帳單範例與使用個案

分鐘數的計算方式為何?

AWS 會決定兩種分鐘數的捨入規則。Salesforce 會根據此捨入扣除 Service Cloud Voice 分鐘數,且電話服務收費會直接從 AWS 傳遞。

• Service Cloud Voice 分鐘數:Service Cloud Voice 分鐘數會捨入至接下來 10 秒的增量。例如,如果通話持續時間為 10 分鐘 3 秒,則會捨入為 10 分鐘 10 秒。
• 電話服務分鐘數:電話服務分鐘數會捨入到下一分鐘。例如,如果通話持續時間為 10 分鐘 3 秒,則會捨入為 11 分鐘。
• IVR 說話方式:如果您的「互動式語音回應」(IVR) 流程使用來電者提供語音輸入的語音辨識,則每個語音輸入都稱為說話方式。發票上有專門用於說話方式的個別條列項目。如需 IVR 說話方式的帳單詳細資訊,請參閱 帳單如何運作?。

大多數通話都同時耗用兩種類型的分鐘數。不過,有一些例外。例如,如果通話轉接而 Service Cloud Voice 不再處理,則通話會停止耗用 Service Cloud Voice 分鐘數,但會繼續耗用電話服務分鐘數。

請考慮下列情況,瞭解 Service Cloud Voice 分鐘數和電話服務分鐘數如何在不同類型的通話互動之間累積。

具有 IVR 和排入時間的標準撥入通話

在此情節下,客戶打電話給您的連絡中心、與「互動式語音回應」(IVR) 功能表互動,並且等候在排隊前連絡代表。

持續時間：2 分鐘的 IVR + 3 分鐘的排隊 + 5 分鐘的與代表交談 = 10 分鐘

此情況所耗用的分鐘數為:

• Service Cloud Voice 分鐘數:10 分鐘會從您的 Salesforce 預先付款餘額中扣除。
• 電話服務分鐘數:每月 AWS 發票會收取 10 分鐘的費用。

備註 電話連線至 Amazon Connect 例項後,即會開始帳單,無論代表是否已接聽。

已捨棄的通話

此情況涵蓋未導致與即時代表交談的通話。

持續時間：客戶在時間過後撥打電話、聆聽 1 分鐘的自動訊息,並結束通話。

此情況所耗用的分鐘數為:

• Service Cloud Voice 分鐘數:1 分鐘會從您的餘額中扣除。
• 電話服務分鐘數:AWS 發票會收取 1 分鐘的費用。

備註 與「連絡流程」(IVR) 互動所花費的任何時間都會耗用 Service Cloud Voice 分鐘數與電話服務分鐘數。

內部轉移與諮詢

代表轉接電話或向其他代表諮詢時,會建立通話的其他區段。

持續時間：代表 A 會與客戶交談 5 分鐘,然後在客戶保留時向代表 B 諮詢 5 分鐘。

此情況所耗用的分鐘數為:

• Service Cloud Voice 分鐘數:您需要支付工作階段 Connect 例項已啟用總持續時間的費用。
• 電話服務分鐘數:您會針對通話的每個啟用區段付費。在此情況中,客戶的撥入通話區段與代表 B 的撥出通話區段皆在諮詢期間啟用

通話轉接和諮詢可能會導致電話服務使用超出通話的實際總持續時間,因為多個線路一次為啟用中。

撥出通話

在此情節下,代表直接從 Omni-Channel 公用程式致電給客戶。

持續時間：對行動電話號碼撥出 5 分鐘的通話。

此情況所耗用的分鐘數為:

• Service Cloud Voice 分鐘數:從您的 Salesforce 餘額中扣除 5 分鐘。
• 電話服務分鐘數:以 AWS 輸出率計費 5 分鐘 (價格會因目的地國家而有所不同)。