Salesforce Voice 모범 사례

통화 가격에 영향을 미치는 요소

전화 공급자 및 서비스 구조를 비롯한 여러 요소에 따라 통화 가격 책정이 달라질 수 있습니다. 비용을 정확하게 예측하고 예기치 않은 비용을 피하려면 통화 가격에 영향을 미치는 요소를 고려하십시오.

• 분당 요금
  • 인바운드 및 아웃바운드 통화는 분당 비율이 다릅니다. 아웃바운드 통화(특히 국제 통화)는 일반적으로 비용이 더 높습니다.
  • 비즈니스가 비용을 부담하기 때문에 수신자 부담 번호로 걸려오는 인바운드 통화의 분당 요금이 더 높습니다.
  • 분당 요금은 일반 전화 또는 모바일 연결과 같은 아웃바운드 연결 유형에 따라 다릅니다.
• 지역 가격 책정
  • 국내 및 해외 통화의 통화 가격 책정은 다릅니다. 국내 통화 가격은 국제 통화 가격보다 저렴합니다. 국제 통화 가격(특히 특정 지역)은 더 높을 수 있습니다.
• 세금 및 규제 수수료
  • 통화 가격 책정도 지역 세금의 영향을 받습니다. 일부 지역에는 통신 세금, 범용 서비스 기금 수수료 또는 전체 통화 가격을 높이는 규제 추가 요금이 있을 수 있습니다.
  • 긴급 서비스 규정 준수와 관련된 추가 요금이 부과될 수 있습니다. 예를 들어, E911은 통화 가격을 늘립니다.
• 특정 통화 유형에 대한 추가 요금
  • 1-900 번호와 같은 프리미엄 요금 번호에 대한 아웃바운드 통화의 통화 가격은 더 높습니다.
  • 통화 가격은 현지 통화와 국가 통화마다 다릅니다. 국가에 따라 현지 통화 가격이 국내 통화 가격보다 낮을 수 있습니다.

Salesforce Voice 라이센스 또는 전화 통신 파트너를 커밋하기 전에 특히 예상하지 않는 비표준 사용에 대한 공급자의 가격 정책을 검토하십시오.

인바운드, 아웃바운드, 통화 전송

인바운드, 아웃바운드, 통화 전송에 대해 작업할 때 다음 고려 사항을 검토하십시오.

• 에이전트가 전화를 놓치면 상태가 오프라인으로 자동 변경됩니다. 에이전트가 통화를 놓쳤을 때 오프라인으로 전환되지 않도록 하려면 현재 상태 구성 설정에서 Update Status on Push Timeout(푸시 시간 초과 시 상태 업데이트) 옵션을 Busy(통화 중)로 설정합니다. 현재 상태 구성 설정을 참조하십시오.
• 통화 전송에 실패하고 Amazon Connect가 전화 통신 공급자인 경우, 에이전트 귓속말 연락 플로를 확인합니다. 예를 들어 에이전트 귓속말 플로가 프롬프트에 대해 지원되지 않는 오디오 파일 유형을 재생하려고 하거나 시간이 너무 오래 걸릴 경우 통화 전송이 실패할 수 있습니다.
• 사용자가 가상 데스크톱을 사용하여 Salesforce Voice에 로그인하여 통화를 처리하도록 허용하지만 인바운드 및 아웃바운드 통화가 예상대로 작동하지 않는 경우 설정을 확인하십시오.
  • 가상 데스크톱 사용자에게 로컬 미디어 페이지가 열려 있지 않은 경우 에이전트가 수락해도 음성 통화가 연결되지 않습니다. 통화가 누락됨으로 표시되고 에이전트의 상태가 오프라인 또는 사용 중으로 설정됩니다. 에이전트가 아웃바운드 전화를 걸 수는 있지만 오디오를 연결할 수 없으며 고객이 전화를 받지 못합니다.
  • 가상 데스크톱 사용자가 로컬 미디어 페이지를 열면 가상 데스크톱에서 걸려온 전화를 무시할 수 없습니다.

팁 가상 데스크톱용 원격 미디어 사용자 권한을 Salesforce에 로그인하기 위해 가상 데스크톱을 사용하는 에이전트에게만 할당합니다.

가상 데스크톱 사용자의 음성 통화 오디오 설정을 참조하십시오.

Voice 복원

음성 복원은 대화 수가 제한을 초과하거나 특정 백그라운드 서비스에 영향을 미칠 때 전화 통신 시스템이 작동하도록 해 줍니다. 이 기간 동안 특정 기능이 영향을 받을 수 있습니다.

• 상담 센터가 Amazon Connect로 설정되어 있고 샘플 Amazon Connect 플로를 사용자 정의한 경우 Amazon Connect 플로 모범 사례 페이지에서 플로가 음성 복원 기능을 지원하도록 설정하는 방법에 대한 단계를 참조하십시오.
• 상담 센터가 다른 파트너 전화 통신으로 설정된 경우 Voice 복원을 지원하도록 환경을 설정하는 방법에 대한 단계는 Voice 복원 지원 추가 페이지를 참조하십시오.

