請求の例と使用事例

分数の計算方法

AWS は、両方の種別の分数の丸めルールを決定します。Salesforce はこの丸めに基づいて Service Cloud Voice 分数を差し引き、テレフォニー料金は AWS から直接渡されます。

• Service Cloud Voice 分数: Service Cloud Voice 分数は次の 10 秒単位で切り上げられます。たとえば、通話時間が 10 分 3 秒の場合、10 分 10 秒に丸められます。
• テレフォニー分数: テレフォニー分数は次の分に切り上げられます。たとえば、通話時間が 10 分 3 秒の場合、11 分に丸められます。
• IVR 発言: 通話者が音声入力を提供する自動音声応答 (IVR) フローで音声認識が使用されている場合、各音声入力は発言と呼ばれます。請求書には、発言の使用量専用の個別の品目があります。IVR 発言の請求の詳細については、「How Does Billing Work?」を参照してください。

ほとんどの通話では、両方の種別の分数が同時に消費されます。ただし、例外もあります。たとえば、通話が転送され、Service Cloud Voice で処理されなくなった場合、Service Cloud Voice 分数は消費されなくなりますが、テレフォニー分数は消費され続けます。

次のシナリオを考慮して、さまざまな種別の通話インタラクションで Service Cloud Voice 分数とテレフォニー分数がどのように蓄積されるかを理解します。

IVR とキュー時間を使用した標準着信通話

このシナリオでは、顧客がコンタクトセンターに電話をかけ、自動音声応答 (IVR) メニューを操作して、担当者に到達する前にキューで待機します。

所要時間: IVR で 2 分 + 順番待ちで 3 分 + 営業担当と話す 5 分 = 10 分

このシナリオで消費された分数は次のとおりです。

• Service Cloud Voice 分数: 10 分が Salesforce 前払い残高から差し引かれます。
• テレフォニー分数: 10 分が毎月の AWS 請求書で課金されます。

メモ 営業担当が応答したかどうかに関係なく、通話が Amazon Connect インスタンスに接続されるとすぐに請求が開始されます。

放棄通話

このシナリオでは、ライブ担当者との会話にならない通話が対象になります。

期間: 顧客が営業時間外に電話をかけ、1 分間の自動メッセージを聞いて、通話を終了します。

このシナリオで消費された分数は次のとおりです。

• Service Cloud Voice 分数: 1 分が残高から差し引かれます。
• テレフォニー分数: AWS 請求書で 1 分が課金されます。

メモ 問い合わせフロー (IVR) の操作に費やす時間は、Service Cloud Voice 分数とテレフォニー分数の両方を消費します。

内部移行とコンサルティング

営業担当が通話を転送するか、別の営業担当に相談すると、通話の追加セグメントが作成されます。

期間: 営業担当 A が顧客に 5 分間話しかけ、顧客が待機している間に営業担当 B と 5 分間相談します。

このシナリオで消費された分数は次のとおりです。

• Service Cloud Voice 分数: Connect インスタンスがセッションで有効になっている合計時間に対して課金されます。
• テレフォニー分数: 通話の有効なセグメントごとに請求されます。この場合、顧客からの着信通話セグメントと担当者 B への発信通話セグメントの両方がコンサルティング中に有効になります。

通話の転送や相談では、複数の回線が同時に有効になるため、テレフォニーの使用時間が通話の合計時間を超えることがあります。

発信通話

このシナリオでは、営業担当がオムニチャネルユーティリティから直接顧客に電話をかけます。

期間: 携帯電話番号への 5 分間の発信通話。

このシナリオで消費された分数は次のとおりです。

• Service Cloud Voice 分数: Salesforce 残高から 5 分差し引かれます。
• テレフォニー分数: AWS アウトバウンドレートで請求される 5 分 (レートは対象国によって異なります)。