Rampenherstel voor partnertelefonie

Salesforce Core- en Omni-mogelijkheden die worden gehost in een First-Party Data Center, hebben een storing

In dit scenario wordt het mechanisme voor noodherstel voor siteschakeling automatisch geactiveerd met een Recovery Time Objective (RTO) van ongeveer 1 uur. Dit mechanisme voor noodherstel garandeert bedrijfscontinuïteit in het geval van een storing in de Salesforce Core- en Omni-mogelijkheden die worden gehost in een first-party datacenter. In dit geval wordt aangenomen dat de microservices van Salesforce RealTime en telefonieaanbieder geen uitval hebben. Tijdens de RTO-tijd werkt u rechtstreeks met uw telefonieaanbieder samen om gesprekken met klanten af te handelen om uw bedrijfscontinuïteit te waarborgen.

Salesforce Core- en Omni-mogelijkheden die worden gehost in Hyperforce hebben een storing

In dit scenario biedt Salesforce geen ondersteuning voor herstelopties bij rampen, omdat Hyperforce is ontworpen voor hoge beschikbaarheid (HA) zonder uitval. Tijdens dit uitvalscenario kunt u samenwerken met uw telefonieaanbieder voor noodherstel om de bedrijfscontinuïteit te waarborgen. In dit geval wordt aangenomen dat de microservices van Salesforce RealTime en telefonieaanbieder geen uitval hebben.

Salesforce RealTime Microservice heeft een storing

De Salesforce RealTime-microservice biedt de laag van de telefonieintegratieservice tussen de telefonieaanbieder en de Salesforce-kern. Salesforce Realtime MicroService is verantwoordelijk voor het maken van voicecalls, het uitvoeren van Omni-stromen, het afhandelen van realtime transcripties, het synchroniseren van contactpersoonsrecords en Voicemail.

In het geval van uitval van de Salesforce Realtime-microservices kunnen de vertegenwoordigers de spraakoproepen in de Salesforce-toepassing blijven afhandelen omdat:

• Met de service gedegradeerde spraakoproepen kunnen vertegenwoordigers spraakoproepen afhandelen in de Salesforce Core, zelfs als het maken van spraakoproepen is mislukt in de Salesforce Realtime-microservice. Zie Voiceveerkracht voor Service Cloud Voice.
• De Omni-reservemodus routeert de spraakoproepen naar de vertegenwoordigers, ook al zijn Salesforce RealTime-microservices niet beschikbaar. Zie Routeringswerk met Omni-Channel-reservemodus.

Tijdens de uitval van Salesforce Realtime-microservices zijn voorzieningen zoals Omni-stromen, contactpersoonsrecords, realtime transcripties en voicemails niet beschikbaar. U kunt SCV-API's (Service Cloud Voice) gebruiken voor een backfill van alle gegevens, zoals voicemails, contactpersoonsrecords en transcripties. Zie Service Cloud Voice Implementation Guide.

In dit geval wordt aangenomen dat de microservices van Salesforce Core, Omni-routering en telefonieaanbieder geen uitval hebben.

Het systeem van de telefonieaanbieder heeft een storing

In dit scenario wordt aangenomen dat de Salesforce Core, Omni-routering en Salesforce Realtime-microservices geen uitval hebben.

Wanneer het systeem van de telefonieaanbieder uitvalt, is uw bedrijfscontinuïteit afhankelijk van de opties voor noodherstel die uw telefonieaanbieder biedt.

U kunt een van deze configuraties kiezen in de opties van uw telefonieaanbieder.

• Actief/standby: In deze configuratie wordt een actief contactcentrumexemplaar aangesloten op het telefonieexemplaar in de ene geografische regio en wordt een stand-by contactcentrumexemplaar onderhouden in een andere regio.
• Actief/actief: In deze configuratie worden twee actieve contactcentruminstanties onderhouden in twee verschillende geografische regio's.

Voor beide configuraties moet u ervoor zorgen dat:

• Het alternatieve actieve of standby-contactcentrum heeft dezelfde instellingen als het actieve contactcentrum.
• De servicequota's van de telefonieaanbieder zijn correct geconfigureerd voor het alternatieve actieve of stand-by contactcentrum en de gekoppelde services in de geografische regio voor disaster recovery.
• De gebruikersgegevens, zoals gespreksopnamen, worden gerepliceerd tussen de actieve regio en de geografische regio voor noodherstel, waar een alternatief actief of stand-by contactcentrum is ingesteld.

Wanneer u twee telefonieinstanties of twee contactcentra in Salesforce instelt voor deze configuraties voor noodherstel, moet u de principes voor noodherstel volgen.

• Handhaaf de twee contactcentruminstanties in dezelfde organisatie.
• Onderhoud het alternatieve actieve of standby-contactcentrum met de nieuwste configuraties, zoals gebruikers, wachtrijen, IVR-stromen, Omni-stromen, vaardigheden voor routering en wachtrijlidmaatschap.
• Stel de infrastructuur in en lever eventuele servicequotalimieten of configuraties van de exemplaren van de telefonieaanbieder die vereist zijn voor de alternatieve actieve of stand-by contactcentra.
• Valideer alle wijzigingen aan de artefacten van de Salesforce- of telefonieaanbieder voor de actieve contactcentra en kopieer deze artefacten naar de stand-by of alternatieve actieve contactcentra.
• Salesforce-artefacten die niet afhankelijk zijn van contactcentra, mogen niet worden gedupliceerd voor de alternatieve actieve of stand-by contactcentra.

Gebruik deze principes voor noodherstel om uw omgeving voor te bereiden op uitval van het systeem van de telefonieaanbieder. Volg tijdens een storing de richtlijnen van uw telefonieaanbieder om telefonieverkeer over te schakelen van het actieve contactcentrum naar het alternatieve actieve of stand-by contactcentrum.

Nadat u alternatieve actieve of standby-contactcentra hebt ingesteld, zorgt u ervoor dat u de configuraties van Salesforce en de telefonieaanbieder voor de twee contactcentrumexemplaren handmatig of automatisch synchroniseert.

Wanneer de set-up van het noodherstel is voltooid, kunt u tijdens een storing het volgende doen:

• Wijs het telefoonnummer opnieuw toe aan het alternatieve actieve of stand-by contactcentrumexemplaar door middel van de virtuele nummers die zijn toegewezen aan DID of een gratis nummer dat wordt verstrekt door uw telefonieaanbieder.
• Wijs vertegenwoordigers opnieuw toe aan het alternatieve actieve of stand-by contactcentrumexemplaar door middel van Salesforce-API's. Werk het callcenterveld van alle gebruikersrecords van de vertegenwoordiger bij als het alternatieve actieve of stand-by contactcentrumexemplaar.

Voor elk ander uitvalscenario hebt u beperkte opties voor noodherstel.

• Salesforce Core, Omni-mogelijkheden en telefonieaanbiedersystemen hebben tegelijkertijd een storing. In dit scenario kunt u de bedrijfscontinuïteit waarborgen als:
  • Uw telefonieaanbieder biedt een optie voor noodherstel om over te schakelen naar een ander actief of stand-by contactcentrum.
  • Salesforce core en Omni worden gehost in een eigen datacenter.
• Salesforce Core en Salesforce real-time microservices hebben tegelijkertijd een storing. In dit scenario kunt u alleen de opties voor noodherstel van het systeem van uw telefonieaanbieder gebruiken voor bedrijfscontinuïteit.