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Agentforce 連絡中心
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          移轉從 XML 匯入建立的現有 Salesforce 連絡中心

          移轉從 XML 匯入建立的現有 Salesforce 連絡中心

          如果您使用 XML 匯入的流程建立連絡中心,請移轉您的連絡中心以更易於進行維護與額外功能。執行移轉以輕鬆將連絡中心更新為未來版本,您不再需要手動更新無伺服器應用程式。移轉也可讓您存取更多 Service Cloud Voice 功能。

          必要版本

          此文章適用於:

          • Service Cloud Voice with Amazon Connect
          • Service Cloud Voice with Partner Telephony from Amazon Connect
          檢視支援的版本
          重要
          重要 無伺服器應用程式已排程淘汰,在 Winter '26 版本後將不會有任何新更新。轉換至開放原始碼 CloudFormation 範本,以獲得更大的透明度並控制您的 AWS 成品。

          如需從「XML 匯入」建立之連絡中心無法使用或受限的功能清單,請參閱 Service Cloud Voice 上限與限制中的「XML 匯入」。

          移轉包含在您現有的 Amazon Connect 例項內建立 Service Cloud Voice 連絡中心。此移轉讓 Salesforce 會假設 AWS IAM 角色代表您並整合 Voice 與 Amazon Connect。Voice 會重複使用 Amazon Connect 例項的 S3 分類、連絡人記錄資料串流、Kinesis 影片串流和 Contact Lens 串流。

          建立連絡中心也會建立預先設定與新的連絡中心搭配使用的 Amazon Connect 元件。例如,您可以取得 Lambda 函數的新版本。

          小秘訣
          小秘訣 由於移轉會導致您的連絡中心停止運作,因此我們強烈建議您在離峰時段執行此工作。

          如需透過匯入連絡中心定義 XML 檔案來建立連絡中心的詳細資訊,請參閱此 PDF

          • 完成移轉先決條件工作
            在您建立連絡中心之前,請先在現有的 Amazon Connect 例項中完成這些工作。
          • 移轉現有的連絡中心
            在現有的 Amazon Connect 例項內移轉您的連絡中心。
          • 測試新的連絡中心
            測試您的新連絡中心以確保其正常運作。
          • 清除 Amazon Connect 環境
            若要避免無伺服器應用程式或 Lambda 函數先前版本的過時程式碼導致衝突,請從 AWS 刪除 AWS 無伺服器應用程式與 Lambda 函數。
          • 授與舊通話錄音的存取權
            執行下列操作以存取新連絡中心中的通話錄音。由於使用 XML 匯入選項建立的連絡中心不支援「通用通話錄音」選項,因此您必須執行這些手動步驟,才能授權新連絡中心中的使用者存取舊錄音。

          完成移轉先決條件工作

          在您建立連絡中心之前,請先在現有的 Amazon Connect 例項中完成這些工作。

          1. 如果您的通話錄音 S3 分類有分類原則,請儲存該原則的複本,然後將其移除。建立堆疊後,您可以將該原則附加至新原則。如果您未移除原則,則無法建立新的堆疊。
            1. 登入您的 Amazon Connect 例項。
            2. 在 Amazon Connect 的左側面板中,按一下「資料儲存空間」,然後在「通話錄音」區段下取得分類名稱。當您建立連絡中心時,新的通話錄音會儲存到此相同的分類中。
            3. 在 Amazon Connect 中,搜尋 S3,將滑鼠暫留在 S3 選項上,然後按一下「分類」。
              「分類」選項會顯示在 S3 服務內。
            4. 找到並開啟您的通話錄音 S3 分類。
            5. 按一下「權限」,複製分類原則,然後將其刪除。若您有分類原則,則堆疊建立會失敗。若要存取新連絡中心中的記錄,您要在建立堆疊後將舊原則附加至已產生的原則。
          2. 在現有的 CTRDataSyncFunction 和 ContactLensConsumerFunction Lambda 函數中停用 Kinesis 連絡人記錄串流事件觸發。建立新的連絡中心時,這些事件會自動觸發這些功能的新佈建版本。您不想兩個相同串流觸發 Lambda 函數
            1. 在 Amazon Connect 中,搜尋 Lambda,然後按一下「Lambda」。
            2. 搜尋 Ctrdata,然後從現有的連絡中心選取 CTRDataSyncFunction Lambda。將於該功能名稱的開頭前加上您的連絡中心名稱。
              系統會根據您在搜尋方塊中輸入的內容來篩選函數清單。
            3. 選取「組態」索引標籤,然後選取「觸發」子索引標籤。
              「觸發」索引標籤顯示已啟用 Kinesis 觸發。
            4. 選取 Kinesis 旁的核取方塊,觸發並按一下「編輯」。
            5. 若要停用觸發,請取消選取「啟用觸發」,然後按一下「儲存」。
            6. 若要停用 ContactLensConsumerFunction Lambda 函數,請重複這些步驟。
          3. 在 Salesforce 的「連絡中心」詳細資料頁面中,從現有的連絡中心刪除所有工作人員、上司和管理員。建立新的連絡中心後,您將新增這些使用者。每位使用者僅能指派至一個連絡中心。
          4. 建立 IAM 角色。當您新增此角色的佈建原則時,請從 GitHub 取得原則並取代所有參數。例如,以通話錄音 S3 分類的名稱取代 <BYOAC_CUSTOM_S3_BUCKET> 參數。如需建立 IAM 角色並套用佈建原則的相關資訊,請參閱設定 Voice 的 AWS 身分與存取管理 (IAM) 角色

