Laskutuksen esimerkkejä ja käyttötarkoituksia

Miten minuutit lasketaan?

AWS määrittää pyöristyssäännöt molemmille minuuteille. Salesforce vähentää Service Cloud Voice -minuutteja tämän pyöristyksen perusteella, ja puhelinjärjestelmän maksut välitetään suoraan AWS:stä.

• Service Cloud Voicen minuutit: Service Cloud Voice -minuutit pyöristetään ylöspäin seuraavaan 10 sekunnin lisäykseen. Jos puhelun kesto on esimerkiksi 10 minuuttia ja 3 sekuntia, se pyöristetään 10 minuuttiin ja 10 sekuntiin.
• Puhelinjärjestelmän minuutit: Puhelinjärjestelmän minuutit pyöristetään ylöspäin seuraavaan minuuttiin. Jos puhelun kesto on esimerkiksi 10 minuuttia ja 3 sekuntia, se pyöristetään 11 minuuttiin.
• IVR-lausunnot: Jos Interactive Voice Response (IVR) -kulkusi käyttää puheentunnistusta, jossa soittaja antaa ääniviestejä, jokaista puhetta kutsutaan lausekkeeksi. Laskussa on erillinen rivikohde, joka on tarkoitettu lausumien käyttämiseen. Lisätietoja IVR-lausuntojen laskutuksesta on kohdassa Kuinka laskutus toimii?

Useimmat puhelut kuluttavat molempia minuutteja samanaikaisesti. On kuitenkin poikkeuksia. Jos esimerkiksi puhelu siirretään eikä Service Cloud Voice enää käsittele sitä, se ei enää kuluta Service Cloud Voice -minuutteja, mutta se jatkaa puhelinjärjestelmän kulutusta.

Ota seuraavat skenaariot huomioon ymmärtääksesi, miten Service Cloud Voicen minuutit ja puhelinjärjestelmän minuutit lasketaan erityyppisille puheluiden vuorovaikutuksille.

Vakiomuotoinen saapuva puhelu IVR:llä ja jonon aika

Tässä skenaariossa asiakas soittaa yhteyskeskukseesi, käyttää Interactive Voice Response (IVR) -valikkoa ja odottaa jonossa ennen kuin hän saa yhteyttä myyntiedustajaan.

Kesto: 2 minuuttia IVR:ssä + 3 minuuttia jonossa + 5 minuuttia edustajan kanssa keskustelemisessa = 10 minuuttia

Tässä skenaariossa käytetyt minuutit ovat:

• Service Cloud Voicen minuutit: 10 minuuttia vähennetään Salesforcen valmiiksi maksetusta saldosta.
• Puhelinjärjestelmän minuutit: AWS-kuukausilaskuusi lasketaan 10 minuuttia.

Huomautus Laskutus alkaa heti, kun puhelu on yhdistetty Amazon Connect -esiintymään riippumatta siitä, onko edustaja vastannut.

Hylätyt puhelut

Tämä skenaario kattaa puhelut, jotka eivät johda keskusteluun live-edustajan kanssa.

Kesto: Asiakas soittaa tuntien jälkeen, kuuntelee 1 minuutin automatisoitua viestiä ja lopettaa puhelun.

Tässä skenaariossa käytetyt minuutit ovat:

• Service Cloud Voicen minuutit: 1 minuutti vähennetään saldostasi.
• Puhelinjärjestelmän minuutit: 1 minuutti laskutetaan AWS-laskulle.

Huomautus Mikä tahansa yhteydenpitokulun (IVR) kanssa vuorovaikuttamiseen käytetty aika kuluttaa Service Cloud Voicen minuutteja ja puhelinjärjestelmän minuutteja.

Sisäiset siirrot ja konsultaatiot

Kun myyntiedustaja siirtää puhelun tai kuuntelee toista myyntiedustajaa, puheluun luodaan lisää segmenttejä.

Kesto: Myyntiedustaja A keskustelee asiakkaan kanssa 5 minuutin ajan ja neuvottelee sitten myyntiedustajan B kanssa 5 minuutin ajan, kun asiakas on paikalla.

Tässä skenaariossa käytetyt minuutit ovat:

• Service Cloud Voicen minuutit: Sinulle veloitetaan kokonaiskesto, jonka ajan Connect-esiintymä on aktiivinen istunnossa.
• Puhelinjärjestelmän minuutit: Sinulle laskutetaan puhelun jokaisesta aktiivisesta segmentistä. Tässä tapauksessa asiakkaalta saapuva puhelun segmentti ja edustajan B puhelun lähtevä segmentti ovat molemmat aktiivisia konsultaation aikana.

Puheluiden siirrot ja konsultaatiot voivat aiheuttaa puhelinjärjestelmän käytön, joka ylittää puhelun todellisen kokonaiskeston, koska useat linjat ovat aktiivisia kerralla.

Lähtevät puhelut

Tässä skenaariossa edustaja soittaa asiakkaalle suoraan Omni-Channel-apukohteesta.

Kesto: 5 minuutin puhelu matkapuhelinnumeroon.

Tässä skenaariossa käytetyt minuutit ovat:

• Service Cloud Voicen minuutit: 5 minuuttia vähennettynä Salesforce-saldoistasi.
• Puhelinjärjestelmän minuutit: 5 minuuttia laskutetaan AWS-lähtevällä maksulla (maksut vaihtelevat kohdevaltion mukaan).