Crear una regla de inteligencia de conversación para desencadenar una acción

Para suscribirse a señales de inteligencia definidas en su sistema de telefonía y desencadenar acciones a partir de esas señales, cree una regla basada en Next Best Action o un flujo iniciado automáticamente. Por ejemplo, cree una acción que recomiende que el representante del servicio de atención al cliente ofrezca un descuento si el cliente solicita cancelar el servicio debido a una mala experiencia del cliente. Para crear la regla para este ejemplo, pase la señal detectada a un flujo Estrategia de recomendación y vincule el flujo al componente Einstein Next Best Action en una página Lightning.

Ediciones necesarias

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Permisos de usuario necesarios
Para crear una regla de inteligencia de conversaciones	Personalizar aplicación

También puede crear una regla desencadenada por palabras clave coincidentes detectadas en una conversación. Esto es útil para canales de mensajería donde las palabras clave habladas o escritas por el agente o cliente desencadenan una recomendación de Next Best Action. Configure una regla por recomendación de NBA por canal de servicio.

1. Desde Configuración, en el cuadro Búsqueda rápida, introduzca Reglas de inteligencia de conversaciones y luego seleccione Reglas de inteligencia de conversaciones.
   
2. Para crear una regla, haga clic en Nueva.
3. Introduzca los detalles de la regla.
   

   Nota Para rellenar automáticamente el Nombre del desarrollador, pase la ficha por el campo Etiqueta de regla. Hará referencia tanto a la Etiqueta de regla como al Nombre de desarrollador cuando configure el flujo Estrategia de recomendación. Utilizará el Nombre de desarrollador como el valor de condición en el elemento Decisión del flujo.
4. Seleccione una de estas acciones.

   Acción	Descripción
   Actualizar Next Best Action	Recomiende la siguiente mejor acción al representante de servicio. Cuando se desencadena, la regla pasa datos de señal a un flujo Estrategia de recomendación, que recupera y muestra la recomendación apropiada en el componente Einstein Next Best Action en la página de registro. Debe configurar una regla por recomendación de NBA por canal de servicio. Consulte Configurar Next Best Action.
   Ejecutar flujo iniciado automáticamente	Si selecciona Ejecutar flujo iniciado automáticamente, debe seleccionar un flujo iniciado automáticamente. Solo los flujos iniciados automáticamente activos aparecen en el menú desplegable de selección. Si se desactiva o se elimina un flujo iniciado automáticamente después de crear la regla, el flujo se elimina de la regla. No se realizará ninguna acción hasta que actualice la regla con otro flujo. Consulte Configurar un flujo iniciado automáticamente.
   Supervisor de alertas	Envíe una alerta al supervisor.
   Alertar al representante y supervisor del servicio de asistencia	Envíe una alerta al representante del servicio de asistencia y al supervisor.

5. En el campo Instancia de canal de servicio, seleccione el canal de servicio.
   

   Sugerencia Esta regla se aplica únicamente a esta instancia de canal de servicio. Para utilizar la misma recomendación de NBA en múltiples canales (por ejemplo, chat de voz y web), cree una regla de inteligencia de conversación separada para cada canal que apunte al mismo flujo Estrategia de recomendación.
6. Para desencadenar las reglas basándose en una señal:
   1. En el campo Tipo de desencadenador, seleccione Señales desde un origen de inteligencia.
   2. Seleccione el origen de la señal de inteligencia.
      
   3. Cree una condición para cada valor de señal.
      El valor de la señal debe coincidir con el nombre de categoría que definió en su sistema de telefonía. Puede agregar hasta 5 condiciones.
      
7. Para desencadenar la regla utilizando palabras clave:
   1. En el campo Tipo de desencadenador, seleccione Palabra clave coincidente.
   2. En el campo Detectar palabras clave mencionadas por, seleccione la persona a supervisar: Agente, Cliente o Cualquiera.
   3. Introduzca las palabras clave que deben desencadenar la NBA.
      Utilice palabras específicas de la NBA que desea mostrar. Evite términos demasiado generales que podrían desencadenar recomendaciones en contextos no deseados.
8. Repita este proceso para crear una regla por NBA por canal.

Siempre que se detecta la señal o la palabra clave coincidente durante una conversación telefónica, se desencadena la acción definida en la regla. En este ejemplo, la señal desencadena la siguiente mejor acción si el nombre de la categoría es Cancelación de servicio.

Sugerencia Esta regla se aplica a la instancia del canal de servicio seleccionada durante la configuración. Para utilizar la misma recomendación de NBA en múltiples canales (por ejemplo, chat de voz y web), cree una regla de inteligencia de conversación separada para cada canal que apunte al mismo flujo Estrategia de recomendación.