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Solucionar errores para Salesforce Voice con proveedores de telefonía
Compruebe su mensaje de error con nuestra lista de referencia para ver qué acción realizar para realizar llamadas de representantes y la experiencia del supervisor se ejecuta sin problemas. Utilice esta lista para identificar mensajes de softphone que se originan en la plataforma Salesforce en vez de mensajes que un socio de telefonía o CCaaS agrega a través de su propio conector.
Ediciones necesarias
Vea las ediciones admitidas. Este artículo se aplica a:
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Nota Para consultar los errores y mensajes que se originan en Amazon Connect pero que están disponibles en Salesforce Voice, consulte Solucionar problemas de errores de Amazon Connect en Salesforce Voice. Para errores y mensajes en Salesforce Voice (telefonía nativa), consulte Solucionar problemas de errores y códigos de información para Salesforce Voice.
Errores de conexión e inicialización
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| No podemos comunicarnos con el sistema de telefonía. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce. | GENERIC_ERROR |
Este es un error general, una reserva utilizada cuando un fallo no se asigna a un tipo más específico. Por ejemplo, el softphone perdió la comunicación con el backend de telefonía. | Solicite al representante que actualice el navegador. Compruebe la configuración del centro de contacto y la conectividad de telefonía. |
| No podemos conectar su llamada. Actualice la página e inténtelo de nuevo. Si el problema continúa, haga contacto con su administrador de Salesforce para obtener ayuda. | AGENT_ERROR |
La llamada no se pudo conectar. Se produjo un fallo de conexión durante la configuración de la llamada. | Solicite al representante que actualice la página y vuelva a intentarlo. Investigue la conectividad de telefonía si es persistente. |
| La conexión se agotó. Compruebe su red e inténtelo de nuevo. | TIMEOUT_ERROR |
Una operación no se completó a tiempo. El softphone esperó más allá de su tiempo de espera una respuesta de backend. | Solicite al representante comprobar su conexión de red y reintentarlo. Revise la latencia de red, VPN y proxy. |
| El servicio de llamadas no se pudo conectar. Compruebe su conexión o configuración e inténtelo de nuevo. | UNABLE_TO_CONNECT_TO_AGENT |
El servicio llamante no pudo establecer una conexión de representante. Se produjo un error al abrir la sesión de llamadas del representante. | Solicite al representante comprobar su conexión de red y reintentarlo. Verifique la configuración del centro de contacto y el conector. |
| Espere que se cargue su softphone o actualice su navegador para iniciar el servicio de llamadas. | AGENT_NOT_INITIALIZED |
Se intentó una acción antes de que el softphone finalizara la inicialización. El representante actuó antes de que el conector estuviera listo. | Solicite al representante que espere la carga o la actualización. |
| No podemos configurar el componente de puente de mensajes. Solicite a su administrador de Salesforce comprobar la configuración del centro de contacto. | MESSAGE_BRIDGE_INIT_FAILED |
El componente de puente de mensajes configurado para el centro de contacto no se pudo inicializar. | Solicite al representante que actualice. |
Errores de navegador, dispositivo y medios
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| Active el micrófono en su navegador. | MICROPHONE_NOT_SHARED |
El representante no tiene el micrófono activado en la configuración del navegador para el sitio que ejecuta el softphone Voice. | Para Chrome, consulte Utilizar su cámara y micrófono en Chrome. Si utiliza Firefox, consulte Ventana Información de página de Firefox. Tras actualizar la configuración del permiso de micrófono, vuelva a cargar la aplicación Salesforce. |
| Este navegador no es compatible. Inténtelo de nuevo con otro navegador. | UNSUPPORTED_BROWSER |
El representante está utilizando un navegador que no es compatible. Voice solo admite la versión de navegador estable más reciente de Google Chrome, Mozilla Firefox y Microsoft Edge (Chromium). | Solicite al representante cambiar a un navegador compatible. |
| Parece que inició sesión en diferentes navegadores, como Chrome y Firefox. Acceda a Salesforce Voice desde un navegador a la vez. | USER_BUSY_ERROR |
El representante tiene una sesión de Voice activa en otro navegador. | Solicite al representante que utilice un solo navegador. |