음성 복원에 대한 자세한 내용은 Voice Resiliency for Salesforce Voice Knowledge 기사를 참조하십시오.

전화 녹음

교육을 위해 규정 준수를 확인하고 고객 문제에 대해 공동 작업을 수행할 수 있도록 에이전트가 통화 녹음을 듣고 댓글을 달 수 있습니다. 기본적으로 파트너 전화 통신 상담 센터의 에이전트는 통화 녹음을 들을 수 있습니다. Amazon Connect 상담 센터의 경우 에이전트에 대해 이 기능을 활성화해야 합니다. 또한 에이전트가 아닌 사용자가 통화 녹음을 들을 수 있도록 설정할 수 있습니다.

Salesforce 및 상담 센터 사용자가 통화 오디오 플레이어에서 통화 녹음을 들을 수 있도록 하려면 녹음에 대한 액세스 권한이 있는지 확인하십시오. 액세스 권한이 없는 경우 Service Console에 통화 레코드 플레이어가 표시되지 않습니다. 음성 통화 녹음을 참조하십시오.

대화 작업 후

대화 후 작업(ACW)을 수행할 때 다음 고려 사항을 검토하십시오.

• 대화 후 작업 구성 요소는 통화가 연결된 경우에만 사용할 수 있습니다.
• 서비스 채널 설정은 대화 후 작업에 대한 현재 상태 구성 설정을 재정의합니다.
• AgentWork에 대한 보고서를 수정하여 AfterConversationActualTime, AcwExtensionCount, AcwExtensionDuration을 표시할 수 있습니다.

에이전트 플래그 및 귓속말

플래그를 올리거나 감독자에게 귓속말 메시지를 보내기 전에 에이전트가 옴니채널 위젯에서 온라인 상태여야 합니다. 에이전트가 오프라인 상태인 경우 플래그 올리기 및 귓속말 메시지가 작동하지 않습니다.

전화 번호 형식

전화번호로 전화를 걸거나 인바운드 통화의 전화번호를 연결하는 경우 정확하지 않거나 잘못된 전화번호 형식을 사용하지 마십시오. 전화번호 형식이 정확하지 않거나 잘못되면 Salesforce에서 전화번호와 연결된 레코드(예: 연락처 레코드)를 찾을 수 없습니다.

파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice의 경우 전화 통신 공급자에게 지원되는 전화 번호 형식을 문의하십시오.

Amazon Connect 상담 센터의 경우 전화번호로 전화를 걸거나 인바운드 통화의 전화번호를 연결할 때 국가 코드를 사용합니다. E.164 국가 코드가 제공되지 않을 경우 Salesforce는 콜 센터 설정에 지정된 국가 코드를 추가합니다. 국가 코드가 없으면 Salesforce에서 전화 번호와 연결된 레코드(예: 연락처 레코드)를 찾을 수 없습니다.

발신자 추가 및 통화 전달

Amazon Connect가 전화 통신 공급자이며 발신자를 추가하려고 할 때 연락처가 누락된 경우, Amazon Connect를 엽니다. 그런 다음, 연락처가 Quick Connect에 추가되고 Quick Connect가 대기열에 추가되었는지 확인합니다.

통화자 추가 또는 통화 전송 및 Amazon 문서를 참조하십시오. Quick Connect 만들기를 참조하십시오.

Service용 Command Center

Service용 Command Center의 대기열 백로그 탭 아래에 에이전트 할당 버튼이 누락된 경우 다음 단계를 수행했는지 확인합니다.

• Supervisor Settings(감독자 설정)에서 Queues and skills(대기열 및 기술)이 선택되어 있는지 확인합니다. 감독자가 에이전트 대기열을 변경할 수 있도록 허용을 참조하십시오.
• 모든 감독자에게 Salesforce Voice 상담 센터 감독자 권한 집합을 할당합니다. 시스템 관리자에게는 이 권한 집합을 할당할 필요가 없습니다. 서비스용 Command Center에서 에이전트 할당 버튼을 사용하여 추가 권한 없이 음성 및 비음성 에이전트의 대기열 멤버십을 변경할 수 있습니다.
• 각 감독자를 감독자 구성에 할당합니다. 감독자 구성을 사용하여 감독자가 감독하는 에이전트 수를 줄일 수 있습니다.

Sandbox

• Voice가 Sandbox에 설정되어 있는 경우 부분 복사 Sandbox 새로 고침만 수행하십시오. 전체 새로 고침을 수행하면 음성을 다시 설정해야 합니다. Sandbox 새로 고침을 참조하십시오.

• 프로덕션 조직에서 Salesforce Voice 및 대화 인사이트를 설정하면 프로덕션 조직을 Sandbox에 복사하면 대화 인사이트가 해제됩니다. 또한 Salesforce Voice CRM Analytics 앱에 대한 데이터 플로가 중단됩니다. 데이터 플로를 복원하려면 Sandbox에서 대화 인사이트를 활성화합니다.