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Central de contato do Agentforce
Personalizar encaminhamento de chamada

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Personalizar encaminhamento de chamada

Por padrão, as chamadas são encaminhadas para a fila padrão de Chamada de voz, Fila básica de SCV, usando os ajustes de roteamento padrão, Padrão para Voice. Você pode personalizar esse comportamento de modo que o Omni-Channel encaminhe chamadas para filas diferentes ou para representantes específicos. O roteamento baseado em fila é ideal para cenários de roteamento simples. Como alternativa, crie um fluxo do Omni-Channel para definir regras de roteamento e encaminhar chamadas dinamicamente. Para configurar representantes com seu próprio número para chamadas de entrada e saída diretas, atribua a cada representante em sua central de contato um número de telefone de discagem direta (DID). Por fim, para usar o Salesforce para lidar com o roteamento de chamadas de voz junto com outros canais, configure o roteamento unificado com o Omni-Channel.

Edições obrigatórias

A menos que indicado de outra forma, estes artigos se aplicam a:

  • Salesforce Voice com Amazon Connect
  • Salesforce Voice com Telefonia do parceiro
  • Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect
Exibir edições com suporte.
  • Entendendo o roteamento para o Salesforce Voice
    Quando você implementa o Salesforce Voice com provedores de telefonia (antigo Service Cloud Voice), pode escolher entre várias estratégias de roteamento para gerenciar como as chamadas são direcionadas aos representantes. Entender essas opções o ajuda a selecionar a melhor abordagem para sua organização.
  • Encaminhar chamadas para filas
    Encaminhe chamadas de voz para a fila apropriada usando uma configuração de encaminhamento do Omni-Channel. O encaminhamento baseado em fila, uma alternativa aos fluxos do Omni-Channel, é ideal para cenários de encaminhamento simples.
  • Encaminhe chamadas com fluxos do Omni-Channel
    Encaminhe dinamicamente chamadas de voz para o representante ou fila direito usando um fluxo do Omni-Channel. Crie um fluxo baseado em modelo no Flow Builder e atribua-o a um ou mais canais do Voice.
  • Rotear chamadas diretamente de e para representantes
    Atribua a cada representante em sua central de contato um número de telefone de discagem direta (DID) para chamadas de entrada e saída usando o Salesforce Voice (antigo Service Cloud Voice). Por exemplo, encaminhe chamadas de vendas de entrada de clientes existentes diretamente para seus executivos de conta. Quando os executivos de conta fazem chamadas de vendas de saída, o número de telefone deles aparece como o ID do chamador. Essa configuração é adequada para casos de uso em que os representantes precisam de seu próprio número para chamadas de entrada e saída diretas.
  • Rotear chamadas com roteamento unificado do Omni-Channel
    Permita que o Omni-Channel gerencie o roteamento de ponta a ponta para todos os canais da central de contato. Se um único sistema lidar com todas as atribuições de roteamento, o trabalho poderá ser atribuído com base em uma única fonte de verdade para a capacidade do representante.
 
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