Notfallwiederherstellung für Partnertelefonie

Salesforce Core- und Omni-Funktionen, die in einem Erstanbieter-Rechenzentrum gehostet werden, sind ausgefallen

In diesem Szenario wird der Mechanismus für die Notfallwiederherstellung automatisch mit einem Zeitziel für die Wiederherstellung von etwa 1 Stunde aktiviert. Dieser Notfallwiederherstellungsmechanismus gewährleistet die Geschäftskontinuität im Falle eines Ausfalls der Salesforce Core- und Omni-Funktionen, die in einem Erstanbieter-Rechenzentrum gehostet werden. In diesem Fall wird davon ausgegangen, dass die Microservices von Salesforce RealTime und Telefonieanbietern keinen Ausfall aufweisen. Wenden Sie sich während der RTO-Zeit zum Aufrechterhalten Ihrer Geschäftskontinuität direkt an Ihren Telefonieanbieter, um Kundenanrufe zu bearbeiten.

In Hyperforce gehostete Salesforce Core- und Omni-Funktionen weisen einen Ausfall auf

In diesem Szenario unterstützt Salesforce keine Notfallwiederherstellungsoptionen, da Hyperforce auf Hochverfügbarkeit (HA) ohne Ausfall ausgelegt ist. Während dieses Ausfallszenarios können Sie mit Ihrem Telefonieanbieter für eine Notfallwiederherstellung zusammenarbeiten, um die Geschäftskontinuität sicherzustellen. In diesem Fall wird davon ausgegangen, dass die Microservices von Salesforce RealTime und Telefonieanbietern keinen Ausfall aufweisen.

Der Salesforce RealTime-Microservice hat einen Ausfall

Der Salesforce RealTime-Microservice stellt die Telefonieintegrations-Serviceebene zwischen dem Telefonieanbieter und dem Salesforce-Kern bereit. Der Salesforce RealTime-Microservice ist für das Erstellen von Sprachanrufen, das Ausführen von Omni-Flows, das Verarbeiten von Echtzeit-Abschriften, das Synchronisieren von Kontaktdatensätzen und Voicemail zuständig.

Im Falle eines Ausfalls der Salesforce RealTime-Microservices können die Mitarbeiter die Sprachanrufe in der Salesforce-Anwendung aus folgenden Gründen weiterhin bearbeiten:

• Mit den vom Service beeinträchtigten Sprachanrufen können Mitarbeiter Sprachanrufe im Salesforce Core verarbeiten, obwohl die Erstellung von Sprachanrufen im Salesforce RealTime-Microservice fehlgeschlagen ist. Entsprechende Informationen finden Sie unter Sprachausfallsicherheit für Service Cloud Voice.
• Der Omni-Fallback-Modus leitet die Sprachanrufe an die Mitarbeiter weiter, obwohl Salesforce RealTime-Microservices nicht verfügbar sind. Entsprechende Informationen finden Sie unter Weiterleiten von Arbeit mit dem Omnikanal-Ausweichmodus.

Während des Ausfalls von Salesforce RealTime-Mikroservices sind Funktionen wie Omni-Flows, Kontaktdatensätze, Echtzeit-Abschriften und Voice-Mails nicht verfügbar. Sie können Service Cloud Voice-APIs (SCV) zum Backfill sämtlicher Daten wie Sprachnachrichten, Kontaktdatensätzen und Abschriften verwenden. Entsprechende Informationen finden Sie im Salesforce Voice with Telephony Provider Implementation Guide.

In diesem Fall wird davon ausgegangen, dass die Microservices für Salesforce Core, die Omni-Weiterleitung und den Telefonieanbieter keinen Ausfall aufweisen.

Telefonieanbietersystem hat einen Ausfall

In diesem Szenario wird davon ausgegangen, dass die Microservices für Salesforce Core, Omni-Weiterleitung und Salesforce RealTime keinen Ausfall aufweisen.

Wenn das Telefonieanbietersystem ausfällt, hängt Ihre Geschäftskontinuität von den Notfallwiederherstellungsoptionen Ihres Telefonieanbieters ab.

Sie können eine dieser Konfigurationen aus den von Ihrem Telefonieanbieter bereitgestellten Optionen auswählen.

• Active/Standby (Aktiv/Standby): Bei dieser Konfiguration wird eine aktive Kontaktcenter-Instanz mit der Telefonieinstanz in einer geografischen Region verbunden und eine Standby-Kontaktcenter-Instanz in einer anderen Region beibehalten.
• Active/Active (Aktiv/Aktiv): In dieser Konfiguration werden zwei aktive Kontaktcenter-Instanzen in zwei verschiedenen geografischen Regionen beibehalten.

