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Sentiment generati automaticamente delle conversazioni di chiamata
Migliorare l'assistenza clienti e la formazione degli agenti con l'analisi del sentiment delle conversazioni delle chiamate. Gli agenti e i supervisori possono visualizzare il sentiment passo per passo insieme alla registrazione della chiamata di una conversazione precedente. I supervisori possono individuare facilmente i momenti in cui il cliente o l'agente non è soddisfatto, ascoltare i segmenti di chiamata registrati corrispondenti e quindi fornire una migliore formazione agli agenti.
Versioni (Edition) richieste
Questo articolo si applica a:
- Service Cloud Voice con Amazon Connect
- Service Cloud Voice con partner di telefonia
- Service Cloud Voice con partner di telefonia da Amazon Connect
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Il journey del sentiment è disponibile solo per le organizzazioni Salesforce nella regione Nord America.
Al termine di una chiamata, è possibile visualizzare i sentiment dei clienti e degli agenti nel Lettore audio chiamata. Ogni enunciazione può avere un sentiment positivo, negativo o neutro. Ad esempio, per identificare cosa è stato detto quando si sono verificati sentiment negativi, riprodurre la registrazione in quei momenti. Un agente può quindi contattare il cliente per trasformare le esperienze negative in esperienze positive. Un supervisore può anche formare l'agente per migliorare il modo in cui gestisce le chiamate.
Per un'analisi aggiuntiva post-chiamata, Approfondimenti conversazione Einstein offre approfondimenti pronti all'uso basati su parole chiave definite dal cliente.
- Completamento dei prerequisiti del sentiment per la conversazione per Amazon Connect
Per i sentiment che provengono da Contact Lens di Amazon Connect, completare i seguenti prerequisiti prima di configurare i sentiment per la conversazione. - Creazione di una regola EventBridge per i segnali di sentiment Amazon
Per i segnali di sentiment provenienti da Contact Lens di Amazon Connect, creare una regola EventBridge per definire il meccanismo di attivazione tra Amazon S3 e la funzione Lambda PostCallAnalysisTriggerFunction. - Come consentire ad agenti e supervisori di visualizzare i sentiment delle conversazioni di chiamata
Per consentire agli agenti (agenti) e ai supervisori di visualizzare i sentiment dell'agente e del cliente, aggiungere il Lettore audio chiamata al layout di pagina Chiamata vocale. È anche possibile aggiungere i campi Punteggio del sentiment degli agenti e Punteggio del sentiment dei clienti al layout di pagina Chiamata vocale. Per identificare le tendenze del sentiment per il call center o gli agenti, aggiungere i campi Punteggio del sentiment degli agenti e Punteggio del sentiment dei clienti a un rapporto Salesforce.
Completamento dei prerequisiti del sentiment per la conversazione per Amazon Connect
Per i sentiment che provengono da Contact Lens di Amazon Connect, completare i seguenti prerequisiti prima di configurare i sentiment per la conversazione.
- Verificare che Contact Lens sia abilitato. Per impostazione predefinita, Contact Lens è abilitato.
- Verificare che Contact Lens sia abilitato nei flussi di contatti.
- Verificare di disporre delle autorizzazioni di amministratore IAM di Amazon Web Services con la possibilità di creare regole Amazon EventBridge. Vedere Impostazione e prerequisiti di Amazon EventBridge.
- Aggiornare il call center almeno alla versione 10.0. Vedere Aggiornamenti del call center e aggiornamento del call center.
Creazione di una regola EventBridge per i segnali di sentiment Amazon
Per i segnali di sentiment provenienti da Contact Lens di Amazon Connect, creare una regola EventBridge per definire il meccanismo di attivazione tra Amazon S3 e la funzione Lambda PostCallAnalysisTriggerFunction.
- Dalla Console di gestione AWS, accedere a Amazon EventBridge | Regole.
- Fare clic su Create rule (Crea regola).
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Nella schermata Define rule detail (Definisci dettagli regola), assegnare un nome e una descrizione (facoltativa) alla regola. Lasciare le altre impostazioni predefinite.
- Fare clic su Next (Avanti).
- Nella schermata Build event pattern (Crea schema evento), scorrere verso il basso fino alla sezione Event pattern (Schema evento) e fare clic su Custom patterns (JSON editor) (Schemi personalizzati (editor JSON)).
-
Copiare il seguente evento di esempio JSON e incollarlo nella casella di testo Event pattern (Schema evento), sostituendo il nome del bucket con il nome dell'oggetto S3 del call center:
{ "detail-type": ["Object Created"], "source": ["aws.s3"], "detail": { "bucket": { "name": ["contactcenter-694266641768"] //replace with CC S3 bucket name }, "object": {"key": [{"prefix": "Analysis/Voice"}] } } }
- Fare clic su Next (Avanti).
-
Nella schermata Select target(s) (Seleziona destinazioni), impostare il menu a discesa Select a target (Seleziona una destinazione) su Lambda function (Funzione Lambda) e impostare la funzione su PostCallAnalysisTriggerFunction.
- Fare clic due volte su Next (Avanti).
- Nella schermata Review and create (Rivedi e crea), rivedere le impostazioni della nuova regola EventBridge e fare clic su Create rule (Crea regola).
Dopo aver configurato le impostazioni di Contact Lens e la regola EventBridge, quando un cliente termina una chiamata vocale, Contact Lens elabora i dati della chiamata e salva il file della trascrizione nel bucket Amazon S3 del call center. Ogni volta che un file viene aggiunto al bucket S3, la regola EventBridge attiva la funzione Lambda PostCallAnalysisTriggerFunction per leggere i file nel bucket S3, preparare i dati e salvarli nel database di Salesforce.
Come consentire ad agenti e supervisori di visualizzare i sentiment delle conversazioni di chiamata
Per consentire agli agenti (agenti) e ai supervisori di visualizzare i sentiment dell'agente e del cliente, aggiungere il Lettore audio chiamata al layout di pagina Chiamata vocale. È anche possibile aggiungere i campi Punteggio del sentiment degli agenti e Punteggio del sentiment dei clienti al layout di pagina Chiamata vocale. Per identificare le tendenze del sentiment per il call center o gli agenti, aggiungere i campi Punteggio del sentiment degli agenti e Punteggio del sentiment dei clienti a un rapporto Salesforce.