          移轉現有的連絡中心

          在現有的 Amazon Connect 例項內移轉您的連絡中心。

          1. 使用此說明文章中的指示在 Salesforce 中建立連絡中心。透過輸入例項詳細資料來使用現有的 Amazon Connect 例項。忽略在步驟 9 之後提及的工作。
          2. 在 Amazon Connect 中,修改您現有的 Amazon Connect 流程以使用最新的 Lambda 函數。若要切換舊函數,請在流程的「叫用 AWS Lambda」函數區塊中更新對這些函數的參照。最新功能的名稱已加上新連絡中心的內部名稱。完成更新流程後,請將其儲存並發佈。
            流程中的「叫用 AWS Lambda」函數目前設定為執行 Lambda 函數的舊版本。
          3. 從您的 Amazon Connect 例項刪除所有使用者。如需指示,請參閱將使用者從您的 Amazon Connect 例項中刪除
          4. 在 Salesforce 的「連絡中心」詳細資料頁面中,將使用者新增至您的新連絡中心並為其建立快速連線。將使用者新增至連絡中心時,系統也會自動將使用者新增至 Amazon Connect。
            小秘訣
            小秘訣 若要確保您能正確執行此作業,請先新增一些使用者,然後執行測試以確認他們可以撥打和接聽電話。也請您測試任何其他功能。然後新增剩餘使用者。如需指示,請參閱將工作人員從您的連絡中心新增和移除
          5. 在「連絡中心」詳細資料頁面中,設定新的連絡中心。使用對舊連絡中心套用的相同變更來修改新的連絡中心。例如,重新套用佇列和可用性狀態對應,並新增連絡中心管道與群組。 

          測試新的連絡中心

          測試您的新連絡中心以確保其正常運作。

          1. 透過進行撥入、撥出、轉接和回撥通話,確認 Amazon Connect 流程可如預期運作。
          2. 確認新連絡中心的佇列對應、連絡中心管道、可用性狀態對應和連絡中心群組皆如預期運作。

          清除 Amazon Connect 環境

          若要避免無伺服器應用程式或 Lambda 函數先前版本的過時程式碼導致衝突,請從 AWS 刪除 AWS 無伺服器應用程式與 Lambda 函數。

          重要
          重要 無伺服器應用程式已排程淘汰,在 Winter '26 版本後將不會有任何新更新。轉換至開放原始碼 CloudFormation 範本,以獲得更大的透明度並控制您的 AWS 成品。
          1. 在 Amazon Connect 中,搜尋「無伺服器」,然後按一下「無伺服器應用程式存放庫」。
          2. 選取您的無伺服器應用程式,並按一下「刪除」。
          3. 將連絡中心標籤變更為類似「請勿刪除<連絡中心名稱>」的文字。您無法刪除舊的連絡中心,因為現有的語音通話已關聯至該中心

          授與舊通話錄音的存取權

          執行下列操作以存取新連絡中心中的通話錄音。由於使用 XML 匯入選項建立的連絡中心不支援「通用通話錄音」選項,因此您必須執行這些手動步驟,才能授權新連絡中心中的使用者存取舊錄音。

          1. 若要在新的連絡中心中存取舊語音通話錄音,請在舊連絡中心啟用「通用通話錄音」。若要啟用此功能,請在舊連絡中心定義 XML 檔案的 reqhvcc 區段中設定下列參數。
            參數
            Universal_Call_Recording 設定為 true。
            Region 設定為您新連絡中心的區域。
            TrustedRoleArn 設定為您建立的 IAM 角色。

            以下是要新增的項目範例。

            <sections>
            
            <items>
            <label>Universal Call Recording Access</label>
            <name>reqUniversalCallRecordingAccess</name>
            <value>true</value>
            
            </items><items>
            <label>Region</label>
            <name>reqRegion</name>
            <value>us-west-2</value>
            
            </items><items>
            <label>Trusted Role ARN</label>
            <name>reqTrustedRoleARN</name>
            <value>arn:aws:iam::547100965505:role/ProvisioningRole</value>
            
            </items>
            <name>reqHvcc</name>
            
            </sections>

            如需詳細資訊,請參閱 此 PDF 中的「啟用現有連絡中心的通用通話錄音」。

          2. 將您的舊分類原則附加至針對通話錄音 S3 分類新產生的分類原則。您在完成先決條件步驟時複製舊原則。
          3. 在 Amazon Connect 中,如同您在 先決條件步驟中建立「IAM 角色」的方式,請使用「<contact_center_internal_name>-SCVS3Role」命名慣例建立 SCVS3Role 角色。 
          4. 建立 SCVS3Role 角色後,請附加此內嵌原則。在原則中,以您的通話錄音 S3 分類名稱取代 <BYOAC_CUSTOM_S3_BUCKET>。
            {    
                "Version": "2012-10-17",    
                "Statement": [        
                    {            
                        "Action": [        
                            "s3:GetObject",                
                            "kms:Decrypt",                
                            "s3:ListBucket"            
                        ],            
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                        "Effect": "Allow",            
                        "Sid": "byoacSCVS3Sid"        
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                ]
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