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Analisi delle registrazioni delle chiamate per gli approfondimenti
Fornire ai supervisori i dati necessari per formare gli agenti sulle interazioni con i clienti. Approfondimenti conversazione Einstein identifica i momenti chiave nelle registrazioni delle conversazioni per fornire informazioni sulla struttura delle chiamate, sul rapporto chiacchiere/ascolto degli agenti, su come e quando vengono menzionate parole chiave personalizzate come i nomi dei prodotti e altro ancora.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
- Salesforce Voice con Amazon Connect
- Salesforce Voice con partner di telefonia
- Salesforce Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
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Iniziare a utilizzare Approfondimenti conversazione Einstein
- Da Imposta, nella casella Ricerca veloce, immettere Approfondimenti conversazione Einstein e selezionare Impostazioni generali in Approfondimenti conversazione Einstein.
- Attivare la funzione. Può essere necessario attendere qualche minuto affinché la preparazione degli approfondimenti sulla conversazione venga impostata su Pronto per l'uso. Nel frattempo, continuare con i passaggi successivi.
- Connettere un provider di registrazioni. Amazon Connect può essere connesso se è abilitato Salesforce Voice con Amazon Connect e Sales Dialer se è abilitato Sales Dialer. È possibile disabilitare o aggiornare il provider di registrazioni prescelto in qualsiasi momento.
- Fare clic su Aggiungi assegnazioni per fornire agli utenti, in genere responsabili o supervisori, l'accesso al cruscotto digitale Approfondimenti conversazione e alle email giornaliere di riepilogo degli approfondimenti.
Scelta degli approfondimenti più importanti
Specificare in Approfondimenti conversazione le parole chiave da cercare nelle registrazioni delle chiamate. Quando un partecipante alla chiamata pronuncia una parola chiave, la parola chiave viene contrassegnata in modo che i revisioni possano passare rapidamente alla posizione della parola chiave nella registrazione. Se l'attenzione si concentra sulle chiamate all'assistenza, personalizzare le parole chiave in modo da individuare:
- Come gli agenti descrivono i prodotti
- Quali domande pongono i clienti sui prodotti
- Quali concorrenti vengono menzionati nelle conversazioni e con quale frequenza
- Come gli agenti parlano dei problemi comuni dei clienti
- Quali fattori contribuiscono a una chiamata di assistenza riuscita
- Nella stessa pagina Impostazioni generali in Imposta, fare clic su Imposta per impostare gli approfondimenti delle chiamate. In alternativa, nella casella Ricerca veloce, immettere Approfondimenti delle chiamate e selezionare Approfondimenti delle chiamate.
- Approfondimenti conversazione Einstein include due categorie di parole chiave pronte all'uso, o approfondimenti: una per l'identificazione delle menzioni dei prodotti e una per le menzioni dei concorrenti. Fare clic su Prodotto menzionato per personalizzarlo.
- Aggiungere fino a 25 prodotti che probabilmente verranno menzionati nelle chiamate all'assistenza.
- In Categoria, scegliere la categoria di chiamate in cui ricercare le parole chiave: vendite, assistenza o entrambe.
- Se si desidera, specificare la parte della conversazione da analizzare (Detto da).
- Attivare e salvare l'approfondimento. Quando Approfondimenti conversazione Einstein elabora le registrazioni delle chiamate, cerca solo le parole chiave degli approfondimenti attivi.
Nota Salesforce offre anche diversi approfondimenti automatici relativi all'assistenza che non possono essere personalizzati, ad esempio Inoltro al livello superiore, Pagamenti e Abbandono menzionato. È possibile visualizzarli nella scheda Automatico della pagina Approfondimenti delle chiamate. - Fare clic sull'approfondimento Concorrente menzionato e ripetere il passaggio precedente, elencando eventuali nomi di concorrenti che possono essere menzionati nelle chiamate.
- Se si desidera, fare clic su Nuovo approfondimento personalizzato per definire altri approfondimenti. Per ogni approfondimento personalizzato, aggiungere parole chiave, scegliere una o più categorie e, se si desidera, selezionare uno speaker. Quindi, attivarlo e salvarlo.