| No hemos podido localizar sus dispositivos. Compruebe los permisos de su navegador e inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_GET_AUDIO_DEVICES |
Los dispositivos de entrada/salida de audio no se pudieron identificar o no hay dispositivos presentes. | Solicite al representante comprobar los permisos del navegador y las conexiones de dispositivos. Asegúrese de que los permisos de dispositivo de navegador están permitidos. |
Errores de escritorio virtual (VDI)
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| Parece que hay un problema con su configuración de VDI de llamada de voz. Pruebe a actualizar su navegador, luego solicite ayuda a su administrador de Salesforce con el código E-1018. | VDI_STRATEGY_NOT_SUPPORTED |
La negociación de optimización/estrategia de audio de VDI no es compatible con la llamada. | Solicite al representante que actualice. Revise la configuración de optimización de audio de VDI. |
| Parece que hay un problema con su configuración de VDI de llamada de voz. Pruebe a actualizar su navegador, luego solicite ayuda a su administrador de Salesforce con el código E-1019. | VDI_REDIR_NOT_SUPPORTED |
El redireccionamiento de audio de VDI no es compatible/disponible. | Solicite al representante que actualice. Revise la configuración de redireccionamiento de VDI. |
Errores de autenticación, inicio de sesión y carga de canal
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| No podemos iniciar sesión en el proveedor de telefonía. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce. | AUTHENTICATION_ERROR |
La autenticación en el proveedor de telefonía falló. | Solicite al representante que actualice el navegador. Compruebe la configuración de autenticación de SSO / proveedor. |
| Se necesita iniciar sesión. | LOGIN_REQUIRED |
El representante debe iniciar sesión en telefonía antes de continuar. | Solicite al representante iniciar sesión seleccionando un estado de presencia en OmniCanal. |
| No podemos iniciar sesión. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_LOG_IN |
Falló el inicio de sesión en el sistema de telefonía. | Solicite al representante que actualice el navegador. Compruebe la configuración del centro de contacto/conector. |
| No podemos cerrar sesión. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_LOG_OUT |
Falló el cierre de sesión desde el sistema de telefonía. | Solicite al representante que actualice el navegador. Investigue si es persistente. |
| No podemos iniciar sesión en el canal de Voice. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce con el código E-{0}. | CAN_NOT_LOG_IN_VOICE_CHANNEL |
Falló el inicio de sesión en el canal de Voice. | Solicite al representante que actualice el navegador. Consulte Configuración del canal de OmniCanal Voice. |
| No podemos iniciar sesión. Indique a su administrador de Salesforce que compruebe los parámetros en la configuración del centro de llamadas. | INVALID_PARAMS |
Los parámetros de inicio de sesión no son válidos/faltan. Existen parámetros de Call Center mal configurados. | Solucione parámetros en la configuración del centro de llamadas. |
| No podemos mostrar la página de inicio de sesión. Indique a su administrador de Salesforce que compruebe los parámetros en la configuración del centro de llamadas. | INVALID_LOGIN_URL |
La URL de inicio de sesión configurada no es válida. Hay una URL de inicio de sesión incorrecta o que falta en la configuración del centro de llamadas. | Corrija la URL de inicio de sesión en la configuración del centro de llamadas. |
| No podemos obtener la configuración de inicio de sesión. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_GET_LOGIN_SETTINGS |
El softphone no pudo recuperar la configuración de inicio de sesión. | Solicite al representante que reintente iniciar sesión. Verifique la configuración del Centro de contacto si es persistente. |
| No se pudo cargar el conector de Voice. No aparece como usuario del centro de contacto o no hay ningún canal de Salesforce Voice. Solicite ayuda a su administrador de Salesforce con el código E-6001. | NO_SUPPORTED_CHANNEL |
El representante no es un usuario en el centro de contacto o no existe ningún canal de Voice. | Agregue el usuario al centro de contacto o configure un canal de Voice. |
Estado de representante y errores de presencia
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| No podemos actualizar su estado. Pida ayuda a su administrador de Salesforce. | INVALID_AGENT_STATUS |
El estado de representante solicitado no es válido. | Revise la configuración del estado de presencia. |
