청구 예제 및 사용 사례

분을 계산하는 방법

AWS는 두 유형의 사용 시간에 대한 반올림 규칙을 결정합니다. Salesforce는 이 반올림을 기반으로 Service Cloud Voice 사용 시간을 차감하며, 전화 요금은 AWS에서 직접 전달됩니다.

• Service Cloud Voice 사용 시간: Service Cloud Voice 사용 시간은 다음 10초 증분으로 반올림됩니다. 예를 들어 통화 기간이 10분 3초인 경우 10분 10초로 반올림됩니다.
• 전화 통신 사용 시간: 전화 통신 사용 시간은 다음 분으로 반올림됩니다. 예를 들어 통화 기간이 10분 3초인 경우 11분으로 반올림됩니다.
• IVR 발화: IVR(대화형 음성 응답) 플로에서 발신자가 음성 입력을 제공하는 음성 인식을 사용하는 경우 각각의 음성 입력이 발화입니다. 특별히 발화 사용을 위해 인보이스에 별도의 행 항목이 있습니다. IVR 발화의 청구에 대한 자세한 내용은 청구 작동 방법을 참조하십시오..

대부분의 통화는 두 유형의 사용 시간을 동시에 사용합니다. 그러나 예외가 있습니다. 예를 들어 통화가 전송되고 Service Cloud Voice에서 더 이상 처리되지 않는 경우 Service Cloud Voice 사용 시간이 중지되지만 계속해서 전화 통신 사용 시간이 지속됩니다.

다음 시나리오를 고려하여 다양한 유형의 통화 상호 작용에서 Service Cloud Voice 사용 시간 및 전화 통신 사용 시간이 누적되는 방식을 이해합니다.

IVR 및 대기열 시간이 있는 표준 인바운드 통화

이 시나리오에서 고객이 상담 센터에 전화를 걸고 IVR(대화형 음성 응답) 메뉴와 상호 작용하고 대기열에서 대기한 후 담당자에게 연락합니다.

기간: IVR 2분 + 대기열 3분 + 담당자와 5분 대화 = 10분

이 시나리오에 소비되는 사용 시간은 다음과 같습니다.

• Service Cloud Voice 사용 시간: Salesforce 선불 잔액에서 10분이 차감됩니다.
• 전화 통신 사용 시간: 월간 AWS 인보이스에 10분이 청구됩니다.

노트 담당자가 응답했는지 여부와 상관없이 통화가 Amazon Connect 인스턴스에 연결된 즉시 청구가 시작됩니다.

중단된 통화

이 시나리오는 실시간 담당자와 대화하지 않는 통화를 포함합니다.

기간: 고객이 통화 후 1분 자동 메시지를 듣고 통화를 종료합니다.

이 시나리오에 소비되는 사용 시간은 다음과 같습니다.

• Service Cloud Voice 사용 시간: 잔액에서 1분이 차감됩니다.
• 전화 통신 사용 시간: AWS 인보이스에 1분이 청구됩니다.

노트 IVR(Contact Flow)와 상호 작용하는 데 소요되는 시간은 Service Cloud Voice 사용 시간과 전화 통신 사용 시간을 모두 사용합니다.

내부 전송 및 컨설팅

담당자가 통화를 전달하거나 다른 담당자와 상담하면 통화의 추가 세그먼트가 생성됩니다.

기간: 담당자 A는 5분 동안 고객과 대화한 다음, 고객이 대기 중인 동안 5분 동안 담당자 B와 상담합니다.

이 시나리오에 소비되는 사용 시간은 다음과 같습니다.

• Service Cloud Voice 사용 시간: 세션에 대해 Connect 인스턴스가 활성 상태인 전체 기간에 대한 비용이 부과됩니다.
• 전화 통신 사용 시간: 통화의 각 활성 세그먼트에 대해 요금이 청구됩니다. 이 경우 고객의 인바운드 통화 세그먼트와 담당자 B의 아웃바운드 통화 세그먼트가 모두 상담 중에 활성화됩니다.

여러 줄이 한 번에 활성화되므로 통화 전송 및 상담으로 인해 총 실제 통화 기간을 초과하는 전화 통신 사용이 발생할 수 있습니다.

아웃바운드 통화

이 시나리오에서 담당자는 옴니채널 유틸리티에서 직접 고객에게 전화를 겁니다.

기간: 휴대폰 번호로 5분간 아웃바운드 통화

이 시나리오에 소비되는 사용 시간은 다음과 같습니다.

• Service Cloud Voice 사용 시간: Salesforce 잔액에서 5분을 차감합니다.
• 전화 통신 사용 시간: AWS 아웃바운드 비율로 5분 청구(세율은 대상 국가에 따라 다름)