Recuperación de desastres para telefonía de socios

Las funciones principales y de OmniCanal de Salesforce alojadas en un centro de datos propio tienen un fallo de funcionamiento

En este escenario, el mecanismo de recuperación de desastres de cambio de sitio se activa automáticamente con un Objetivo de tiempo de recuperación (RTO) de aproximadamente 1 hora. Este mecanismo de recuperación de desastres garantiza la continuidad comercial en caso de fallo de las funciones principales de Salesforce y OmniCanal alojadas en un centro de datos propio. En este caso, se supone que los microservicios de Salesforce RealTime y el proveedor de telefonía no tienen fallos de funcionamiento. Durante el tiempo de RTO, para mantener su continuidad comercial, trabaje directamente con su proveedor de telefonía para gestionar llamadas de clientes.

Las funciones de Salesforce Core y OmniAlojadas en Hyperforce tienen un fallo de funcionamiento

En este escenario, Salesforce no admite opciones de recuperación de desastres porque Hyperforce está diseñado para Alta disponibilidad (HA) sin fallos de funcionamiento. Durante este escenario de apagón, puede trabajar con su proveedor de telefonía para la recuperación de desastres para garantizar la continuidad comercial. En este caso, se supone que los microservicios de Salesforce RealTime y el proveedor de telefonía no tienen fallos de funcionamiento.

Microservicio en tiempo real de Salesforce tiene un fallo de funcionamiento

El microservicio en tiempo real de Salesforce proporciona la capa de servicio de integración de telefonía entre el proveedor de telefonía y el núcleo de Salesforce. El microservicio Salesforce RealTime es responsable de crear llamadas de voz, ejecutar flujos de OmniCanal, gestionar transcripciones en tiempo real, sincronizar registros de contactos y Correo de voz.

En el caso de un fallo de funcionamiento de los microservicios de Salesforce RealTime, los representantes pueden continuar gestionando las llamadas de voz en la aplicación Salesforce porque:

• Las llamadas de voz degradadas del servicio permiten a los representantes gestionar llamadas de voz en Salesforce Core incluso si la creación de llamadas de voz falló en el microservicio Salesforce RealTime. Consulte Resistencia de voz para Service Cloud Voice.
• El modo de reserva de OmniCanal enruta las llamadas de voz a los representantes aunque los microservicios de Salesforce RealTime no estén disponibles. Consulte Trabajo de enrutamiento con modo de reserva de OmniCanal.

Durante el fallo de funcionamiento de los microservicios en tiempo real de Salesforce, funciones como flujos de OmniCanal, registros de contacto, transcripciones en tiempo real y correos de voz no están disponibles. Puede utilizar las API de Service Cloud Voice (SCV) para rellenar todos los datos, como mensajes de voz, registros de contacto y transcripciones. Consulte Guía de implementación de Salesforce Voice con proveedores de telefonía.

En este caso, se asume que los microservicios Salesforce Core, Enrutamiento de OmniCanal y Proveedor de telefonía no tienen fallos de funcionamiento.

El sistema proveedor de telefonía tiene un corte

En este escenario, se asume que los microservicios Salesforce Core, Enrutamiento de OmniCanal y Salesforce Real Time no tienen fallos de funcionamiento.

Cuando se produce un fallo del sistema de proveedor de telefonía, la continuidad de su negocio depende de las opciones de recuperación de desastres proporcionadas por su proveedor de telefonía.

Puede elegir cualquiera de estas configuraciones desde las opciones proporcionadas por su proveedor de telefonía.

• Activo/En espera: En esta configuración, una instancia de centro de contacto activa se conecta con la instancia de telefonía en una región geográfica y una instancia de centro de contacto de espera se mantiene en otra región.
• Activo/Activo: En esta configuración, dos instancias de centro de contacto activas se mantienen en dos regiones geográficas diferentes.

Para ambas configuraciones, debe asegurarse de lo siguiente:

• El centro de contacto activo o en espera alternativo tiene la misma configuración que el centro de contacto activo.
• Las cuotas de servicio del proveedor de telefonía están configuradas correctamente para el centro de contacto activo o en espera alternativo y los servicios asociados en la región geográfica de recuperación de desastres.
• Los datos de usuario como grabaciones de llamadas se replican entre la región activa y la región geográfica de recuperación de desastres donde se configura un centro de contacto activo o de espera alternativo.

Cuando configura dos instancias de telefonía o dos centros de contacto en Salesforce para estas configuraciones de recuperación de desastres, debe seguir los principios de recuperación de desastres.

• Mantenga las dos instancias de centros de contacto en la misma organización.
• Mantenga el centro de contacto activo o en espera alternativo con todas las configuraciones más recientes como usuarios, colas, flujos de IVR, flujos de OmniCanal, habilidades para el enrutamiento y pertenencia a colas.
• Configure la infraestructura y aprovisione cualquier límite de cuota de servicio o configuración de las instancias del proveedor de telefonía requeridas para los centros de contacto activos o en espera alternativos.
• Valide cualquier cambio en los artefactos de Salesforce o artefactos del proveedor de telefonía para los centros de contacto activos y copie estos artefactos en los centros de contacto activos de espera o alternativos.
• Los artefactos de Salesforce que no dependen de centros de contacto no deben duplicarse para los centros de contacto activos o en espera alternativos.

Utilice estos principios de recuperación de desastres para preparar su entorno para cualquier fallo del sistema del proveedor de telefonía. Durante un apagón, siga las directrices de su proveedor de telefonía para cambiar el tráfico de telefonía del centro de contacto activo al centro de contacto activo o de espera alternativo.

Tras configurar centros de contacto activos o en espera alternativos, asegúrese de sincronizar manual o automáticamente las configuraciones de Salesforce y el proveedor de telefonía para las dos instancias del centro de contacto.

Cuando se realice la configuración de recuperación de desastres, durante un fallo de funcionamiento puede:

• Vuelva a asignar el número de teléfono a la instancia alternativa del centro de contacto activo o en espera utilizando los números virtuales asignados a DID o un número gratuito proporcionado por su proveedor de telefonía.
• Reasigne representantes a la instancia de centro de contacto activa o en espera alternativa utilizando las API de Salesforce. Actualice el campo del centro de llamadas de todos los registros de usuario del representante como la instancia alternativa del centro de contacto activo o en espera.

Para cualquier otro escenario de fallo de funcionamiento, tiene opciones de recuperación de desastres limitadas.

• El núcleo de Salesforce, las funciones de OmniCanal y los sistemas de proveedor de telefonía tienen un fallo de funcionamiento al mismo tiempo. En este escenario, puede garantizar la continuidad comercial si:
  • Su proveedor de telefonía ofrece una opción de recuperación de desastres para cambiar a una instancia de centro de contacto activa o en espera alternativa.
  • Salesforce Core y Omni están alojados en un centro de datos propio.
• Los microservicios en tiempo real de Salesforce Core y Salesforce tienen un fallo de funcionamiento al mismo tiempo. En este escenario, solo puede utilizar las opciones de recuperación de desastres de su sistema de proveedor de telefonía para la continuidad comercial.