecta la llamada a la instancia de Amazon Connect, independientemente de si un representante respondió.

Llamadas abandonadas

Este escenario cubre llamadas que no dan como resultado una conversación con un representante en vivo.

Duración: Un cliente llama fuera del horario laboral, escucha un mensaje automatizado de 1 minuto y finaliza la llamada.

Los minutos consumidos para este escenario son:

• Minutos de Service Cloud Voice: Se deduce 1 minuto de su saldo.
• Minutos de telefonía: Se cargará 1 minuto en su factura de AWS.

Nota Cualquier tiempo empleado interactuando con un Flujo de contacto (IVR) consume minutos de Service Cloud Voice y minutos de telefonía.

Transferencias y consultas internas

Cuando un representante transfiere una llamada o consulta con otro representante, se crean segmentos adicionales de la llamada.

Duración: El representante A habla con un cliente durante 5 minutos, luego consulta con el representante B durante 5 minutos mientras el cliente está en espera.

Los minutos consumidos para este escenario son:

• Minutos de Service Cloud Voice: Se le cobrará por la duración total que la instancia de Connect esté activa para la sesión.
• Minutos de telefonía: Se le facturará por cada segmento activo de la llamada. En este caso, el segmento de llamada entrante del cliente y el segmento de llamada saliente al representante B están ambos activos durante la consulta.

Las transferencias de llamadas y las consultas pueden dar como resultado un uso de telefonía que supera la duración real total de la llamada porque múltiples líneas están activas a la vez.

Llamadas salientes

En este escenario, un representante llama a un cliente directamente desde la utilidad OmniCanal.

Duración: Una llamada saliente de 5 minutos a un número de móvil.

Los minutos consumidos para este escenario son:

• Minutos de Service Cloud Voice: 5 minutos deducidos de su saldo de Salesforce.
• Minutos de telefonía: 5 minutos facturados con la tarifa saliente de AWS (las tarifas varían por país de destino).