Analysera samtalsinspelningar för insikter
Ge arbetsledare de data de behöver för att coacha representanter i interaktioner med kunder. Einstein Konversationsinsikter identifierar viktiga ögonblick i konversationsinspelningar för att ge insikt i samtalsstruktur, förhållandet mellan samtal och lyssnande, hur och när anpassade nyckelord som produktnamn nämns, med mera.
Versioner som krävs
Denna artikel gäller för:
- Salesforce Voice med Amazon Connect
- Salesforce Voice med partnertelefoni
- Salesforce Voice med partnertelefoni från Amazon Connect
| Visa versioner som stöds. |
Börja använda Einstein Konversationsinsikter
- I Inställningar, i rutan Snabbsökning, skriv Einstein Konversationsinsikter och välj Allmänna inställningar under Einstein Konversationsinsikter.
- Slå på funktionen. Beredskapen för konversationsinsikter kan ta lite tid att växla till Redo att använda. Fortsätt med nästa steg under tiden.
- Anslut en inspelningsleverantör. Amazon Connect kan anslutas om Salesforce Voice med Amazon Connect har aktiverats och Sales Dialer kan anslutas om Sales Dialer har aktiverats. Du kan när som helst inaktivera eller uppdatera din valda inspelningsleverantör.
- Klicka på Lägg till tilldelningar för att ge användare— vanligtvis chefer eller arbetsledare—åtkomst till instrumentpanelen Konversationsinsikter och dagliga e-postmeddelanden med sammanfattningar av insikter.
Välj insikter att fokusera på
Låt Konversationsinsikter veta vilka nyckelord det ska leta efter i samtalsinspelningar. När en samtalsdeltagare använder ett nyckelord flaggas det så att granskare snabbt kan hoppa till dess plats i inspelningen. Om du fokuserar på servicesamtal, anpassa dina nyckelord så att de är enkelt att förstå, bland annat:
- Hur säljare beskriver dina produkter
- Vilka frågor kunder ställer om dina produkter
- Vilka konkurrenter som dyker upp i samtal, och hur ofta
- Hur säljare pratar om vanliga kundproblem
- Vilka faktorer som bidrar till ett framgångsrikt supportsamtal
- På samma sida Allmänna inställningar i Inställningar, klicka på Konfigurera för att konfigurera dina samtalsinsikter. Eller, i rutan Snabbsökning, skriv Samtalsinsikter och välj Samtalsinsikter.
- Einstein Konversationsinsikter levereras med två färdiga nyckelordskategorier, eller insikter: en för att identifiera produktomnämnanden och en för konkurrenters omnämnanden. Klicka på Produkt nämnd för att anpassa den.
- Lägg till upp till 25 produkter som är troliga att dyka upp under supportsamtal.
- Under Kategori, välj kategorin av samtal att skanna efter nyckelorden: försäljning, service eller båda.
- Specificera om du vill vilken sida av konversationen att analysera (Sagt av).
- Aktivera och spara insikten. När Einstein Konversationsinsikter bearbetar samtalsinspelningar letar det endast efter nyckelord från aktiva insikter.
Anteckning Salesforce tillhandahåller även flera automatiska serviceinsikter som inte kan anpassas, som Omflyttning, Betalningar och Bortfall. Du kan se dem på fliken Automatisk på sidan Samtalsinsikter. - Klicka på insikten Konkurrent nämnd och upprepa föregående steg, lista eventuella konkurrentnamn som kan dyka upp i samtal.
- Du kan även klicka på Ny egen insikt för att definiera fler insikter. För varje egen insikt, lägg till nyckelord, välj en eller flera kategorier och välj om du vill en talare. Sedan, aktivera och spara det.
Tips Egna insikter är ett bra sätt att skräddarsy konversationsinsikters analys till din verksamhets prioritet och terminologi. Använd till exempel egna insikter för att identifiera samtal där samtal nämner problem relaterade till leverans, fakturering eller efterlevnad.
Visa Einstein Konversationsinsiktsdata
När du har konfigurerat dina insikter, börja granska samtalstrender och dagliga statistik relaterade till dessa insikter.
- Visa individuella samtalsdata: Använd samtals ljudspelaren på postsidan för Voice-samtal för att analysera konversationer och granska samtalsinformation som omnämnanden av nyckelord, tala/lyssna, deltagare och varaktighet.
- Visa teamomfattande data: Gå till instrumentpanelen Konversationsinsikter för att få en sammanfattning av ditt teams samtal. I Service eller Sales Console, klicka på fliken Konversationsinsikter för att se instrumentpanelen. Om rollhierarki har konfigurerats får användare av Konversationsinsikter även dagliga e-postmeddelanden med samtalsstatistik. I Service Console visar instrumentpanelen endast Voice-samtal som görs av användare med behörighetsuppsättningen Konversationsinsikter för service.
Mer tips om att visa och agera på insiktsdata finns i Einstein Konversationsinsikter.
- Jämför Einstein Konversationsinsikter för försäljning och service
Om du har Einstein Konversationsinsikter för service har du även Einstein Konversationsinsikter för försäljning. Här är en sammanfattning av de två funktionerna.
Jämför Einstein Konversationsinsikter för försäljning och service
Om du har Einstein Konversationsinsikter för service har du även Einstein Konversationsinsikter för försäljning. Här är en sammanfattning av de två funktionerna.
| Ämne | Försäljning | Service |
|---|---|---|
| Hur kommer användare åt den? | Behörighetsuppsättningen Konversationsinsikter för försäljning ELLER Behörighetsuppsättningen Konversationsinsikter för försäljningsengagemang ELLER Inkluderade Einstein Konversationsinsikter | Behörighetsuppsättningen Konversationsinsikter för service |
| Vad ger användaråtkomst? |
|
|
| Vilka inspelningsleverantörer kan jag använda? | Sales Dialer, Aircall, Amazon Connect, Dialpad, RingCentral | Sales Dialer eller Salesforce Voice med Amazon Connect |
| Vilka färdiga insikter tillhandahålls? | Standardinsikter:
Automatiska insikter (ingen konfiguration behövs):
Generativa konversationsinsikter |
Standardinsikter:
Automatiska insikter (ingen konfiguration behövs):
|
| Vilka är exempel på egna insikter jag kan skapa? | Rabatter Erbjudanden |
Kundproblem |
| Vilka samtal analyseras för insikter? | Samtalsinspelningar för Försäljning söks efter omnämnanden av standardinsikter och egna försäljninginsikter. Ett samtal är ett försäljningssamtal om samtalsägaren har behörighetsuppsättningen Konversationsinsikter för försäljning, Konversationsinsikter för försäljningsengagemang eller Einstein Konversationsinsikter inkluderade. Om de även har behörighetsuppsättningen Konversationsinsikter för service anses det fortfarande vara ett säljsamtal. Alla videosamtal räknas som säljsamtal. En insikt är en försäljningsinsikt om Försäljning har valts i fältet Kategori. |
Samtalsinspelningar för Service söks efter omnämnanden av standardinsikter och egna serviceinsikter. Ett samtal är ett servicesamtal om samtalsägaren har behörighetsuppsättningen Konversationsinsikter för service. En insikt är en serviceinsikt om Service har valts i fältet Kategori. |
