Katastrofåterställning för partnertelefoni

Salesforces kärnkapacitet och Omni-kapacitet som värdas i ett datacenter från första part har ett avbrott

I detta scenario aktiveras mekanismen för att växla katastrofåterställning automatiskt med ett återställningstidsmål (RTO) på ungefär 1 timme. Denna katastrofåterställningsmekanism säkerställer verksamhetskontinuitet i händelse av ett avbrott i Salesforce Core- och Omni-kapaciteten som värdas i ett datacenter från första part. I detta fall antas det att mikrotjänsterna Salesforce RealTime och telefonileverantören inte har något avbrott. Under RTO-tiden, för att upprätthålla din verksamhetskontinuitet, arbeta direkt med din telefonileverantör för att hantera kundsamtal.

Salesforce Core- och Omni-kapacitet som värdas i Hyperforce har ett avbrott

I detta scenario har Salesforce inte stöd för alternativ för katastrofåterställning eftersom Hyperforce är utformat för hög tillgänglighet (HA) utan avbrott. Under detta avbrottsscenario kan du arbeta med din telefonileverantör för katastrofåterställning för att säkerställa verksamhetens kontinuitet. I detta fall antas det att mikrotjänsterna Salesforce RealTime och telefonileverantören inte har något avbrott.

Salesforce RealTime Microservice har ett avbrott

Salesforce RealTime microservice tillhandahåller servicelagret för telefoniintegrering mellan telefonileverantören och Salesforce-kärnan. Salesforce RealTime microservice ansvarar för att skapa röstsamtal, utföra Omni-flöden, hantera avskrifter i realtid, synkronisera kontaktposter och Voicemail.

I händelse av ett avbrott i Salesforce RealTime microservices kan representanterna fortsätta hantera röstsamtalen i Salesforce-programmet eftersom:

• De försämrade röstsamtalen låter användare hantera röstsamtal i Salesforce Core även om röstsamtalsskapandet har misslyckats i Salesforce RealTime-mikrotjänsten. Se Voice Resiliency för Service Cloud Voice.
• Omni reservläge dirigerar röstsamtalen till representanterna även om Salesforce RealTime-mikrotjänster inte är tillgängliga. Se Dirigera arbete med Omni-Channel reservläge.

Under Salesforce RealTime microservices-avbrottet är funktioner som Omni-flöden, kontaktposter, avskrifter i realtid och röstmeddelanden inte tillgängliga. Du kan använda Service Cloud Voice (SCV) API:n för en återfyllning av alla data, som röstmeddelanden, kontaktposter och avskrifter. Se Implementeringsguide för Salesforce Voice med telefonileverantörer.

I detta fall antas att mikrotjänsterna Salesforce Core, Omni-dirigering och telefonileverantör inte har något avbrott.

Telefonileverantörssystemet har ett avbrott

I detta scenario antas att mikrotjänsterna Salesforce Core, Omni-dirigering och Salesforce RealTime inte har något avbrott.

Om det uppstår ett avbrott i telefonileverantörssystemet beror din verksamhets kontinuitet på de alternativ för katastrofåterställning som tillhandahålls av din telefonileverantör.

Du kan välja någon av dessa konfigurationer från de alternativ som tillhandahålls av din telefonileverantör.

• Aktiv/Standby: I denna konfiguration ansluts en aktiv kontaktcenterinstans till telefoninstansen i en geografisk region och en kontaktcenterinstans i standbyläge upprätthålls i en annan region.
• Aktiv/Aktiv: I denna konfiguration underhålls två aktiva kontaktcenterinstanser i två olika geografiska regioner.

För båda dessa konfigurationer måste du se till att:

• Det alternativa aktiva kontaktcentret eller standbykontaktcentret har samma inställningar som det aktiva kontaktcentret.
• Telefonileverantörens servicemål är korrekt konfigurerade för det alternativa aktiva kontaktcentret eller standbykontaktcentret och de associerade tjänsterna i den geografiska regionen för katastrofåterställning.
• Användardata som samtalsinspelningar replikeras mellan den aktiva regionen och den geografiska regionen för katastrofåterställning där ett alternativt aktivt kontaktcenter eller standby-kontaktcenter är konfigurerat.

När du konfigurerar två telefoniinstanser eller två kontaktcenter i Salesforce för dessa konfigurationer för katastrofåterställning måste du följa principerna för katastrofåterställning.

• Hantera de två kontaktcenterinstanserna i samma organisation.
• Underhåll det alternativa aktiva kontaktcentret eller kontaktcentret i standbyläge med alla de senaste konfigurationerna som användare, köer, IVR-flöden, Omni-flöden, kompetenser för dirigering och kömedlemskap.
• Konfigurera infrastrukturen och tillhandahåll eventuella gränser eller konfigurationer för servicemål för telefonileverantörinstanser som behövs för de alternativa aktiva kontaktcenter eller standbykontaktcenter.
• Validera ändringar av Salesforce-artefakter eller telefonileverantörens artefakter för de aktiva kontaktcentren och kopiera dessa artefakter till de aktiva kontaktcentren i vänteläge eller alternativa.
• Salesforce-artefakter som inte är beroende av kontaktcenter får inte dupliceras för de alternativa aktiva kontaktcenter eller standbykontaktcenter.

Använd dessa principer för katastrofåterställning för att förbereda din miljö för eventuella systemavbrott för telefonileverantörer. Under ett avbrott, följ din telefonileverantörs riktlinjer för att växla telefonitrafik från det aktiva kontaktcentret till det alternativa aktiva kontaktcentret eller standbykontaktcentret.

När du har konfigurerat alternativa aktiva kontaktcenter eller kontaktcenter i standbyläge, se till att du manuellt eller automatiskt synkroniserar Salesforce- och telefonileverantörskonfigurationerna för de två kontaktcenterinstanserna.

När konfigurationen av katastrofåterställningen är klar kan du under ett avbrott:

• Mappa om telefonnumret till den alternativa aktiva kontaktcenterinstansen eller kontaktcenterinstansen i standbyläge genom att använda de virtuella nummer mappade till DID eller ett gratisnummer som tillhandahålls av din telefonileverantör.
• Återtilldela representanter till den alternativa aktiva kontaktcenterinstansen eller kontaktcenterinstansen i standbyläge genom att använda Salesforce API:n. Uppdatera call center-fältet i alla användarens poster som den alternativa aktiva kontaktcenterinstansen eller kontaktcenterinstansen i standbyläge.

För andra avbrottsscenarion har du begränsade alternativ för katastrofåterställning.

• Salesforces kärnsystem, Omni-kapacitet och telefonileverantörssystem har ett avbrott samtidigt. I detta scenario kan du säkerställa verksamhetskontinuitet om:
  • Din telefonileverantör erbjuder ett alternativ för katastrofåterställning för att växla till en alternativ aktiv kontaktcenterinstans eller kontaktcenter i standbyläge.
  • Salesforce Core och Omni finns i ett datacenter från första part.
• Salesforce Core och Salesforces realtidsmikrotjänster har ett avbrott samtidigt. I detta scenario kan du endast använda ditt telefonileverantörsystems alternativ för katastrofåterställning för verksamhetskontinuitet.