Rotear chamadas diretamente de e para representantes

Antes de começar

Configurar um número de telefone para cada representante para chamadas de entrada e saída

1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Contact Centers e selecione Amazon Contact Centers.
2. Selecione sua central de contato.
3. Em Usuários da central de contato, localize o usuário que deseja associar a um número de telefone.
4. No menu de ações desse usuário, selecione Atribuir número de telefone.
   
5. Use um número reivindicado anteriormente ou reivindicar um novo.
   • Para usar um número reivindicado anteriormente, selecione-o na lista Número de telefone e clique em Atribuir número.
     
   • Para reivindicar um número, selecione um país, insira um código de área e clique em gerar números de telefone. Selecione um número e clique em Atribuir número.
     
6. Repita essas etapas para cada usuário da central de contato conforme necessário. Depois de processar sua solicitação, o Salesforce envia a você um email para confirmar se o número foi atribuído com sucesso.
   Atribuir um número de telefone a um usuário da central de contato no Salesforce cria automaticamente um Canal da central de contato com um Usuário de roteamento de chamada. Se um cliente discar o número atribuído, o Amazon Connect usará o Fluxo de entrada SCV de amostra para Direto para o representante e o Subfluxo de diretos SCV de amostra para o representante para criar um registro de chamada de voz no Salesforce para a chamada de entrada e rotear a chamada para um representante específico associado ao número discado.
7. Para ajudar os representantes a fazer chamadas de saída que mostram o ID do chamador exclusivo do representante, configure a autenticação de API para sua central de contato. Quando você cria uma central de contato do Salesforce Voice com o Amazon Connect, o Salesforce cria um aplicativo cliente externo para você e atribui um conjunto de permissões aos administradores da central de contato. O Salesforce também fornece um conjunto de funções Lambda, que estão disponíveis em sua instância do Amazon Connect depois de provisionar a instância com o Salesforce Voice. Para configurar chamadas de saída diretamente de representantes, atualize o aplicativo cliente externo OAuth da API REST e configure o OAuth para a Função Lambda InvokeSalesforceRestApiFunction da AWS.
   1. Criar uma chave privada e um certificado autoassinado. Você não precisa criar um aplicativo personalizado. Ele já foi criado para você quando você ativou o Salesforce Voice.
   2. Crie um aplicativo cliente externo e habilite o plugin OAuth.
   3. Configurar o OAuth na função Lambda da AWS.
   4. Opcionalmente, teste o OAuth com a Função Lambda do Salesforce Voice.
   Depois de concluir essas etapas, quando um representante faz uma chamada de saída para um cliente, o fluxo de sussurro Fluxo de saída SCV de representante de amostra com substituição de ID do chamador no Amazon Connect faz o ID do chamador mostrar o número de telefone associado ao representante.

Aviso Essa configuração atualiza e usa automaticamente o BasicQueue, o Perfil de roteamento básico e os fluxos de amostra no Amazon Connect sem nenhuma configuração necessária do Amazon Connect. Qualquer alteração na configuração BasicQueue; Perfil de roteamento básico; ou fluxos de amostra de fluxo de entrada de SCV de amostra para Direto para o representante, Subfluxo de SCV de amostra Direto para o representante e Fluxo de saída de SCV de amostra do representante com a substituição de ID do chamador do Amazon Connect interferem no comportamento de roteamento direto para o representante. Como o BasicQueue e o Perfil de roteamento básico são atualizados quando um número de telefone é provisionado para dar suporte ao roteamento direto para o representante, recomendamos usar filas separadas, perfis de roteamento e número de telefone no Amazon Connect para casos de uso da central de contato adicionais que não exigem roteamento direto para o representante.

Liberar um número de telefone

Se você não precisar mais de um número de telefone para a central de contato, poderá liberar o número reivindicado da sua instância do provedor de telefonia cancelando a atribuição de um usuário da central de contato.

Dica Se você usar o Salesforce Voice com o Amazon Connect, sua fatura de minutos de telefonia do Salesforce incluirá taxas e impostos do governo. Para clientes nos EUA, isso pode incluir tarifas de chamada de emergência (911/988) faturadas mensalmente em atraso. Os cálculos de taxas de chamada de emergência variam de acordo com a jurisdição, mas geralmente são cobrados para cada número de telefone. Para implementações com centenas ou milhares de números reivindicados, essas tarifas podem somar. Liberar números que não estão em uso ajuda a reduzir as taxas. Consulte Perguntas frequentes sobre o faturamento do Salesforce Voice com Amazon Connect para obter mais informações.

1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Contact Centers e selecione Amazon Contact Centers.
2. Selecione sua central de contato.
3. Em Usuários da central de contato, localize o usuário que não precisa mais de um número de telefone.
4. No menu de ações desse usuário, selecione Liberar número de telefone.
   Depois de processar sua solicitação, o Salesforce envia a você um email para confirmar se o número foi cancelado com sucesso da atribuição do usuário e está sendo liberado da sua instância do provedor de telefonia.

Atualizar atribuições de número de telefone

1. Em Configuração, na caixa Busca rápida, insira Contact Centers e selecione Amazon Contact Centers.
2. Selecione sua central de contato.
3. Em Canais da central de contato, localize o canal associado ao usuário que não precisa mais do número de telefone.
4. No menu de ações desse canal, selecione Remover.

Remover um canal da central de contato remove todas as atribuições de roteamento associadas. O número de telefone está disponível para ser atribuído a um usuário da central de contato diferente.

Nota Ao atribuir um número de telefone removido anteriormente a um representante, verifique se ele não foi atribuído a uma fila baseada em fluxo antes da remoção. A reatribuição não funcionará se o número tiver sido atribuído a uma fila usando o roteamento do Omni-Channel.