开单示例和用例

如何计算分钟数？

AWS 确定两种类型的分钟数的舍入规则。Salesforce 根据此舍入扣除 Service Cloud 语音分钟数，电话费用直接从 AWS 转出。

• Service Cloud 语音分钟数：Service Cloud 语音分钟数四舍五入到下一个 10 秒增量。例如，如果通话持续时间是 10 分 3 秒，则四舍五入为 10 分 10 秒。
• 电话分钟数：电话分钟数四舍五入到下一分钟。例如，如果通话持续时间是 10 分 3 秒，则四舍五入为 11 分钟。
• IVR 话语：如果您的交互式语音应答 (IVR) 流使用语音识别，其中呼叫者提供语音输入，则每个语音输入都被称为话语。发票上有一个单独的行项目，专门用于话语的使用。有关 IVR 话语计费的更多信息，请查看开单工作方式？。

大多数呼叫同时消耗两种类型的分钟数。但也有例外。例如，如果呼叫已转移且不再由 Service Cloud 语音处理，它将停止消耗 Service Cloud 语音分钟数，但继续消耗电话分钟数。

请考虑这些场景，以了解 Service Cloud 语音分钟数和电话分钟数如何在不同类型的呼叫交互中累积。

带 IVR 和队列时间的标准入站呼叫

在这种情况下，客户致电您的联系中心，与交互式语音应答 (IVR) 菜单交互，并在联系代表之前排队等待。

持续时间：IVR 2 分钟 + 队列 3 分钟 + 与代表交谈 5 分钟 = 10 分钟

此场景消耗的分钟数是：

• Service Cloud 语音分钟数：从 Salesforce 预付余额中扣除 10 分钟。
• 电话分钟数：您的每月 AWS 发票需要 10 分钟。

备注 只要呼叫连接到 Amazon Connect 实例，计费就会开始，无论代表是否已接听。

已放弃呼叫

此场景涵盖了未导致与现场代表对话的呼叫。

持续时间：客户在下班后致电，收听 1 分钟的自动消息，并结束通话。

此场景消耗的分钟数是：

• Service Cloud 语音分钟数：1 分钟从您的余额中扣除。
• 电话分钟数：AWS 发票上会收取 1 分钟的费用。

备注 与联系流 (IVR) 交互的任何时间都会消耗 Service Cloud 语音分钟数和电话分钟数。

内部转移和咨询

在代表转移呼叫或咨询其他代表时，将创建呼叫的其他分段。

持续时间：代表 A 与客户交谈 5 分钟，然后在客户等待时与代表 B 协商 5 分钟。

此场景消耗的分钟数是：

• Service Cloud 语音分钟数：Connect 实例在会话中处于活动状态的总持续时间向您收费。
• 电话分钟数：系统会为每个有效通话段向您计费。在这种情况下，来自客户的入站呼叫段和到代表 B 的出站呼叫段都在咨询期间处于活动状态

呼叫转移和咨询会导致电话使用量超过呼叫的总实际持续时间，因为多条线路同时处于活动状态。

出站呼叫

在这种情况下，代表直接从全方位实用程序致电客户。

持续时间：对手机号码的 5 分钟出站呼叫。

此场景消耗的分钟数是：

• Service Cloud 语音分钟数：从 Salesforce 余额中扣除 5 分钟。
• 电话分钟数：按 AWS 出站费率计费的 5 分钟（费率因目标国家/地区而异）。