Für beide Konfigurationen müssen Sie Folgendes sicherstellen:

• Das alternative aktive oder Standby-Kontaktcenter verfügt über dieselben Einstellungen wie das aktive Kontaktcenter.
• Die Servicekontingente des Telefonieanbieters sind ordnungsgemäß für das alternative aktive oder Standby-Kontaktcenter und die zugehörigen Services in der geografischen Region für die Notfallwiederherstellung konfiguriert.
• Die Benutzerdaten wie Anrufaufzeichnungen werden zwischen der aktiven Region und der geografischen Region für die Notfallwiederherstellung, in der ein alternatives aktives oder Standby-Kontaktcenter eingerichtet ist, repliziert.

Wenn Sie zwei Telefonieinstanzen oder zwei Kontaktcenter in Salesforce für diese Notfallwiederherstellungskonfigurationen einrichten, müssen Sie die Grundlagen der Notfallwiederherstellung beachten.

• Verwalten Sie die beiden Kontaktcenter-Instanzen in derselben Organisation.
• Sorgen Sie dafür, dass das alternative aktive oder Standby-Kontaktcenter über die neuesten Konfigurationen wie Benutzer, Warteschlangen, IVR-Flows, Omni-Flows, Fertigkeiten für die Weiterleitung und Warteschlangenmitgliedschaft verfügt.
• Richten Sie die Infrastruktur ein und stellen Sie alle Servicekontingentobergrenzen oder Konfigurationen der Telefonieanbieterinstanzen bereit, die für die alternativen aktiven oder Standby-Kontaktcenter erforderlich sind.
• Validieren Sie alle Änderungen an den Artefakten der Salesforce-Artefakte oder des Telefonieanbieters für die aktiven Kontaktcenter und kopieren Sie diese Artefakte in die alternativen aktiven oder Standby-Kontaktcenter.
• Salesforce-Artefakte, die nicht von Kontaktcentern abhängig sind, dürfen für die alternativen aktiven oder Standby-Kontaktcenter nicht dupliziert werden.

Verwenden Sie diese Notfallwiederherstellungsprinzipien, um Ihre Umgebung auf einen Ausfall des Telefonieanbietersystems vorzubereiten. Befolgen Sie während eines Ausfalls die Richtlinien Ihres Telefonieanbieters, um den Telefonieverkehr vom aktiven Kontaktcenter zum alternativen aktiven Kontaktcenter oder Standby-Kontaktcenter umzuschalten.

Nachdem Sie alternative aktive oder Standby-Kontaktcenter eingerichtet haben, stellen Sie sicher, dass Sie die Salesforce- und Telefonieanbieterkonfigurationen für die beiden Kontaktcenter-Instanzen manuell oder automatisch synchronisiert werden.

Wenn die Einrichtung der Notfallwiederherstellung abgeschlossen ist, haben Sie während eines Ausfalls folgende Möglichkeiten:

• Ordnen Sie die Telefonnummer der alternativen aktiven oder Standby-Kontaktcenter-Instanz neu zu. Verwenden Sie dazu die virtuellen Nummern, die der DID zugeordnet sind, oder eine gebührenfreie Nummer, die von Ihrem Telefonieanbieter bereitgestellt wird.
• Weisen Sie Mitarbeiter mithilfe von Salesforce-APIs erneut der alternativen aktiven oder Standby-Kontaktcenter-Instanz zu. Aktualisieren Sie das Callcenter-Feld aller Benutzerdatensätze des Mitarbeiters als alternative aktive oder Standby-Kontaktcenter-Instanz.

Für jedes andere Ausfallszenario stehen Ihnen eingeschränkte Notfallwiederherstellungsoptionen zur Verfügung.

• Salesforce Core, Omni-Funktionen und Telefonieanbietersysteme weisen gleichzeitig einen Ausfall auf. In diesem Szenario können Sie die Geschäftskontinuität unter folgenden Umständen sicherstellen:
  • Ihr Telefonieanbieter bietet eine Notfallwiederherstellungsoption, um zu einer alternativen aktiven oder Standby-Kontaktcenter-Instanz zu wechseln.
  • Salesforce Core und Omni werden in einem Erstanbieter-Rechenzentrum gehostet.
• Salesforce Core- und Salesforce RealTime-Microservices weisen gleichzeitig einen Ausfall auf. In diesem Szenario können Sie nur die Notfallwiederherstellungsoptionen Ihres Telefonieanbietersystems für die Geschäftskontinuität verwenden.