Disaster Recovery for partnertelefoni

Salesforce-kjerne- og Omnikanal-funksjoner som befinner seg i et førsteparts datasenter, har en Fjern

I dette scenariet aktiveres mekanismen for katastrofegjenoppretting ved bytte av sted automatisk med et gjenopprettingstidsmål (RTO) på ca. 1 time. Denne disaster recovery-mekanismen sikrer forretningskontinuitet i tilfelle avbrudd av Salesforce Core- og Omni-funksjonaliteten som driftes i et førsteparts datasenter. I dette tilfellet antas det at Salesforce RealTime- og telefonileverandørmikrotjenestene ikke har et avbrudd. I løpet av RTO-tiden arbeider du direkte med telefonileverandøren for å håndtere kundesamtaler for å opprettholde forretningskontinuiteten.

Salesforce Core- og Omni-funksjonalitet som befinner seg i Hyperforce, har en utløp

I dette scenariet støtter ikke Salesforce alternativer for katastrofegjenoppretting fordi Hyperforce er utformet for høy tilgjengelighet (HA) uten avbrudd. I dette avbruddsscenariet kan du samarbeide med telefonileverandøren for katastrofegjenoppretting for å sikre forretningskontinuitet. I dette tilfellet antas det at Salesforce RealTime- og telefonileverandørmikrotjenestene ikke har et avbrudd.

Salesforce RealTime-mikroservice har en utestenging

Salesforce RealTime-mikrotjeneste sørger for telefoniintegreringstjenestelaget mellom telefonileverandøren og Salesforce-kjernen. Salesforce RealTime-mikroservice er ansvarlig for å opprette talesamtaler, utføre Omniflyter, håndtere sanntidsavskrifter, synkronisere kontaktposter og Voicemail.

I tilfelle av et avbrudd av Salesforce RealTime-mikrotjenestene, kan selgerne fortsette å håndtere talesamtalene i Salesforce-programmet fordi

• De degraderte talesamtalene i tjenesten lar selgerne håndtere talesamtaler på Salesforce Core selv om opprettingen av talesamtaler har mislyktes på Salesforce RealTime-mikrotjenesten. Se Samtykke for Service Cloud Voice.
• Omnikanal-reservemodus ruter talesamtalene til selgerne selv om Salesforce RealTime-mikrotjenester ikke er tilgjengelig. Se Rutingarbeid med reservemodus for Omnikanal.

Under nedbruddet av Salesforce RealTime-mikrotjenester er ikke funksjoner som Omniflyter, kontaktposter, sanntidsavskrifter og talepost tilgjengelig. Du kan bruke Service Cloud Voice (SCV)-API-er til å fylle ut alle data, som talepostmeldinger, kontaktposter og avskrifter. Se Implementeringsveiledningen for Salesforce Voice med telefonileverandører.

I dette tilfellet antas det at Salesforce Core-, Omnikanal-ruting- og telefonileverandørmikrotjenestene ikke har et avbrudd.

Telefonileverandørsystemet har et avbrudd

I dette scenariet antas det at Salesforce Core-, Omnikanal-ruting- og Salesforce RealTime-mikrotjenestene ikke har et avbrudd.

Når det er et avbrudd i telefonileverandørsystemet, avhenger forretningskontinuiteten av alternativene for katastrofegjenoppretting som leveres av telefonileverandøren.

Du kan velge en av disse konfigurasjonene fra alternativene som leveres av telefonileverandøren.

• Aktiv/Standby (Aktiv/Standby): I denne konfigurasjonen kobles en aktiv kontaktsenterforekomst til telefonieforekomsten i ett geografisk område, og en reservesenterforekomst beholdes i et annet område.
• Aktiv/aktiv: I denne konfigurasjonen beholdes to aktive kontaktsenterforekomster i to forskjellige geografiske områder.

For begge disse konfigurasjonene må du forsikre deg om at

• Det alternative aktive eller standby kontaktsenteret har de samme innstillingene som det aktive kontaktsenteret.
• Tjenestekvotene til telefonileverandøren er riktig konfigurert for det alternative aktive eller standby-kontaktsenteret og de tilknyttede tjenestene i det geografiske området for katastrofegjenoppretting.
• Brukerdataene, som samtaleopptak, replikeres mellom det aktive området og det geografiske området for katastrofegjenoppretting der et alternativt aktivt eller reservekontaktsenter er konfigurert.

Når du konfigurerer to telefonieforekomster eller to kontaktsentre i Salesforce for disse katastrofegjenopprettingskonfigurasjonene, må du følge prinsippene for katastrofegjenoppretting.

• Behold de to kontaktsenterforekomstene i samme organisasjon.
• Oppretthold det alternative aktive eller standby-kontaktsenteret med alle de nyeste konfigurasjonene, som brukere, køer, IVR-flyter, Omni-flyter, kvalifikasjoner for ruting og kømedlemskap.
• Konfigurer infrastrukturen og klargjør eventuelle tjenestekvotegrenser eller konfigurasjoner av telefonileverandørforekomstene som kreves for de alternative aktive eller standby-kontaktsenterne.
• Valider eventuelle endringer i Salesforce-artikler eller telefonileverandørens artefakter for de aktive kontaktsentrene, og kopier disse artefaktene til standby- eller alternative aktive kontaktsentre.
• Salesforce-artikler som ikke er avhengige av kontaktsentre, må ikke dupliseres for de alternative aktive eller standby kontaktsentene.

Bruk disse prinsippene for katastrofegjenoppretting til å klargjøre miljøet for eventuelle systemavbrudd fra telefonileverandører. Under et avbrudd følger du telefonileverandørens retningslinjer for å bytte telefonitrafikk fra det aktive kontaktsenteret til det alternative aktive eller standby kontaktsenteret.

Når du har konfigurert alternative aktive eller standby kontaktsentre, må du passe på å synkronisere Salesforce- og telefonileverandørkonfigurasjonene manuelt eller automatisk for de to kontaktsenterforekomstene.

Når oppsettet for katastrofegjenoppretting er ferdig, kan du gjøre følgende under et avbrudd:

• Endre telefonnummeret til den alternative aktive eller standby kontaktsenterforekomsten ved å bruke de virtuelle numrene tilordnet til DID eller et gratisnummer levert av telefonileverandøren.
• Tildel selgere på nytt til den alternative aktive eller standby kontaktsenterforekomsten ved å bruke Salesforce API-er. Oppdater Call Center-feltet for alle selgerens brukerposter som den alternative aktive eller ventende kontaktsenterforekomsten.

For alle andre avbruddsscenarier har du begrensede alternativer for katastrofegjenoppretting.

• Salesforce-kjernen, Omni-funksjonaliteten og telefonileverandørsystemer har et avbrudd samtidig. I dette scenariet kan du sikre forretningskontinuitet hvis
  • Telefonileverandøren tilbyr et alternativ for katastrofegjenoppretting for å bytte til en alternativ aktiv eller reservesenterforekomst.
  • Salesforce-kjerne og Omnikanal befinner seg i et førsteparts datasenter.
• Salesforce Core- og Salesforce-sanntidsmikrotjenester har et avbrudd samtidig. I dette scenariet kan du bruke bare telefonileverandørens systemalternativer for katastrofegjenoppretting for forretningskontinuitet.