移轉從 XML 匯入建立的現有 Salesforce 連絡中心
如果您使用 XML 匯入的流程建立連絡中心,請移轉您的連絡中心以更易於進行維護與額外功能。執行移轉以輕鬆將連絡中心更新為未來版本,您不再需要手動更新無伺服器應用程式。移轉也可讓您存取更多 Service Cloud Voice 功能。
必要版本
此文章適用於:
- Service Cloud Voice with Amazon Connect
- Service Cloud Voice with Partner Telephony from Amazon Connect
| 檢視支援的版本。 |
如需從「XML 匯入」建立之連絡中心無法使用或受限的功能清單,請參閱 Service Cloud Voice 上限與限制中的「XML 匯入」。
移轉包含在您現有的 Amazon Connect 例項內建立 Service Cloud Voice 連絡中心。此移轉讓 Salesforce 會假設 AWS IAM 角色代表您並整合 Voice 與 Amazon Connect。Voice 會重複使用 Amazon Connect 例項的 S3 分類、連絡人記錄資料串流、Kinesis 影片串流和 Contact Lens 串流。
建立連絡中心也會建立預先設定與新的連絡中心搭配使用的 Amazon Connect 元件。例如,您可以取得 Lambda 函數的新版本。
如需透過匯入連絡中心定義 XML 檔案來建立連絡中心的詳細資訊,請參閱此 PDF。
- 完成移轉先決條件工作
在您建立連絡中心之前,請先在現有的 Amazon Connect 例項中完成這些工作。 - 移轉現有的連絡中心
在現有的 Amazon Connect 例項內移轉您的連絡中心。 - 測試新的連絡中心
測試您的新連絡中心以確保其正常運作。 - 清除 Amazon Connect 環境
若要避免無伺服器應用程式或 Lambda 函數先前版本的過時程式碼導致衝突,請從 AWS 刪除 AWS 無伺服器應用程式與 Lambda 函數。 - 授與舊通話錄音的存取權
執行下列操作以存取新連絡中心中的通話錄音。由於使用 XML 匯入選項建立的連絡中心不支援「通用通話錄音」選項,因此您必須執行這些手動步驟,才能授權新連絡中心中的使用者存取舊錄音。
完成移轉先決條件工作
在您建立連絡中心之前,請先在現有的 Amazon Connect 例項中完成這些工作。
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如果您的通話錄音 S3 分類有分類原則,請儲存該原則的複本,然後將其移除。建立堆疊後,您可以將該原則附加至新原則。如果您未移除原則,則無法建立新的堆疊。
- 登入您的 Amazon Connect 例項。
- 在 Amazon Connect 的左側面板中,按一下「資料儲存空間」,然後在「通話錄音」區段下取得分類名稱。當您建立連絡中心時,新的通話錄音會儲存到此相同的分類中。
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在 Amazon Connect 中,搜尋 S3,將滑鼠暫留在 S3 選項上,然後按一下「分類」。

- 找到並開啟您的通話錄音 S3 分類。
- 按一下「權限」,複製分類原則,然後將其刪除。若您有分類原則,則堆疊建立會失敗。若要存取新連絡中心中的記錄,您要在建立堆疊後將舊原則附加至已產生的原則。
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在現有的 CTRDataSyncFunction 和 ContactLensConsumerFunction Lambda 函數中停用 Kinesis 連絡人記錄串流事件觸發。建立新的連絡中心時,這些事件會自動觸發這些功能的新佈建版本。您不想兩個相同串流觸發 Lambda 函數
- 在 Amazon Connect 中,搜尋 Lambda,然後按一下「Lambda」。
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搜尋 Ctrdata,然後從現有的連絡中心選取 CTRDataSyncFunction Lambda。將於該功能名稱的開頭前加上您的連絡中心名稱。

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選取「組態」索引標籤,然後選取「觸發」子索引標籤。

- 選取 Kinesis 旁的核取方塊,觸發並按一下「編輯」。
- 若要停用觸發,請取消選取「啟用觸發」,然後按一下「儲存」。
- 若要停用 ContactLensConsumerFunction Lambda 函數,請重複這些步驟。
- 在 Salesforce 的「連絡中心」詳細資料頁面中,從現有的連絡中心刪除所有工作人員、上司和管理員。建立新的連絡中心後,您將新增這些使用者。每位使用者僅能指派至一個連絡中心。
- 建立 IAM 角色。當您新增此角色的佈建原則時,請從 GitHub 取得原則並取代所有參數。例如,以通話錄音 S3 分類的名稱取代 <BYOAC_CUSTOM_S3_BUCKET> 參數。如需建立 IAM 角色並套用佈建原則的相關資訊,請參閱設定 Voice 的 AWS 身分與存取管理 (IAM) 角色。
移轉現有的連絡中心
在現有的 Amazon Connect 例項內移轉您的連絡中心。
- 使用此說明文章中的指示在 Salesforce 中建立連絡中心。透過輸入例項詳細資料來使用現有的 Amazon Connect 例項。忽略在步驟 9 之後提及的工作。
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在 Amazon Connect 中,修改您現有的 Amazon Connect 流程以使用最新的 Lambda 函數。若要切換舊函數,請在流程的「叫用 AWS Lambda」函數區塊中更新對這些函數的參照。最新功能的名稱已加上新連絡中心的內部名稱。完成更新流程後,請將其儲存並發佈。