| No podemos actualizar su estado. Inténtelo más tarde. | CAN_NOT_SET_AGENT_STATUS |
La actualización de estado falló. | Solicite al representante que reintente actualizar su estado. Investigue si es persistente. |
| Algo falló. Inténtelo de nuevo o solicite ayuda a su administrador. | CAN_NOT_SET_AGENT_CONFIG |
No se pudo aplicar la configuración de representantes. | Solicite al representante que reintente su acción. Revise la configuración del representante. |
Errores de control de llamadas
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| No podemos completar la llamada. Compruebe el número de teléfono e inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_START_THE_CALL |
No se pudo realizar una llamada saliente. Falló la iniciación de la llamada. | Solicite al representante verificar el número y reintentarlo. Compruebe la configuración de llamadas salientes si es persistente. |
| No se necesita trabajo para esta llamada. La persona que llama colgó o la llamada se redirigió. ¡Al siguiente cliente! | CAN_NOT_ACCEPT_THE_CALL |
No había nada que aceptar. El trabajo desapareció porque el llamante colgó o el trabajo se redirigió antes de que el representante aceptara. | Solicite al representante pasar al siguiente trabajo. |
| Enviamos el trabajo a otro representante porque no pudo aceptarlo. | CALL_REJECTED_CONNECTOR_NOT_READY |
El trabajo asignado a este representante se canceló y se redirigió a otro representante porque este representante no pudo aceptarlo. | No se necesita ninguna acción para este trabajo; ya está reasignado. Solicite al representante que mantenga el softphone cargado, mantenga iniciada la sesión y asegúrese de que su estado es actual de modo que las rutas de trabajo futuras estén limpias. Si es frecuente, investigue por qué el conector no está listo en el momento de la asignación. Por ejemplo, el conector no está completamente inicializado, existe un estado de representante obsoleto o existe un problema con la capacidad/preparación del lado del proveedor. |
| No puede iniciar una llamada de vista previa mientras está en una llamada. | CAN_NOT_START_THE_PREVIEW_CALL |
Hubo una llamada de vista previa intentada durante una llamada activa. | Solicite al representante que finalice la llamada actual primero. |
| No podemos rechazar la llamada. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_DECLINE_THE_CALL |
La acción de rechazo falló. | Solicite al representante que actualice el navegador. Investigue si es persistente. |
| No pudimos terminar su llamada. Actualice la página e inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_END_THE_CALL |
La acción de finalización o colgar falló. | Solicite al representante que actualice el navegador y reinténtelo. Investigue si es persistente. |
| No podemos esperar su llamada. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_HOLD_CALL |
La acción de retención falló. | Solicite al representante que reintente la acción de retención. |
| No podemos reanudar su llamada. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_RESUME_CALL |
La acción reanudar desde espera falló. | Solicite al representante que reintente la acción de reanudación. |
| No podemos silenciar su llamada. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_MUTE_CALL |
La acción de silenciamiento falló. | Solicite al representante que reintente la acción de silenciamiento. |
| No podemos anular su llamada. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_UNMUTE_CALL |
La acción de anulación de silenciamiento falló. | Solicite al representante que vuelva a intentar la acción de anulación de silenciamiento. |
| No podemos silenciar o anular su llamada. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_TOGGLE_MUTE |
El conmutador silenciar/dejar de silenciar falló. | Solicite al representante que vuelva a intentar silenciar o anular el silenciamiento. |
| No podemos retener o reanudar su llamada. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_TOGGLE_HOLD |
El conmutador de espera/reanudación falló. | Solicite al representante que reintente la acción de retención o reanudación. |
Errores de grabación y transcripción
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| No podemos poner en pausa o reanudar la grabación. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_TOGGLE_RECORD |
El conmutador de pausa/reanudación de la grabación falló. | Solicite al representante que reintente la acción de pausa o reanudar la grabación. |
| No podemos poner en pausa la grabación. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_PAUSE_RECORDING |
