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Agentforce 상담 센터
통화 라우팅 사용자 정의

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통화 라우팅 사용자 정의

기본적으로 통화는 기본 라우팅 구성인 Voice 기본값을 사용하여 기본 음성 통화 대기열인 SCV 기본 대기열로 라우팅됩니다. 옴니채널이 다른 대기열 또는 특정 담당자에게 통화를 라우팅하도록 이 동작을 사용자 정의할 수 있습니다. 대기열 기반 라우팅은 간단한 라우팅 시나리오에 적합합니다. 또는 옴니채널 플로를 만들어 라우팅 규칙을 정의하고 통화를 동적으로 라우팅합니다. 직접 인바운드 및 아웃바운드 통화를 위한 자체 번호를 담당자에게 설정하려면 상담 센터의 각 담당자에게 직접 전화 걸기(DID) 전화 번호를 할당합니다. 마지막으로 Salesforce를 사용하여 다른 채널과 함께 음성 통화 라우팅을 처리하려면 옴니채널을 사용하여 통합 라우팅을 설정합니다.

필수 Edition

별도로 명시되지 않는 한, 다음 기사에 적용됩니다.

  • Amazon Connect를 사용하는 Salesforce Voice
  • 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice
  • Amazon Connect의 파트너 전화 통신을 사용하는 Salesforce Voice
지원되는 Edition을 확인하세요.
  • Salesforce Voice 라우팅 이해
    전화 통신 공급자(기존의 Service Cloud Voice)로 Salesforce Voice를 배포할 경우 여러 라우팅 전략 중에서 선택하여 통화가 담당자에게 전달되는 방식을 관리할 수 있습니다. 이러한 옵션을 이해하면 조직에 가장 적합한 접근 방식을 선택할 수 있습니다.
  • 대기열로 통화 라우팅
    옴니채널 라우팅 구성을 사용하여 적절한 대기열로 음성 통화를 라우팅합니다. 옴니채널 플로를 대체하는 대기열 기반 라우팅은 간단한 라우팅 시나리오에 적합합니다.
  • 옴니채널 플로 사용하여 통화 라우팅
    옴니채널 플로를 사용하여 적절한 담당자 또는 대기열에 음성 통화를 동적으로 라우팅합니다. Flow Builder에서 템플릿 기반 플로를 구축하고 하나 이상의 Voice 채널에 할당합니다.
  • 담당자로부터 직접 통화 라우팅
    Salesforce Voice(기존의 Service Cloud Voice)를 사용하여 상담 센터의 각 담당자에게 인바운드 및 아웃바운드 통화에 대한 DID(직접 전화 걸기) 전화 번호를 할당합니다. 예를 들어 기존 고객의 인바운드 세일즈 통화를 계정 담당자에게 직접 라우팅합니다. 계정 담당자가 아웃바운드 세일즈 통화를 걸면 전화번호가 발신자 ID로 표시됩니다. 이 설정은 담당자가 직접 인바운드 및 아웃바운드 통화를 위해 자체 번호가 필요한 사용 사례에 적합합니다.
  • 옴니채널 통합 라우팅으로 통화 라우팅
    옴니채널이 모든 상담 센터 채널에 대한 종단간 라우팅을 처리할 수 있습니다. 단일 시스템에서 모든 라우팅 할당을 처리하는 경우 담당자 수용력에 대한 신뢰할 수 있는 단일 소스를 기반으로 작업을 할당할 수 있습니다.
 
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