Factureringsvoorbeelden en gebruikscases

Hoe worden minuten berekend?

AWS bepaalt de afrondingsregels voor beide typen minuten. Salesforce brengt Service Cloud Voice-minuten in mindering op basis van deze afronding en telefoniekosten worden rechtstreeks vanuit AWS doorgegeven.

• Service Cloud Voice-minuten: De Service Cloud Voice-minuten worden naar boven afgerond op de volgende 10 seconden. Als een gespreksduur bijvoorbeeld 10 minuten en 3 seconden is, wordt deze afgerond naar 10 minuten en 10 seconden.
• Telefonieminuten: De telefonieminuten worden naar boven afgerond op de volgende minuut. Als een gespreksduur bijvoorbeeld 10 minuten en 3 seconden is, wordt deze afgerond naar 11 minuten.
• IVR-uitingen: Als uw Interactive Voice Response-stroom (IVR) spraakherkenning gebruikt waarbij een beller vocale invoer levert, wordt elke gesproken invoer een uiting genoemd. Er is een afzonderlijk regelitem op uw factuur specifiek voor uitingengebruik. Zie Hoe werkt facturering? voor meer informatie over facturering voor IVR-uitingen.

De meeste gesprekken verbruiken tegelijkertijd beide typen minuten. Er zijn echter uitzonderingen. Als een gesprek bijvoorbeeld wordt overgedragen en niet langer wordt afgehandeld door Service Cloud Voice, verbruikt het geen Service Cloud Voice-minuten meer, maar blijft het telefonieminuten verbruiken.

Denk aan deze scenario's om te begrijpen hoe Service Cloud Voice-minuten en telefonieminuten worden opgebouwd voor verschillende typen gespreksinteracties.

Standaard inkomend gesprek met IVR en wachtrijtijd

In dit scenario belt een klant uw contactcentrum, werkt deze met een IVR-menu (Interactive Voice Response) en wacht deze in een wachtrij voordat deze een vertegenwoordiger bereikt.

Duur: 2 minuten in IVR + 3 minuten in wachtrij + 5 minuten praten met een vertegenwoordiger = 10 minuten

Verbruikte minuten voor dit scenario is:

• Service Cloud Voice-minuten: Er worden 10 minuten in mindering gebracht op uw Salesforce-vooruitbetaalde saldo.
• Telefonieminuten: Er worden 10 minuten in rekening gebracht op uw maandelijkse AWS-factuur.

Opmerking De facturering begint zodra het gesprek is verbonden met het Amazon Connect-exemplaar, ongeacht of een vertegenwoordiger heeft beantwoord.

Stopgezette gesprekken

Dit scenario omvat gesprekken die niet resulteren in een gesprek met een live vertegenwoordiger.

Duur: Een klant belt na sluitingstijd, luistert naar een geautomatiseerd bericht van 1 minuut en beëindigt het gesprek.

Verbruikte minuten voor dit scenario is:

• Service Cloud Voice-minuten: Er wordt 1 minuut van uw saldo afgetrokken.
• Telefonieminuten: Er wordt 1 minuut in rekening gebracht op uw AWS-factuur.

Opmerking Elke tijd die wordt besteed aan interactie met een contactpersoonsstroom (IVR) verbruikt zowel Service Cloud Voice-minuten als telefonieminuten.

Interne overdrachten en raadplegingen

Wanneer een vertegenwoordiger een gesprek overdraagt of overlegt met een andere vertegenwoordiger, worden er extra segmenten van het gesprek gemaakt.

Duur: Vertegenwoordiger A spreekt 5 minuten met een klant en overlegt vervolgens 5 minuten met vertegenwoordiger B terwijl de klant in de wacht staat.

Verbruikte minuten voor dit scenario is:

• Service Cloud Voice-minuten: U wordt belast voor de totale duur dat het Connect-exemplaar actief is voor de sessie.
• Telefonieminuten: U wordt gefactureerd voor elk actief segment van het gesprek. In dit geval zijn het inkomende gesprekssegment van de klant en het uitgaande gesprekssegment naar vertegenwoordiger B beide actief tijdens het consult

Gespreksoverdrachten en raadplegingen kunnen leiden tot telefoniegebruik dat de totale feitelijke duur van het gesprek overschrijdt, omdat er meerdere lijnen tegelijk actief zijn.

Uitgaande gesprekken

In dit scenario belt een vertegenwoordiger een klant rechtstreeks vanuit het hulpprogramma Omni-Channel.

Duur: Een uitgaand gesprek van 5 minuten naar een mobiel nummer.

Verbruikte minuten voor dit scenario is:

• Service Cloud Voice-minuten: 5 minuten afgetrokken van uw Salesforce-saldo.
• Telefonieminuten: 5 minuten gefactureerd tegen het AWS Outbound-tarief (tarieven variëren per bestemmingsland).