La grabación de pausa falló. | Solicite al representante que vuelva a intentar la acción de grabación de pausa. |
| No podemos reanudar la grabación. Inténtelo de nuevo. | CAN_NOT_RESUME_RECORDING |
Falló la grabación de reanudación. | Solicite al representante que reintente la acción de grabación de reanudación. |
| La grabación se puso en pausa, pero tenemos problemas para poner en pausa la transcripción. Es posible que vea una falta de coincidencia entre la grabación de la llamada y la transcripción. | CAN_NOT_PAUSE_TRANSCRIPTION |
La grabación se puso en pausa, pero la transcripción no. | El representante puede estar al tanto de posibles errores de coincidencia entre la grabación de la llamada y la transcripción. Investigue el servicio de transcripción si es frecuente. |
| Se reanudó la grabación, pero tenemos problemas para reanudar la transcripción. Es posible que vea una falta de coincidencia entre la grabación de la llamada y la transcripción. | CAN_NOT_RESUME_TRANSCRIPTION |
La grabación se reanudó, pero la transcripción no. | El representante puede estar al tanto de posibles errores de coincidencia entre la grabación de la llamada y la transcripción. Investigue el servicio de transcripción si es frecuente. |
Errores de transferencia, conferencia y participante
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| El participante no existe en la llamada. | INVALID_PARTICIPANT |
La acción se dirigió a un participante que no está presente. | Solicite al representante seleccionar un participante válido. |
| Participante no válido. No podemos finalizar la llamada para el participante concreto. | CAN_NOT_HANGUP_PARTICIPANT |
No se pudo eliminar o colgar el participante especificado. | Solicite al representante que reintente colgar la llamada. |
| No podemos transferir al destino concreto. Se produjo un error. | CAN_NOT_ADD_PARTICIPANT |
La incorporación de un participante de transferencia falló. | Solicite al representante verificar el destino de la transferencia y reintentarlo. Compruebe la configuración de destinos de transferencia. |
| No podemos conectar con el destino concreto. Se produjo un error. | CAN_NOT_CONNECT_PARTICIPANT |
La conexión con el destino falló. | Solicite al representante verificar el destino y reintentarlo. Compruebe la configuración de destino. |
| No podemos unirnos a los participantes. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_JOIN_PARTICIPANTS |
La unión de participantes falló. | Solicite al representante que actualice el navegador. Investigue si es persistente. |
| No podemos intercambiar los participantes. Pruebe a actualizar su navegador o solicite ayuda a su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_SWAP_PARTICIPANTS |
Falló el intercambio entre participantes retenidos/activos. | Solicite al representante que actualice el navegador. Investigue si es persistente. |
| No podemos transferir a la dirección especificada. Actualice su lista de direcciones e inténtelo de nuevo. | INVALID_DESTINATION |
El destino o la dirección de transferencia no son válidos. | Solicite al representante que actualice la lista de direcciones y reintente la transferencia. Verifique el directorio de destino de transferencia. |
| Problema al transferir al número de teléfono especificado. Inténtelo de nuevo con un número de teléfono válido. | INVALID_PHONE_NUMBER |
El número de teléfono de transferencia no es válido. | Solicite al representante seleccionar un número válido. |
| Problema al actualizar el número de teléfono especificado. Inténtelo de nuevo con un número de teléfono válido. | CAN_NOT_UPDATE_PHONE_NUMBER |
La actualización de un número de teléfono falló porque el número no es válido. | Solicite al representante ingresar un número válido. |
| No podemos obtener los contactos telefónicos, inténtelo más tarde. | CAN_NOT_GET_PHONE_CONTACTS |
No se pudo recuperar el directorio/contactos telefónicos. | Solicite al representante que reintente cargar los contactos telefónicos. Verifique la configuración del directorio si es persistente. |
Errores de reglas de marcación y restricciones salientes
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| Este número está en un país al que no está autorizado a llamar. | AREA_CODE_NOT_IN_DIALABLE_LIST |
No se permite el código de país/área de destino. El número está fuera de la lista de marcación permitida. | Solicite al representante que utilice un número autorizado. Ajuste la configuración de país/área con capacidad de marcación si es necesario. |
