Faktureringsexempel och användningsfall

Hur beräknas minuter?

AWS avgör avrundningsreglerna för båda typerna av minuter. Salesforce drar av Service Cloud Voice-minuter baserat på denna avrundning och telefoniavgifter går igenom direkt från AWS.

• Service Cloud Voice-minuter: Service Cloud Voice-minuterna avrundas upp till nästa 10 sekunders ökning. Till exempel, om ett samtals varaktighet är 10 minuter och 3 sekunder avrundas det till 10 minuter och 10 sekunder.
• Telefoniminuter: Telefoniminuterna avrundas upp till nästa minut. Till exempel, om ett samtals varaktighet är 10 minuter och 3 sekunder avrundas det till 11 minuter.
• IVR-yttrande: Om ditt interaktiva röstsvarsflöde (IVR) använder taligenkänning där en uppringare ger röstinmatningar kallas varje talad inmatning ett yttrande. Det finns en separat radartikel på din faktura specifikt för användning av yttranden. Mer information om fakturering för IVR-yttrande finns i Hur fungerar fakturering?.

De flesta samtal konsumerar båda typerna av minuter samtidigt. Det finns dock undantag. Till exempel, om ett samtal överförs och inte längre hanteras av Service Cloud Voice slutar det konsumera Service Cloud Voice-minuter men fortsätter att konsumera telefoniminuter.

Tänk på dessa scenarion för att förstå hur Service Cloud Voice-minuter och telefoniminuter samlas in över olika typer av samtalsinteraktioner.

Standard inkommande samtal med IVR och kötid

I detta scenario ringer en kund ditt kontaktcenter, interagerar med en IVR-meny (Interactive Voice Response) och väntar i en kö innan de når en säljare.

Varaktighet: 2 minuter i IVR + 3 minuter i kö + 5 minuter att prata med en säljare = 10 minuter

Använda minuter för detta scenario är:

• Service Cloud Voice-minuter: 10 minuter dras från ditt förbetalda Salesforce-saldo.
• Telefoniminuter: 10 minuter debiteras på din månatliga AWS-faktura.

Anteckning Faktureringen börjar så fort samtalet ansluts till Amazon Connect-instansen, oavsett om en representant har svarat.

Övergivna samtal

Detta scenario täcker samtal som inte resulterar i en konversation med en liverepresentant.

Varaktighet: En kund ringer efter arbetstid, lyssnar på ett automatiserat meddelande på 1 minut och avslutar samtalet.

Använda minuter för detta scenario är:

• Service Cloud Voice-minuter: 1 minut dras från ditt saldo.
• Telefoniminuter: 1 minut debiteras på din AWS-faktura.

Anteckning All tid som läggs på att interagera med ett kontaktflöde (IVR) konsumerar både Service Cloud Voice-minuter och telefoniminuter.

Interna överföringar och konsultationer

När en säljare överför ett samtal eller konsulterar en annan säljare skapas ytterligare segment av samtalet.

Varaktighet: Säljare A pratar med en kund i 5 minuter och konsulterar sedan säljare B i 5 minuter medan kunden står i kö.

Använda minuter för detta scenario är:

• Service Cloud Voice-minuter: Du debiteras för den totala varaktighet som Connect-instansen är aktiv för sessionen.
• Telefoniminuter: Du faktureras för varje aktivt segment i samtalet. I detta fall är segmentet för inkommande samtal från kunden och segmentet för utgående samtal till säljare B båda aktiva under konsultationen.

Samtalsöverföringar och konsultationer kan resultera i telefonianvändning som överskrider samtalets totala faktiska varaktighet eftersom flera linjer är aktiva samtidigt.

Utgående samtal

I detta scenario ringer en säljare en kund direkt från Omni-Channel-verktyget.

Varaktighet: Ett utgående samtal på 5 minuter till ett mobilnummer.

Använda minuter för detta scenario är:

• Service Cloud Voice-minuter: 5 minuter dras från ditt Salesforce-saldo.
• Telefoniminuter: 5 minuter faktureras enligt AWS utgående taxa (taxorna varierar beroende på destinationsland).