Suggerimento Gli approfondimenti personalizzati sono un ottimo modo per adattare l'analisi degli approfondimenti della conversazione alle priorità e alla terminologia della propria azienda. Ad esempio, utilizzare gli approfondimenti personalizzati per identificare le chiamate in cui i chiamanti menzionano problemi relativi alla consegna, alla fatturazione o alla conformità.
Visualizzazione dei dati di Approfondimenti conversazione Einstein
Dopo aver impostato gli approfondimenti, iniziare a rivedere le tendenze delle chiamate e le statistiche giornaliere correlate agli approfondimenti.
- Visualizzare i dati delle singole chiamate: utilizzare il lettore audio delle chiamate nella pagina del record chiamata vocale per analizzare le conversazioni e rivedere le specifiche delle chiamate come menzioni di parole chiave, monitoraggio degli speaker, partecipanti e durata.
- Visualizzare i dati a livello di team: per un riepilogo delle chiamate del team, visitare il cruscotto digitale Approfondimenti conversazione. In Service Console o Sales Console, fare clic sulla scheda Approfondimenti conversazione per visualizzare il cruscotto digitale. Se è impostata una gerarchia dei ruoli, gli utenti di Approfondimenti conversazione ricevono anche email giornaliere con informazioni sulle chiamate. Nella Service Console, il cruscotto digitale mostra solo le chiamate vocali effettuate dagli utenti con l'insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione per Service.
Per ulteriori suggerimenti sulla visualizzazione e l'utilizzo dei dati degli approfondimenti, vedere Approfondimenti conversazione Einstein.
- Confronto tra Approfondimenti conversazione Einstein per Sales e per Service
Se si dispone di Approfondimenti conversazione Einstein per Service, si dispone anche di Approfondimenti conversazione Einstein per Sales. Di seguito è riportato un riepilogo delle due funzioni.
Confronto tra Approfondimenti conversazione Einstein per Sales e per Service
Se si dispone di Approfondimenti conversazione Einstein per Service, si dispone anche di Approfondimenti conversazione Einstein per Sales. Di seguito è riportato un riepilogo delle due funzioni.
| Argomento | Sales | Service |
|---|---|---|
| Come accedono gli utenti? | Insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione per Sales O insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione Sales Engagement O insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione Einstein incluso | Insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione per Service |
| Che cosa offre l'accesso utente? |
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| Quali provider di registrazioni è possibile utilizzare? | Sales Dialer, Aircall, Amazon Connect, Dialpad, RingCentral | Sales Dialer o Salesforce Voice con Amazon Connect |
| Quali approfondimenti pronti all'uso vengono forniti? | Approfondimenti standard:
Approfondimenti automatici (non è necessaria alcuna configurazione):
Approfondimenti conversazione generativi |
Approfondimenti standard:
Approfondimenti automatici (non è necessaria alcuna configurazione):
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| Quali sono gli esempi di approfondimenti personalizzati che è possibile creare? | Sconti Promozioni |
Problemi dei clienti |
| Quali chiamate vengono analizzate per gli approfondimenti? | Nelle registrazioni delle chiamate di Sales vengono ricercate le menzioni di approfondimenti sulle vendite standard e personalizzati. Una chiamata è una telefonata di vendita se il titolare della chiamata dispone dell'insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione per Sales, Approfondimenti conversazione Sales Engagement o Approfondimenti conversazione Einstein incluso. Se il titolare della chiamata dispone anche dell'insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione per Service, la chiamata viene comunque considerata una telefonata di vendita. Tutte le videochiamate sono considerate telefonate di vendita. Un approfondimento è un approfondimento sulle vendite se nel campo Categoria è selezionato Vendite. |
Nelle registrazioni delle chiamate di Service vengono ricercate le menzioni di approfondimenti sull'assistenza standard e personalizzati. Una chiamata è una richiesta di assistenza se il titolare della chiamata dispone dell'insieme di autorizzazioni Approfondimenti conversazione per Service. Un approfondimento è un approfondimento sull'assistenza se nel campo Categoria è selezionato Assistenza. |