| Ingrese un número de teléfono válido. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID |
El número ingresado no es válido. | Solicite al representante ingresar un número válido. |
| Ingrese un número de teléfono válido, incluyendo el código de país. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID_E164_FORMAT |
El número no está en formato E.164. | Solicite al representante ingresar un número con un código de país. |
| No está autorizado para realizar esta llamada. Haga contacto con su administrador para solicitar los permisos requeridos. | UNAUTHORIZED_SERVICE_CALL |
El representante carece de permiso para esta llamada. | Otorgue los permisos de llamada requeridos al representante. |
| Para realizar una nueva llamada, complete cualquier trabajo activo. A continuación, inténtelo de nuevo. | AGENT_AT_MAXIMUM_CAPACITY |
El representante está al máximo de capacidad de trabajo simultánea pero intentó una nueva llamada. | Solicite al representante que complete el trabajo activo y luego reintente la llamada. Revise el modelo de capacidad si es necesario. |
| La cola de llamadas salientes está mal configurada. Haga contacto con su administrador de Salesforce para solicitar ayuda. | OUTBOUND_QUEUE_MISCONFIGURED |
La cola saliente no está configurada correctamente. | Solucione la configuración de cola saliente. |
| Superó el límite de llamadas simultáneas. Complete sus llamadas activas antes de iniciar otra. | CALL_THROTTLED |
Límite de llamadas simultáneas alcanzado. Hay demasiadas llamadas simultáneas. | Revise los límites de concurrencia si es necesario. |
Supervisor y errores de monitoreo de llamadas
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| Estamos teniendo problemas con el monitoreo de llamadas en este momento. Inténtelo de nuevo o haga contacto con su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_SUPERVISE_CALL |
Falló el monitoreo de inicio de llamada. | Solicite al supervisor que reintente monitorear la llamada. Investigue la configuración de monitoreo si es persistente. |
| Estamos teniendo problemas con el monitoreo de llamadas en este momento. Inténtelo de nuevo o haga contacto con su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_DISCONNECT_SUPERVISOR |
El supervisor no podía desconectarse del monitoreo. | Solicite al supervisor que reintente desconectarse del monitoreo de la llamada. Investigue si es persistente. |
| No puede irrumpir en la llamada debido a un error. Inténtelo de nuevo o haga contacto con su administrador de Salesforce. | CAN_NOT_BARGE_IN_SUPERVISOR |
Falló la entrada forzada durante el monitoreo. | Solicite al supervisor que reintente irrumpir en la llamada. Investigue si es persistente. |
Errores de consentimiento
| Mensaje de error | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto | Acción a realizar |
|---|---|---|---|
| No se pudo cargar el conector de Voice. Falta su consentimiento para que las llamadas puedan grabarse y transcribirse, y dichas llamadas, grabaciones y transcripciones pueden analizarse con fines de calidad o capacitación. Solicite ayuda a su administrador de Salesforce con el código E-6002. | GDPR_CONSENT_DECLINED |
El conector no se cargará sin el consentimiento de grabación y transcripción. El representante rechazó o no dio su consentimiento. | Solicite al representante que proporcione el consentimiento. Revise la configuración/requisitos de consentimiento. |
| No se pudo cargar el conector de Voice. Se produjo un error al abrir el cuadro modal de consentimiento del RGPD. Solicite ayuda a su administrador de Salesforce con el código E-6003. | GDPR_CONSENT_MODAL_ERROR |
El diálogo de consentimiento no se abrió, bloqueando la carga del conector. | Solicite al representante que actualice el navegador. Investigue si es persistente. |
Mensajes informativos
Estas notificaciones de estado permiten a los representantes conocer información sin necesidad de realizar acciones específicas.
| Mensaje informativo | Etiqueta de registro de consola | Por qué aparece esto |
|---|---|---|
| Poner en pausa la grabación de llamadas. | PAUSING_RECORDING |
Pausa de grabación en curso. |
| Reanudación de la grabación de llamadas. | RESUMING_RECORDING |
Reanudación de la grabación en curso. |
| Se actualizó la configuración del agente. | AGENT_CONFIG_UPDATED |
Se aplicó la configuración de representante. |
| Ha cerrado sesión en su sistema telefónico. Para iniciar sesión, actualice su navegador. | THIRD_PARTY_IDP_LOGOUT |
El representante cerró sesión en el proveedor de identidad (IdP). |
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