- 從您的 Amazon Connect 例項刪除所有使用者。如需指示,請參閱將使用者從您的 Amazon Connect 例項中刪除。
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在 Salesforce 的「連絡中心」詳細資料頁面中,將使用者新增至您的新連絡中心並為其建立快速連線。將使用者新增至連絡中心時,系統也會自動將使用者新增至 Amazon Connect。
小秘訣 若要確保您能正確執行此作業,請先新增一些使用者,然後執行測試以確認他們可以撥打和接聽電話。也請您測試任何其他功能。然後新增剩餘使用者。如需指示,請參閱將工作人員從您的連絡中心新增和移除。 - 在「連絡中心」詳細資料頁面中,設定新的連絡中心。使用對舊連絡中心套用的相同變更來修改新的連絡中心。例如,重新套用佇列和可用性狀態對應,並新增連絡中心管道與群組。
測試新的連絡中心
測試您的新連絡中心以確保其正常運作。
- 透過進行撥入、撥出、轉接和回撥通話,確認 Amazon Connect 流程可如預期運作。
- 確認新連絡中心的佇列對應、連絡中心管道、可用性狀態對應和連絡中心群組皆如預期運作。
清除 Amazon Connect 環境
若要避免無伺服器應用程式或 Lambda 函數先前版本的過時程式碼導致衝突,請從 AWS 刪除 AWS 無伺服器應用程式與 Lambda 函數。
- 在 Amazon Connect 中,搜尋「無伺服器」,然後按一下「無伺服器應用程式存放庫」。
- 選取您的無伺服器應用程式,並按一下「刪除」。
- 將連絡中心標籤變更為類似「請勿刪除<連絡中心名稱>」的文字。您無法刪除舊的連絡中心,因為現有的語音通話已關聯至該中心
授與舊通話錄音的存取權
執行下列操作以存取新連絡中心中的通話錄音。由於使用 XML 匯入選項建立的連絡中心不支援「通用通話錄音」選項,因此您必須執行這些手動步驟,才能授權新連絡中心中的使用者存取舊錄音。
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若要在新的連絡中心中存取舊語音通話錄音,請在舊連絡中心啟用「通用通話錄音」。若要啟用此功能,請在舊連絡中心定義 XML 檔案的 reqhvcc 區段中設定下列參數。
參數 值 Universal_Call_Recording 設定為 true。 Region 設定為您新連絡中心的區域。 TrustedRoleArn 設定為您建立的 IAM 角色。 以下是要新增的項目範例。
<sections> <items> <label>Universal Call Recording Access</label> <name>reqUniversalCallRecordingAccess</name> <value>true</value> </items><items> <label>Region</label> <name>reqRegion</name> <value>us-west-2</value> </items><items> <label>Trusted Role ARN</label> <name>reqTrustedRoleARN</name> <value>arn:aws:iam::547100965505:role/ProvisioningRole</value> </items> <name>reqHvcc</name> </sections>如需詳細資訊,請參閱 此 PDF 中的「啟用現有連絡中心的通用通話錄音」。
- 將您的舊分類原則附加至針對通話錄音 S3 分類新產生的分類原則。您在完成先決條件步驟時複製舊原則。
- 在 Amazon Connect 中,如同您在 先決條件步驟中建立「IAM 角色」的方式,請使用「<contact_center_internal_name>-SCVS3Role」命名慣例建立 SCVS3Role 角色。
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建立 SCVS3Role 角色後,請附加此內嵌原則。在原則中,以您的通話錄音 S3 分類名稱取代 <BYOAC_CUSTOM_S3_BUCKET>。
{ "Version": "2012-10-17", "Statement": [ { "Action": [ "s3:GetObject", "kms:Decrypt", "s3:ListBucket" ], "Resource": [ arn:aws:s3:::<BYOAC_CUSTOM_S3_BUCKET> ], "Effect": "Allow", "Sid": "byoacSCVS3Sid" } ] }

