Esempi di fatturazione e casi d'uso

Come vengono calcolati i minuti?

AWS determina le regole di arrotondamento per entrambi i tipi di minuti. Salesforce deduce i minuti di Service Cloud Voice in base a questo arrotondamento e le spese di telefonia vengono trasferite direttamente da AWS.

• Minuti di Service Cloud Voice: I minuti di Service Cloud Voice vengono arrotondati per eccesso all'incremento di 10 secondi successivo. Ad esempio, se la durata di una chiamata è 10 minuti e 3 secondi, viene arrotondata a 10 minuti e 10 secondi.
• Minuti di telefonia: I minuti di telefonia vengono arrotondati al minuto successivo. Ad esempio, se la durata di una chiamata è 10 minuti e 3 secondi, viene arrotondata a 11 minuti.
• Enunciazioni IVR: Se il flusso IVR (Interactive Voice Response) utilizza il riconoscimento vocale in cui un chiamante fornisce input vocali, ogni input vocale viene chiamato enunciazione. Nella fattura è presente una voce separata specifica per l'utilizzo delle enunciazioni. Per ulteriori informazioni sulla fatturazione delle enunciazioni IVR, vedere Come funziona?.

La maggior parte delle chiamate consuma contemporaneamente entrambi i tipi di minuti. Tuttavia, esistono delle eccezioni. Ad esempio, se una chiamata viene trasferita e non è più gestita da Service Cloud Voice, smette di consumare minuti di Service Cloud Voice ma continua a consumare minuti di telefonia.

Considerare questi scenari per capire come vengono accumulati i minuti di Service Cloud Voice e i minuti di telefonia in diversi tipi di interazioni di chiamata.

Chiamata in entrata standard con IVR e tempo di attesa

In questo scenario, un cliente chiama il call center, interagisce con un menu IVR (Interactive Voice Response) e attende in un'area di attesa prima di raggiungere un agente.

Durata: 2 minuti in IVR + 3 minuti in area di attesa + 5 minuti di conversazione con un agente = 10 minuti

I minuti consumati per questo scenario sono:

• Minuti di Service Cloud Voice: 10 minuti vengono sottratti dal saldo prepagato Salesforce.
• Minuti di telefonia: 10 minuti vengono addebitati sulla fattura AWS mensile.

Nota La fatturazione inizia non appena la chiamata viene collegata all'istanza di Amazon Connect, indipendentemente dal fatto che un agente abbia risposto.

Chiamate abbandonate

Questo scenario riguarda le chiamate che non risultano in una conversazione con un agente live.

Durata: Un cliente chiama dopo l'orario di ufficio, ascolta un messaggio automatico di 1 minuto e termina la chiamata.

I minuti consumati per questo scenario sono:

• Minuti di Service Cloud Voice: 1 minuto viene sottratto dal saldo.
• Minuti di telefonia: Viene addebitato 1 minuto sulla fattura AWS.

Nota Il tempo trascorso a interagire con un flusso di contatti (IVR) consuma sia minuti di Service Cloud Voice che minuti di telefonia.

Trasferimenti interni e consultazioni

Quando un agente trasferisce una chiamata o consulta un altro agente, vengono creati ulteriori segmenti della chiamata.

Durata: L'agente A parla con un cliente per 5 minuti, quindi si consulta con l'agente B per 5 minuti mentre il cliente è in attesa.

I minuti consumati per questo scenario sono:

• Minuti di Service Cloud Voice: Viene addebitata la durata totale dell'attività dell'istanza Connect per la sessione.
• Minuti di telefonia: Ogni segmento attivo della chiamata viene fatturato. In questo caso, il segmento di chiamata in entrata dal cliente e il segmento di chiamata in uscita al Rep B sono entrambi attivi durante la consultazione

I trasferimenti di chiamata e le consultazioni possono causare un utilizzo della telefonia che supera la durata effettiva totale della chiamata poiché più linee sono attive contemporaneamente.

Chiamate in uscita

In questo scenario, un agente chiama un cliente direttamente dall'utilità Omnicanale.

Durata: Una chiamata in uscita di 5 minuti a un numero di cellulare.

I minuti consumati per questo scenario sono:

• Minuti di Service Cloud Voice: 5 minuti dedotti dal saldo Salesforce.
• Minuti di telefonia: 5 minuti fatturati alla tariffa AWS Outbound (le tariffe variano in base al paese di destinazione).