Примеры выставления счета и сценарии использования

Как рассчитываются минуты?

AWS определяет правила округления для двух типов минут. Salesforce вычитает минуты Service Cloud Voice на основе этого округления, и платежи за телефонию передаются напрямую из AWS.

• Минуты Service Cloud Voice: Минуты Service Cloud Voice округляются к следующему 10-секундному инкременту. Например, если продолжительность вызова составляет 10 минут 3 секунды, она округляется до 10 минут 10 секунд.
• Минуты телефонии: Минуты телефонии округляются до следующей минуты. Например, если продолжительность вызова составляет 10 минут 3 секунды, она округляется до 11 минут.
• Реплики IVR: Если поток интерактивного голосового ответа (IVR) использует распознавание речи, где абонент предоставляет голосовые вводы, каждый устный ввод называется репликой. В счете есть отдельная позиция, специально для использования реплик. Дополнительные сведения о выставлении счета за реплики IVR см. в разделе «Как работает выставление счета?».

Большинство вызовов одновременно используют оба типа минут. Однако есть исключения. Например, если вызов передан и больше не обрабатывается Service Cloud Voice, он прекращает расходовать минуты Service Cloud Voice, но продолжает расходовать минуты телефонии.

Рассмотрите эти сценарии, чтобы понять, как минуты Service Cloud Voice и минуты телефонии накапливаются в разных типах взаимодействий вызовов.

Стандартный входящий вызов с IVR и временем очереди

В этом сценарии клиент звонит в контактный центр, взаимодействует с меню интерактивного голосового ответа (IVR) и стоит в очереди, прежде чем обратиться к представителю.

Продолжительность: 2 минуты в IVR + 3 минуты в очереди + 5 минут разговора с представителем = 10 минут

Минуты, израсходованные для этого сценария:

• Минуты Service Cloud Voice: 10 минут вычитаются из предварительно оплаченного баланса Salesforce.
• Минуты телефонии: 10 минут оплачиваются в ежемесячном счете AWS.

Примечание Выставление счета начинается сразу после подключения вызова к экземпляру Amazon Connect, вне зависимости от ответа представителя.

Отмененные вызовы

Этот сценарий охватывает вызовы, которые не приводят к разговору с оперативным представителем.

Продолжительность: Клиент звонит в нерабочее время, прослушивает 1 минуту автоматического сообщения и завершает вызов.

Минуты, израсходованные для этого сценария:

• Минуты Service Cloud Voice: 1 минута вычитается из баланса.
• Минуты телефонии: 1 минута оплачивается в счете AWS.

Примечание Любое время, проведенное во взаимодействии с потоком связи (IVR), использует минуты Service Cloud Voice и минуты телефонии.

Внутренние переводы и консультации

Когда представитель передает вызов или консультируется с другим представителем, создаются дополнительные сегменты вызова.

Продолжительность: Представитель А разговаривает с клиентом 5 минут, потом консультируется с представителем Б 5 минут, пока клиент в ожидании.

Минуты, израсходованные для этого сценария:

• Минуты Service Cloud Voice: Плата взимается за общую продолжительность активности экземпляра Connect для сеанса.
• Минуты телефонии: Вам выставляют счета за каждый активный сегмент вызова. В этом случае сегмент входящего вызова от клиента и сегмент исходящего вызова представителю Б активны во время консультации

Перенос вызовов и консультации могут привести к использованию телефонии, превышающей общую фактическую продолжительность вызова, поскольку одновременно активно несколько линий.

Исходящие вызовы

В этом сценарии представитель звонит клиенту напрямую из служебной программы «Мультиканал».

Продолжительность: 5 минут исходящего вызова на мобильный номер.

Минуты, израсходованные для этого сценария:

• Минуты Service Cloud Voice: 5 минут вычитаются из баланса Salesforce.
• Минуты телефонии: 5 минут выставления счета по исходящему тарифу AWS (тарифы варьируются в зависимости от страны назначения).