Exemplos de faturamento e casos de uso

Como os minutos são calculados?

A AWS determina as regras de arredondamento para ambos os tipos de minutos. O Salesforce deduz minutos do Service Cloud Voice com base nesse arredondamento e os encargos de telefonia são passados diretamente da AWS.

• Minutos do Service Cloud Voice: Os minutos do Service Cloud Voice são arredondados para o próximo incremento de 10 segundos. Por exemplo, se a duração de uma chamada for de 10 minutos e 3 segundos, ela será arredondada para 10 minutos e 10 segundos.
• Minutos de telefonia: Os minutos de telefonia são arredondados para o próximo minuto. Por exemplo, se a duração de uma chamada for de 10 minutos e 3 segundos, ela será arredondada para 11 minutos.
• Enunciados de IVR: Se seu fluxo de Resposta de voz interativa (IVR) usar reconhecimento de fala em que um chamador fornecer entradas de voz, cada entrada falada será chamada de enunciado. Há um item de linha separado em sua fatura especificamente para uso de enunciados. Para obter mais informações sobre o faturamento de enunciados de IVR, consulte Como o faturamento funciona?.

A maioria das chamadas consome simultaneamente ambos os tipos de minutos. No entanto, há exceções. Por exemplo, se uma chamada for transferida e não for mais tratada pelo Service Cloud Voice, ela deixará de consumir minutos do Service Cloud Voice, mas continuará a consumir minutos de telefonia.

Considere estes cenários para entender como os minutos do Service Cloud Voice e os minutos de telefonia são acumulados em diferentes tipos de interações de chamada.

Chamada de entrada padrão com IVR e Tempo de fila

Nesse cenário, um cliente liga para sua central de contato, interage com um menu de Resposta de voz interativa (IVR) e espera em uma fila antes de entrar em contato com um representante.

Duração: 2 minutos em IVR + 3 minutos na fila + 5 minutos falando com um representante = 10 minutos

Os minutos consumidos para esse cenário são:

• Minutos do Service Cloud Voice: 10 minutos são deduzidos do saldo pré-pago do Salesforce.
• Minutos de telefonia: 10 minutos são cobrados em sua fatura mensal da AWS.

Nota O faturamento começa assim que a chamada é conectada à instância do Amazon Connect, independentemente de um representante ter respondido.

Chamadas abandonadas

Esse cenário cobre chamadas que não resultam em uma conversa com um representante ativo.

Duração: Um cliente liga após horas, escuta uma mensagem automatizada de um minuto e encerra a chamada.

Os minutos consumidos para esse cenário são:

• Minutos do Service Cloud Voice: 1 minuto é deduzido do seu saldo.
• Minutos de telefonia: Um minuto é cobrado em sua fatura da AWS.

Nota Qualquer tempo gasto interagindo com um Fluxo de contato (IVR) consome minutos do Service Cloud Voice e minutos de telefonia.

Transferências e consultas internas

Quando um representante transfere uma chamada ou consulta outro representante, são criados segmentos adicionais da chamada.

Duração: O representante A conversa com um cliente por 5 minutos, então consulta o representante B por 5 minutos enquanto o cliente está em espera.

Os minutos consumidos para esse cenário são:

• Minutos do Service Cloud Voice: Você é cobrado pela duração total pela qual a instância do Connect está ativa para a sessão.
• Minutos de telefonia: Você é cobrado por cada segmento ativo da chamada. Nesse caso, o segmento de chamada de entrada do cliente e o segmento de chamada de saída para o representante B estão ativos durante a consulta

Transferências de chamada e consultas podem resultar em uso de telefonia que excede a duração total real da chamada, pois várias linhas estão ativas ao mesmo tempo.

Chamadas de saída

Nesse cenário, um representante liga para um cliente diretamente do utilitário Omni-Channel.

Duração: Uma chamada de saída de 5 minutos para um número de celular.

Os minutos consumidos para esse cenário são:

• Minutos do Service Cloud Voice: Cinco minutos deduzidos do saldo do Salesforce.
• Minutos de telefonia: Cinco minutos faturados à taxa de saída da AWS (as taxas variam de acordo com o país de destino).