Amazon Connect と手動で統合された Voice のディザスターリカバリー
ディザスターリカバリーに有効-有効接続設定でグローバルサインインを使用するには、必要な AWS 設定を完了し、Amazon Connect グローバルレジリエンシー (ACGR) を有効化して、ディザスターリカバリーに固有の属性をコンタクトセンター定義 XML ファイルに追加する必要があります。
必要なエディション
この記事の対象:
- Amazon Connect からのパートナーテレフォニーを使用する Salesforce Voice (コンタクトセンター定義 XML ファイルをインポートして Voice を Amazon Connect インスタンスに手動で統合)
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ディザスターリカバリー用の AWS の設定
停止中に ACGR を使用するには、災害復旧用の Amazon Connect レプリカインスタンスを設定する必要があります。
- レプリカインスタンスの作成: AWS アカウントで、Amazon Connect インスタンスのレプリカインスタンスを作成します。このレプリカは、プライマリ・インスタンスに障害が発生した場合のバックアップとして機能します。
- トラフィック分散グループの設定: レプリカの設定時に作成されたデフォルトのトラフィック分散グループを使用するか、カスタムトラフィック分散グループを作成できます。
- 電話番号を割り当てる: 正しい電話番号を正しいトラフィック分散グループに割り当てて、通話が適切なインスタンスに転送されるようにします。デフォルトのトラフィック分散グループを使用している場合、電話番号はこのグループに自動的に割り当てられます。
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CloudFormation テンプレートを準備して実行する: 「CloudFormation テンプレートの準備」の説明に従って、レプリカ領域で CloudFormation テンプレートを準備して実行する必要があります。レプリカ領域で
BYOAContactCenterStackを実行し、ConnectInstanceAliasパラメータとInstance Typeパラメータを除き、すべてのパラメータ値がソース領域のパラメータ値と同じであることを確認します。ConnectInstanceAliasパラメータの値は、レプリカ・インスタンスの特定のConnectInstance名である必要があります。Instance Typeパラメータの値は、REPLICAとして設定する必要があります。
ディザスターリカバリーの有効化
プライマリインスタンスに障害が発生した場合にコンタクトセンターの運用がシームレスに継続されるように、Amazon Connect インスタンスのディザスターリカバリーを有効化する必要があります。
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Update traffic distribution group (トラフィック分散グループを更新): 適切な担当者トラフィック (agent-config) と通話トラフィック分散 (telephony-config) でトラフィック分散グループを更新する必要があります。有効-有効分布または有効-パッシブ分布のいずれかを選択できます。Active-Active 分布では、トラフィックの 50% がプライマリインスタンスにルーティングされ、残りの 50% がセカンダリインスタンスにルーティングされます。たとえば、
telephony-config: Distributions=[{Region=us-west-2,Percentage=50},{Region=us-east-1,Percentage=50}] agent-config: Distributions=[{Region=us-west-2,Percentage=50},{Region=us-east-1,Percentage=50}]です。アクティブ-パッシブ配信では、100% のトラフィックが一度に 1 つのインスタンスにのみルーティングされます。たとえば、telephony-config: Distributions=[{Region=us-west-2,Percentage=0},{Region=us-east-1,Percentage=100}] agent-config: Distributions=[{Region=us-west-2,Percentage=0},{Region=us-east-1,Percentage=100}]です。 -
レプリカ・インスタンスのimport.xmlファイルを更新してアップロードします。レプリカ・インスタンスに固有の
reqInstanceName、reqRegion、reqTelephonyIntegrationCertificate、reqTelephonyIntegrationKeyPairExpDate、reqSettingsRelayState、reqRelayState属性の値を含むコンタクトセンター定義XMLファイルを準備します。「Create Contact Center through Salesforce UI」または「Create Contact Center with Metadata API」の説明に従って import.xml ファイルをアップロードします。
グローバルサインインの設定
グローバルサインインでは、プライマリコンタクトセンターにサインインする営業担当もセカンダリインスタンスに自動的にサインインされます。この構成により、プライマリ・インスタンスとレプリカ・インスタンスを切り替えるときに担当者が再度ログインする必要がなくなります。グローバルサインインにより、停止中のダウンタイムを最小限に抑え、カスタマーサービスの継続性を維持できます。
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グローバルサインインを設定するには、コンタクトセンター定義 XML ファイルに必要な属性を追加する必要があります。
reqPrimaryInstanceName : string, <primary connect instance name>reqSecondaryInstanceName : string, <secondary connect instance name>reqEnableGlobalSignIn : boolean <boolean flag to enable disable global signin> - Amazonドキュメントの手順に従ってAWSを設定し、ACGRのIDプロバイダー(IdP)を統合します。
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