Du er her:
Analysere samtaleopptak for innsikt
Gi overordnede dataene de trenger for å lære opp representanter om interaksjoner med kunder. Einstein Samtaleinnsikt identifiserer viktige øyeblikk i samtaleopptak for å gi innsikt i samtalestrukturen, representantens tal/lytt-forhold, hvordan og når tilpassede nøkkelord som produktnavn omtales, og mer.
Nødvendige utgaver
Denne artikkelen gjelder for
- Salesforce Voice med Amazon Connect
- Salesforce Voice med partnertelefoni
- Salesforce Voice med partnertelefoni fra Amazon Connect
| Vis støttede versjoner. |
Begynn å bruke Einstein Samtaleinnsikt
- Skriv inn Einstein Samtaleinnsikt i Hurtigsøk-feltet i Oppsett, og velg Generelle innstillinger under Einstein Samtaleinnsikt.
- Slå på funksjonen. Klar for Samtaleinnsikt kan bruke litt tid på å bytte til Klar for bruk. I mellomtiden kan du fortsette med de neste trinnene.
- Koble til en opptaksleverandør. Amazon Connect kan kobles til hvis Salesforce Voice med Amazon Connect er aktivert, og Sales Dialer kan kobles til hvis Sales Dialer er aktivert. Du kan når som helst deaktivere eller oppdatere den valgte opptaksleverandøren.
- Klikk på Legg til tildelinger for å gi brukere, vanligvis ledere eller overordnede, tilgang til kontrollpanelet Samtaleinnsikt og e-postsammendrag med daglig innsikt.
Velge innsikt å fokusere på
La Samtaleinnsikt få vite hvilke nøkkelord det skal ses etter i samtaleopptak. Når en samtaledeltaker ytrer et nøkkelord, flagges det, slik at de som gjennomgår samtalen raskt kan hoppe til den plasseringen i det opptaket. Hvis du fokuserer på tjenestesamtaler, tilpasser du nøkkelordene for å bl.a. forstå følgende:
- Hvordan representanter beskriver produktene dine
- Hvilke spørsmål kunder stiller om produktene
- Hvilke konkurrenter som kommer opp i samtaler, og hvor ofte
- Hvordan representanter snakker om vanlige kundeproblemer
- Hvilke faktorer som bidrar til en vellykket støttesamtale
- På den samme Generelle innstillinger-siden i Oppsett klikker du på Konfigurer for å konfigurere samtaleinnsikten. Eller skriv Samtaleinnsikt i Hurtigsøk-feltet og velg Samtaleinnsikt.
- Einstein Samtaleinnsikt leveres med to forhåndsdefinerte nøkkelordkategorier, eller innsikter: én for å identifisere produktomtaler, og én for konkurrentomtaler. Klikk på Produkt nevnt for å tilpasse den.
- Legg til opptil 25 produkter som sannsynligvis vil komme opp i kundestøttesamtaler.
- Under Kategori velger du kategorien for samtaler som skal skannes for nøkkelordene: salg, service eller begge deler.
- Angi eventuelt hvilken side av samtalen som skal analyseres (Sagt av).
- Aktiver og lagre innsikten. Når Einstein Samtaleinnsikt behandler samtaleopptak, ser den bare etter nøkkelord fra aktive innsikter.
Merk Salesforce har også flere innsikter for automatiske tjenester som ikke kan tilpasses, som Eskalering, Betalinger og Avgang nevnt. Du kan vise dem på Automatisk-fanen på siden Samtaleinnsikt. - Klikk på innsikten Konkurrent nevnt og gjenta forrige trinn med eventuelle konkurrentnavn som kan komme opp i samtaler.
- Klikk eventuelt på Ny tilpasset innsikt for å definere flere innsikter. For hver tilpasset innsikt legger du til nøkkelord, velger én eller flere kategorier og velger eventuelt en taler. Deretter aktiverer og lagrer du den.
Tips Tilpasset innsikt er et flott hjelpemiddel for å skreddersy samtaleinnsiktanalyse til forretningsprioritetene og terminologien din. Bruk for eksempel tilpasset innsikt til å identifisere samtaler der anropere omtaler problemer relatert til levering, fakturering eller samsvar.
Vise Einstein Samtaleinnsikt-data
Når du har konfigurert innsikten, begynner du å se gjennom samtaletrender og daglig statistikk relatert til denne innsikten.
- Vise individuelle samtaledata: Bruk samtalelydspilleren på Talesamtale-postsiden til å analysere samtaler og se gjennom samtalespesifikke ting som nevnte nøkkelord, talerspor, deltakere og varighet.
- Vise teamomfattende data: Gå til Samtaleinnsikt-kontrollpanelet for å få et sammendrag av teamets samtaler. Klikk på Samtaleinnsikt-fanen i Service eller Sales Console for å vise kontrollpanelet. Hvis et rollehierarki er konfigurert, mottar brukere av samtaleinnsikt også daglige e-postmeldinger med samtalestatistikk. I Servicekonsoll viser kontrollpanelet bare talesamtaler som er utført av brukere med tillatelsessettet Samtaleinnsikt for Service.
Se Einstein Samtaleinnsikt for å få flere tips om visning og bruk av innsiktsdata.
- Sammenligne Einstein Samtaleinnsikt for salg og service
Hvis du har Einstein Conversation Insights for Service, har du også Einstein Conversation Insights for Sales. Her er et sammendrag av de to funksjonene.
Sammenligne Einstein Samtaleinnsikt for salg og service
Hvis du har Einstein Conversation Insights for Service, har du også Einstein Conversation Insights for Sales. Her er et sammendrag av de to funksjonene.
| Emne | Salg | Tjeneste |
|---|---|---|
| Hvordan får brukere tilgang til den? | Tillatelsessettet Samtaleinnsikt for Sales ELLER tillatelsessettet Salgsengasjementssamtaleinnsikt ELLER Einstein Samtaleinnsikt inkludert tillatelsessett | Tillatelsessettet Samtaleinnsikt for Service |
| Hva gir brukertilgang? |
|
|
| Hvilke opptaksleverandører kan jeg bruke? | Sales Dialer, Aircall, Amazon Connect, Dialpad, RingCentral | Sales Dialer eller Salesforce Voice med Amazon Connect |
| Hvilke forhåndsdefinerte innsikter gis? | Standardinnsikt:
Automatisk innsikt (ingen konfigurasjon nødvendig):
Generative samtaleinnsikt |
Standardinnsikt:
Automatisk innsikt (ingen konfigurasjon nødvendig):
|
| Eksempler på tilpasset innsikt du kan opprette: | Rabatter Promoteringer |
Kundeproblemer |
| Hvilke samtaler analyseres for innsikt? | Sales-samtaleopptak skannes for omtaler av standard og tilpasset Sales-innsikt. En samtale er en salgssamtale hvis samtaleeieren har tillatelsessettet Samtaleinnsikt for Sales, Samtaleinnsikt for Salgsengasjement eller Einstein Samtaleinnsikt inkludert. Hvis de også har tillatelsessettet Samtaleinnsikt for Service, regnes den fremdeles som en salgssamtale. Alle videosamtaler regnes som salgssamtaler. En innsikt er en salgsinnsikt hvis Salg er valgt i Kategori-feltet. |
Service-samtaleopptak skannes for omtaler av standard og tilpasset Service-innsikt. En samtale er en servicesamtale hvis samtaleeieren har tillatelsessettet Samtaleinnsikt for Service. En innsikt er en serviceinnsikt hvis Service er valgt i Kategori-feltet. |
