Faktureringseksempler og brukstilfeller

Hvordan beregnes minutter?

AWS bestemmer avrundingsreglene for begge typene minutter. Salesforce trekker ut Service Cloud Voice-minutter basert på denne avrundingen, og telefonavgifter overføres direkte fra AWS.

• Service Cloud Voice-minutter: Service Cloud Voice-minuttene avrundes opp til neste 10 sekunders inkrement. Hvis for eksempel en samtalevarighet er 10 minutter og 3 sekunder, avrundes den til 10 minutter og 10 sekunder.
• Telefoniminutter: Telefoniminuttene avrundes opp til neste minutt. Hvis for eksempel en samtalevarighet er 10 minutter og 3 sekunder, avrundes den til 11 minutter.
• IVR-erklæringer: Hvis flyten for interaktiv talesvar (IVR) bruker talespillegjenkjenning der en anroper leverer taleinndata, kalles hver taleinndata en ytring. Det er en egen linje i fakturaen spesielt for bruk av ytringer. Hvis du vil ha mer informasjon om fakturering for IVR-erklæringer, kan du se Hvordan fungerer fakturering?

De fleste samtaler bruker begge typene minutter samtidig. Det finnes imidlertid unntak. Hvis en samtale for eksempel overføres og ikke lenger håndteres av Service Cloud Voice, slutter den å forbruke Service Cloud Voice-minutter, men fortsetter å forbruke telefoniminutter.

Vurder disse scenariene for å forstå hvordan Service Cloud Voice-minutter og telefoniminutter akkumuleres på tvers av forskjellige typer samtaleinteraksjoner.

Standard innkommende samtale med IVR og køtid

I dette scenariet ringer en kunde kontaktsenteret ditt, samhandler med en IVR-meny (Interactive Voice Response) og venter i en kø før de når en selger.

Varighet: 2 minutter i IVR + 3 minutter i kø + 5 minutter å snakke med en selger = 10 minutter

Minutter brukt i dette scenariet er:

• Service Cloud Voice-minutter: 10 minutter trekkes fra Salesforce-forhåndsutbetalingssaldoen.
• Telefoniminutter: 10 minutter belastes på din månedlige AWS-faktura.

Merk Faktureringen starter så snart samtalen er koblet til Amazon Connect-forekomsten, uavhengig av om en selger har svart.

Avbrutte samtaler

Dette scenariet dekker samtaler som ikke fører til en samtale med en direkte representant.

Varighet: En kunde ringer etter timer, lytter til en automatisert melding på ett minutt og avslutter samtalen.

Minutter brukt i dette scenariet er:

• Service Cloud Voice-minutter: 1 minutt trekkes fra saldoen.
• Telefoniminutter: 1 minutt belastes på AWS-fakturaen.

Merk Eventuell tid brukt til å samhandle med en kontaktflyt (IVR) bruker både Service Cloud Voice-minutter og telefoniminutter.

Interne overføringer og konsultasjoner

Når en selger overfører en samtale eller konsulterer en annen selger, opprettes det flere segmenter av samtalen.

Varighet: Selger A snakker med en kunde i 5 minutter, og deretter konsulterer selger B i 5 minutter mens kunden er på vent.

Minutter brukt i dette scenariet er:

• Service Cloud Voice-minutter: Du belastes for den totale varigheten Connect-forekomsten er aktiv for økten.
• Telefoniminutter: Du faktureres for hvert aktive segment i samtalen. I dette tilfellet er både det innkommende samtalesegmentet fra kunden og det utgående samtalesegmentet til selger B aktive under konsultasjonen.

Samtaleoverføringer og -konsultasjoner kan føre til telefonibruk som overskrider den totale faktiske varigheten av samtalen, fordi flere linjer er aktive samtidig.

Utgående samtaler

I dette scenariet ringer en selger en kunde direkte fra Omnikanal-verktøyet.

Varighet: En fem minutters utgående samtale til et mobiltelefonnummer.

Minutter brukt i dette scenariet er:

• Service Cloud Voice-minutter: 5 minutter trukket fra Salesforce-saldoen.
• Telefoniminutter: 5 minutter fakturert med AWS Outbound-satsen (satser varierer etter målland).