Rampenherstel voor Salesforce Core
Tijdens gepland onderhoud of een niet-geplande uitval ondersteunt Salesforce Core, gehost in een eigen datacenter, herstel bij rampen. In dit geval gebruikt de Salesforce Core het herstelmechanisme voor siteschakeling bij rampen met een hersteltijddoelstelling van ongeveer 1 uur. Als Salesforce Core wordt gehost in Hyperforce, biedt Salesforce Core geen ondersteuning voor disaster recovery, omdat Hyperforce is ontworpen voor hoge beschikbaarheid zonder uitval.
Vereiste editions
Dit artikel is van toepassing op:
- Salesforce Voice met Amazon Connect
- Salesforce Voice met partnertelefonie
- Salesforce Voice met partnertelefonie van Amazon Connect
| Ondersteunde editions weergeven. |
Tijdens een Salesforce Core-incident wordt Salesforce onbeschikbaar en werkt geen van de Service Cloud Voice-voorzieningen. Vertegenwoordigers kunnen bijvoorbeeld de Service Console niet gebruiken, supervisors kunnen Command Center for Service niet gebruiken en Salesforce genereert geen realtime transcripties voor gesprekken met vertegenwoordigers.
Om uw contactcentrum draaiende te houden tijdens een incident, kunnen vertegenwoordigers en supervisors nog steeds gesprekken beantwoorden en ontvangen met behulp van Amazon Connect CCP of de interface van een extern telefonieaanbieder. Hoewel het voor contactcentrumgebruikers een andere ervaring is, heeft de klant nog steeds dezelfde ervaring.
Tijdens het incident worden alle gegevens die zijn vastgelegd vanuit voicecalls van klanten, niet opgeslagen en kunnen deze niet worden hersteld in Salesforce. Hierdoor kan de rapportage van servicevertegenwoordigers tussen Omni-Channel en de telefonieaanbieder inconsistent zijn.
- Rampenherstel instellen voor Salesforce Core
Stel herstel bij rampen in voor Salesforce Core om ervoor te zorgen dat Salesforce operationeel blijft tijdens een storing of onderhoud. - Rampenherstel uitvoeren voor Salesforce Core
Tijdens een incident is Salesforce Core mogelijk niet beschikbaar. Vraag alle vertegenwoordigers en supervisors om rechtstreeks in te loggen bij Amazon Connect of de interface van uw externe telefonieaanbieder met behulp van de externe IDP-app die u hebt gemaakt. Deze gebruikers kunnen vervolgens Amazon Connect CCP of de interface van het externe contactcentrum gebruiken om gesprekken te beheren.
Rampenherstel instellen voor Salesforce Core
Stel herstel bij rampen in voor Salesforce Core om ervoor te zorgen dat Salesforce operationeel blijft tijdens een storing of onderhoud.
Het proces voor het instellen van disaster recovery voor Salesforce Core varieert afhankelijk van uw telefonieaanbieder. Werk samen met uw telefonieaanbieder voor de procedure om een externe IDP te configureren die met hun systeem werkt. Deze procedure is alleen van toepassing op de Amazon Connect-telefonieaanbieder.
-
Stel een externe IDP in waarmee vertegenwoordigers, supervisors en beheerders één keer kunnen inloggen bij Salesforce en vervolgens naadloos kunnen worden ingelogd bij Amazon Connect met behulp van dezelfde inloggegevens.
Standaard fungeert Salesforce als identiteitsleverancier (IDP). Als u echter de oplossing voor Disaster Recovery wilt implementeren in het geval Salesforce uitvalt, configureert u een externe IDP die het SAML-protocol en de SAML-definities ondersteunt die worden vermeld in de sectie Set-up. Zie SAML configureren met IAM voor Amazon Connect als u een externe IDP wilt instellen die werkt met Amazon Connect.
-
Configureer de externe IDP-toepassing zodat deze SAML-definities bij Single Sign-On kunnen worden doorgegeven aan Amazon Connect.
- https://aws.amazon.com/SAML/Attributes/RoleSessionName – Amazon Connect UserName
- https://aws.amazon.com/SAML/Attributes/Role – [AWS IDP ARN] & ',' & [AWS Connect Federation Role]
-
Controleer of de identiteit van elke Amazon Connect-gebruiker overeenkomt met diens Salesforce-gebruikersidentiteit. Salesforce gebruikt deze formule bijvoorbeeld om de Salesforce-gebruikersidentiteit in te stellen.
$User.Alias & '@' & $User.Id & '@' & $Organization.Id
-
Maak een app die vertegenwoordigers en supervisors rechtstreeks inlogt bij Amazon Connect met deze URL-notatie.
[Externe identiteitsleverancier-URL]&RelayState=https://[Amazon Connect-regio].console.aws.amazon.com/connect/federate/[Amazon Connect-instantie-ID]?destination=/ccp-v2&new_domain=true
Rampenherstel uitvoeren voor Salesforce Core
Tijdens een incident is Salesforce Core mogelijk niet beschikbaar. Vraag alle vertegenwoordigers en supervisors om rechtstreeks in te loggen bij Amazon Connect of de interface van uw externe telefonieaanbieder met behulp van de externe IDP-app die u hebt gemaakt. Deze gebruikers kunnen vervolgens Amazon Connect CCP of de interface van het externe contactcentrum gebruiken om gesprekken te beheren.
