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Call center Agentforce
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            Personalizzazione del call center

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            2. Documenti
            3. Call center Agentforce

            Personalizzazione del call center

            Personalizzare il call center per ottimizzare le funzionalità. Concedere a più agenti e supervisori l'accesso ai record delle chiamate vocali e alle registrazioni delle chiamate. Se applicabile, configurare l'istanza di Amazon Connect in modo che si integri perfettamente con Service Cloud Voice. Per instradare in modo efficiente le chiamate all'agente giusto, aggiungere altre aree di attesa e definire regole di instradamento dinamiche con i flussi Omnicanale.

            Versioni (Edition) richieste

            Visualizzare le versioni supportate.
            • Registrazioni di chiamate vocali
              Per ricevere formazione, garantire la conformità e collaborare sui problemi dei clienti, gli agenti e altri utenti possono ascoltare e commentare le registrazioni delle chiamate. Assicurarsi che gli utenti appropriati possano ascoltare, mettere in pausa e riprendere le registrazioni delle chiamate.
            • Impostazione della condivisione a livello di organizzazione per le chiamate vocali
              Per mantenere sincronizzati tutti gli utenti e suddividere le informazioni in silo, impostare la condivisione a livello di organizzazione per le chiamate vocali. Gli agenti e i supervisori dell'assistenza eseguono facilmente la scansione di un elenco di chiamate vocali, ascoltano la registrazione di una chiamata, leggono la trascrizione della chiamata e modificano il record chiamata vocale.
            • Configurazione della trascrizione delle chiamate
              Service Cloud Voice supporta la trascrizione in tempo reale, non la trascrizione successiva alla chiamata. La trascrizione delle chiamate in tempo reale è fornita da Amazon Transcribe, Contact Lens per Amazon Connect o dall'operatore telefonico partner. Le trascrizioni vengono visualizzate nel componente Conversazione ottimizzata in Salesforce.
            • Ottimizzazione di Service Cloud Voice con Amazon Connect
              Ottimizzare Service Cloud Voice con le integrazioni di Amazon Connect e altri servizi Amazon. Ad esempio, abilitare la trascrizione delle chiamate in tempo reale e creare profili di sicurezza.
            • Configurazione di Single Sign-On (SSO) con Salesforce come provider di identità
              Per Service Cloud Voice con partner di telefonia, consentire agli agenti di utilizzare una pagina di Single Sign-On per accedere a Voice e al sistema dell'operatore partner di telefonia. Configurare Salesforce per fungere da provider di identità (IdP) e seguire le istruzioni dell'operatore telefonico per completare la configurazione. Prima di iniziare, richiedere le istruzioni per la configurazione dell'accesso SSO all'operatore telefonico.
            • Configurazione diell'accesso Single Sign-On (SSO) con il proprio provider di identità
              Utilizzare la soluzione di provider di identità di terze parti scelta per consentire agli agenti di accedere a Voice dal widget Omnicanale. Ad esempio, se l'organizzazione utilizza Microsoft Azure come provider di identità, è possibile configurare il call center in modo da richiedere agli agenti di accedere e uscire dalla pagina Single Sign-On di Azure da Omnicanale.
            • Personalizzazione dell'instradamento delle chiamate
              Per impostazione predefinita, le chiamate vengono instradate all'area di attesa Chiamata vocale predefinita, Area di attesa di base SCV, utilizzando la configurazione di instradamento predefinita, Predefinita per Voice. È possibile personalizzare questo comportamento in modo che Omnicanale instrada le chiamate a diverse aree di attesa o ad agenti specifici. L'instradamento basato sull'area di attesa è adatto a scenari di instradamento semplici. In alternativa, creare un flusso Omnicanale per definire le regole di instradamento e instradare dinamicamente le chiamate. Per impostare gli agenti con il proprio numero per le chiamate dirette in entrata e in uscita, assegnare a ogni agente del call center un numero di telefono DID (Direct Inward Dealing). Infine, per utilizzare Salesforce per gestire l'instradamento delle chiamate vocali insieme ad altri canali, impostare Instradamento unificato con Omnicanale.
            • Ripristino di emergenza per Service Cloud Voice
              Durante un'interruzione di Service Cloud Voice o una manutenzione pianificata, utilizzare questo piano di ripristino di emergenza per mantenere attiva e funzionante l'azienda. Questo piano offre una strategia di ripristino univoca in base al sottosistema Service Cloud Voice che diventa indisponibile.
             
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            Salesforce Help | Article