Recuperação de desastres para Telefonia do parceiro

Os recursos do Salesforce Core e do Omni hospedados em um data center de primeira parte têm um tempo limite

Nesse cenário, o mecanismo de recuperação de desastres de alternância do local é ativado automaticamente com um Objetivo de tempo de recuperação (RTO) de cerca de 1 hora. Esse mecanismo de recuperação de desastres garante a continuidade dos negócios no caso de uma interrupção dos recursos do Salesforce Core e do Omni hospedados em um data center proprietário. Nesse caso, pressupõe-se que os microsserviços do provedor de telefonia e do Salesforce RealTime não tenham uma interrupção. Durante o tempo de RTO, para manter a continuidade dos negócios, trabalhe diretamente com seu provedor de telefonia para lidar com as chamadas do cliente.

Os recursos do Salesforce Core e do Omni hospedados no Hyperforce têm uma interrupção

Nesse cenário, o Salesforce não oferece suporte a opções de recuperação de desastres porque o Hyperforce foi projetado para Alta disponibilidade (HA) sem interrupções. Durante esse cenário de interrupção, você pode trabalhar com seu provedor de telefonia para recuperação de desastres para garantir a continuidade dos negócios. Nesse caso, pressupõe-se que os microsserviços do provedor de telefonia e do Salesforce RealTime não tenham uma interrupção.

O microsserviço do Salesforce RealTime tem uma interrupção

O microsserviço do Salesforce RealTime fornece a camada de serviço de integração de telefonia entre o provedor de telefonia e o Salesforce Core. O microsserviço do Salesforce RealTime é responsável por criar chamadas de voz, executar fluxos do Omni, lidar com transcrições em tempo real, sincronizar registros de contato e Voicemail.

No caso de uma interrupção dos microsserviços do Salesforce RealTime, os representantes podem continuar processando as chamadas de voz no aplicativo Salesforce porque:

• As chamadas de voz com serviço degradado permitem que os representantes lidem com chamadas de voz no Salesforce Core, embora a criação da chamada de voz tenha falhado no microsserviço do Salesforce RealTime. Consulte Resiliência do Voice para o Service Cloud Voice.
• O modo de fallback do Omni encaminha as chamadas de voz aos representantes, embora os microsserviços do Salesforce RealTime estejam indisponíveis. Consulte Trabalho de encaminhamento com o modo de fallback do Omni-Channel.

Durante a interrupção dos microsserviços do Salesforce RealTime, recursos como fluxos do Omni, registros de contato, transcrições em tempo real e correio de voz não estão disponíveis. Você pode usar as APIs do Service Cloud Voice (SCV) para um backfill de todos os dados, como correio de voz, registros de contato e transcrições. Consulte Guia de implementação do Salesforce Voice com provedores de telefonia.

Nesse caso, presume-se que os microsserviços do Salesforce Core, do encaminhamento Omni e do provedor de telefonia não sofrerão uma interrupção.

O sistema do provedor de telefonia tem uma interrupção

Nesse cenário, pressupõe-se que os microsserviços do Salesforce Core, do encaminhamento Omni e do provedor de telefonia não sofrerão uma interrupção.

Quando há uma interrupção do sistema do provedor de telefonia, a continuidade dos negócios depende das opções de recuperação de desastres fornecidas pelo provedor de telefonia.

Você pode escolher uma dessas configurações nas opções fornecidas pelo seu provedor de telefonia.

• Ativo/Em espera: Nesse ajuste, uma instância ativa da central de contato é conectada à instância de telefonia em uma região geográfica e uma instância da central de contato em espera é mantida em outra região.
• Ativo/Ativo: Nessa configuração, duas instâncias ativas da central de contato são mantidas em duas regiões geográficas diferentes.

Para ambas as configurações, você deve garantir que:

• A central de contato alternativa ativa ou em espera tenha as mesmas configurações da central de contato ativa.
• As cotas de serviço do provedor de telefonia sejam configuradas adequadamente para a central de contato alternativa ativa ou em espera e os serviços associados na região geográfica de recuperação de desastres.
• Os dados do usuário, como gravações de chamada, sejam replicados entre a região ativa e a região geográfica de recuperação de desastres em que uma central de contato alternativa ativa ou em espera está configurada.

Ao configurar duas instâncias de telefonia ou duas centrais de contato no Salesforce para essas configurações de recuperação de desastres, você deve seguir os princípios de recuperação de desastres.

• Mantenha as duas instâncias das centrais de contato na mesma organização.
• Mantenha a central de contato alternativa ativa ou em espera com todas as configurações mais recentes, como usuários, filas, fluxos de IVR, fluxos Omni, habilidades para encaminhamento e associação à fila.
• Configure a infraestrutura e provisione quaisquer limites ou configurações de cota de serviço das instâncias do provedor de telefonia necessárias para as centrais de contato ativas ou de espera alternativas.
• Valide quaisquer alterações nos artefatos do Salesforce ou nos artefatos do provedor de telefonia para as centrais de contato ativas e copie esses artefatos para as centrais de contato ativas alternativas ou em espera.
• Artefatos do Salesforce que não dependem de centrais de contato não devem ser duplicados para as centrais de contato ativas ou de espera alternativas.

Use estes princípios de recuperação de desastres para preparar seu ambiente para qualquer falha do sistema do provedor de telefonia. Durante uma interrupção, siga as diretrizes do provedor de telefonia para alternar o tráfego de telefonia da central de contato ativa para a central de contato alternativa ativa ou de espera.

Depois de configurar centrais de contato alternativas ativas ou em espera, sincronize manualmente ou automaticamente as configurações do Salesforce e do provedor de telefonia para as duas instâncias da central de contato.

Quando a configuração da recuperação de desastres for concluída, você poderá:

• Remapeie o número de telefone para a instância alternativa da central de contato ativa ou em espera usando os números virtuais mapeados para DID ou um número gratuito fornecido pelo seu provedor de telefonia.
• Reatribua representantes à instância alternativa da central de contato ativa ou de espera usando as APIs do Salesforce. Atualize o campo do call center de todos os registros de usuário do representante como a instância alternativa da central de contato ativa ou de espera.

Para qualquer outro cenário de interrupção, você tem opções limitadas de recuperação de desastres.

• O Salesforce Core, as funcionalidades do Omni e os sistemas do provedor de telefonia estão indisponíveis ao mesmo tempo. Nesse cenário, você poderá garantir a continuidade dos negócios se:
  • Seu provedor de telefonia oferecer uma opção de recuperação de desastres para alternar para uma instância alternativa da central de contato ativa ou de espera.
  • O Salesforce Core e o Omni forem hospedados em um data center proprietário.
• O Salesforce Core e os microsserviços em tempo real do Salesforce estão indisponíveis ao mesmo tempo. Nesse cenário, você pode usar apenas as opções de recuperação de desastres do sistema do provedor de telefonia para a continuidade dos negócios.