Personalizar o Salesforce Voice
Você concluiu com sucesso todas as tarefas de configuração necessárias e o Salesforce Voice com provedores de telefonia (antigo Service Cloud Voice) agora está operacional. Embora não seja obrigatório, você tem a opção de personalizar ainda mais o Salesforce Voice, desbloqueando funcionalidades avançadas que podem aprimorar significativamente a experiência geral para seus clientes, representantes e supervisores.
Edições obrigatórias
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Opções de personalização por modelo de telefonia
Depois de configurar a versão básica do Salesforce Voice e configurar a central de contato, considere estas personalizações opcionais. A lista de personalizações varia conforme seu modelo de telefonia. Como o Salesforce Voice com Telefonia do parceiro depende de integrações de parceiro, o suporte a recursos varia conforme a implementação do parceiro de telefonia.
Dica Se você ainda não tiver configurado o Salesforce Voice ou configurado a configuração básica para sua central de contato, comece lá primeiro e volte aqui para descobrir os recursos.
Personalizar sua central de contato
| Tarefa de personalização | Salesforce Voice com Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro |
|---|---|---|---|
| Gravações de chamada de voz | Sim | Sim | Sim |
| Configurar o compartilhamento organizacional para chamadas de voz | Sim | Sim | Sim |
| Configurar transcrição de chamada | Sim | Sim | Sim |
| Recuperação de desastres para o Salesforce Voice | Sim | Sim | Sim |
| Configurar Single Sign On (SSO) com seu próprio provedor de identidade | Sim | Sim | Sim |
| Habilitar a opção de solicitar um retorno ou configurar retornos para roteamento unificado do Omni-Channel | Sim | Sim | Sim (Pede instruções ao parceiro) |
| Habilitar transferências de chamada de voz usando fluxos do Omni-Channel e do Amazon Connect | Sim | Sim | Sim (Pede instruções ao parceiro) |
| Adicionar o Messaging a uma central de contato de telefonia do parceiro | Sim | Sim | Sim |
Personalizar o Amazon Connect para Voice
| Tarefa de personalização | Salesforce Voice com Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro |
|---|---|---|---|
| Aumentar o Salesforce Voice com o Amazon Connect | Sim | Sim | Não |
| Personalizar jornadas de chamada com Fluxos do Amazon Connect | Sim | Sim | Não |
| Configurar logon único (SSO) com o Amazon Connect | Sim | Sim | Não |
| Licença de complemento de Serviços adicionais da AWS do Salesforce Voice | Sim | Sim | Não |
| Aumente as cotas do Amazon Service | Sim | Sim | Não |
| Central de contato do Salesforce com Amazon Connect | Não | Sim | Não |
Personalizar telefonia do parceiro para Voice
| Tarefa de personalização | Salesforce Voice com Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro |
|---|---|---|---|
| Configurar o logon único (SSO) com o Salesforce como provedor de identidade | Não | Não | Sim |
Personalizar encaminhamento de chamada
| Tarefa de personalização | Salesforce Voice com Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro |
|---|---|---|---|
| Encaminhar chamadas para filas | Sim | Sim | Sim |
| Encaminhe chamadas com fluxos do Omni-Channel | Sim | Sim | Sim |
| Rotear chamadas diretamente de e para representantes | Sim | Sim | Não |
| Rotear chamadas com roteamento unificado do Omni-Channel | Sim | Sim | Sim |
Personalizar a experiência do representante de serviço
Personalizar a experiência do supervisor
| Tarefa de personalização | Salesforce Voice com Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro |
|---|---|---|---|
| Habilitar o Command Center para serviço | Sim | Sim | Sim |
| Habilitar as ações padrão no Command Center para guias de serviço | Sim | Sim | Sim |
| Mostrar as ações padrão no Command Center para guias de serviço | Sim | Sim | Sim |
| Configurar ações personalizadas no Command Center para guias de serviço | Sim | Sim | Sim |
| Altere o que os supervisores veem no Command Center para serviço | Sim | Sim | Sim |
| Mostrar todos os representantes offline no Command Center para serviço | Sim | Sim | Sim |
| Criar guias personalizadas para o Command Center para serviço | Sim | Sim | Sim |
| Adicionar o Command Center para serviço ao Console de serviço | Sim | Sim | Sim |
| Habilitar Escutar para supervisores | Sim | Sim | Sim |
Automatize sua central de contato com inteligência artificial
| Tarefa de personalização | Salesforce Voice com Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro |
|---|---|---|---|
| Jornada de sentimento para conversas por chamada | Sim | Sim | Sim |
| Configurar Inteligência de conversa | Sim | Sim | Sim |
| Configurar resumos de trabalho para Messaging aprimorado e Configurar resumos de trabalho para chamadas de voz | Sim | Sim | Sim |
Descobrir funcionalidades de saída entre nuvens
| Tarefa de personalização | Salesforce Voice com Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro do Amazon Connect | Salesforce Voice com Telefonia do parceiro |
|---|---|---|---|
| Rotear chamadas diretamente de e para representantes | Sim | Sim | Não |
| Personalizar controles de chamada e extensões de voz | Sim | Sim | Sim |
| Alcance seus clientes usando chamadas de saída de alto volume | Sim | Sim | Não |
| Integrar o Salesforce Voice ao Sales Engagement | Sim | Sim | Sim |
| Personalizar criação automática de tarefa | Sim | Sim | Sim |
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