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Dépannage des erreurs de Salesforce Voice avec les fournisseurs de téléphonie
Comparez votre message d'erreur à notre liste de référence afin de déterminer les actions à exécuter pour que les appels des commerciaux et l'expérience du superviseur se déroulent normalement. Utilisez cette liste pour identifier les messages de téléphone logiciel provenant de la plate-forme Salesforce au lieu des messages qu'un partenaire de téléphonie ou CCaaS ajoute via son propre connecteur.
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Remarque Pour les erreurs et les messages provenant d'Amazon Connect, mais disponibles dans Salesforce Voice, consultez Dépannage des erreurs Amazon Connect dans Salesforce Voice. Pour les erreurs et les messages dans Salesforce Voice (téléphonie native), consultez Dépannage des codes d'erreur et d'information pour Salesforce Voice.
Erreurs de connexion et d'initialisation
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Nous ne pouvons pas communiquer avec le système de téléphonie. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce. | GENERIC_ERROR |
Il s'agit d'une erreur fourre-tout, une solution de repli utilisée lorsqu'un échec n'est pas mappé avec un type plus spécifique. Par exemple, le téléphone logiciel a perdu la communication avec le back-end de téléphonie. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Vérifiez la configuration du centre de contact et la connectivité de la téléphonie. |
| Nous ne pouvons pas connecter votre appel. Actualisez la page, puis réessayez. Si le problème persiste, contactez votre administrateur Salesforce pour obtenir de l'aide. | AGENT_ERROR |
L'appel n'a pas pu être connecté. Il y a eu un échec de connexion pendant la configuration de l'appel. | Demandez au commercial d'actualiser la page et de réessayer. Étudiez la connectivité de la téléphonie si elle est persistante. |
| Connexion expirée. Vérifiez votre réseau, puis réessayez. | TIMEOUT_ERROR |
Une opération n'a pas été terminée à temps. Le téléphone logiciel a attendu son expiration pour une réponse back-end. | Demandez au commercial de vérifier sa connexion réseau et de réessayer. Vérifiez la latence réseau, VPN et proxy. |
| Le service d'appel n'a pas pu se connecter. Vérifiez votre connexion ou configuration, puis réessayez. | UNABLE_TO_CONNECT_TO_AGENT |
Le service d'appel n'a pas pu établir une connexion commerciale. Il y a eu un échec lors de l'affichage de la session d'appel du commercial. | Demandez au commercial de vérifier sa connexion réseau et de réessayer. Vérifiez la configuration du centre de contact et du connecteur. |
| Attendez le chargement de votre téléphone logiciel ou actualisez votre navigateur pour initier le service d'appel. | AGENT_NOT_INITIALIZED |
Une action a été tentée avant l'initialisation du téléphone logiciel. Le commercial a agi avant que le connecteur soit prêt. | Demandez au commercial d'attendre le chargement ou l'actualisation. |
| Nous ne pouvons pas configurer le composant pont de messages. Demandez à votre administrateur Salesforce de vérifier les paramètres du centre de contact. | MESSAGE_BRIDGE_INIT_FAILED |
Le composant pont de messages configuré pour le centre de contact n'a pas pu être initialisé. | Demandez au commercial d'actualiser. |
Erreurs de navigateur, d'appareil et de média
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Activez le microphone dans votre navigateur. | MICROPHONE_NOT_SHARED |
Le commercial n'a pas activé le microphone dans les paramètres du navigateur du site qui exécute le téléphone logiciel Voice. | Pour Chrome, consultez Utilisation de votre appareil photo et de votre microphone dans Chrome. Si vous utilisez Firefox, consultez Fenêtre Informations sur la page Firefox. Après avoir mis à jour le paramètre d'autorisation du microphone, rechargez l'application Salesforce. |
| Ce navigateur n'est pas pris en charge. Veuillez réessayer avec un autre navigateur. | UNSUPPORTED_BROWSER |
Le commercial utilise un navigateur qui n'est pas pris en charge. Voice prend en charge uniquement la dernière version stable du navigateur Google Chrome, Mozilla Firefox et Microsoft Edge (Chromium). | Demandez au commercial de basculer vers un navigateur pris en charge. |
| Il semble que vous êtes connecté sur différents navigateurs, tels que Chrome et Firefox. Accédez à Salesforce Voice depuis un seul navigateur à la fois. | USER_BUSY_ERROR |
Le commercial a une session Voice active dans un autre navigateur. | Demandez au commercial d'utiliser un seul navigateur. |
| Nous n'avons pas pu localiser vos appareils. Vérifiez les autorisations de votre navigateur, puis réessayez. | CAN_NOT_GET_AUDIO_DEVICES |
Les périphériques d'entrée/sortie audio n'ont pas pu être identifiés ou aucun périphérique n'est présent. | Demandez au commercial de vérifier les autorisations de navigateur et les connexions de l'appareil. Assurez-vous que les autorisations d'appareil de navigateur sont autorisées. |
Erreurs de bureau virtuel (VDI)
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Il semble qu'il y ait un problème avec la configuration de votre VDI d'appel vocal. Essayez d'actualiser votre navigateur, puis demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce sur le code E-1018. | VDI_STRATEGY_NOT_SUPPORTED |
La stratégie audio VDI / négociation de l'optimisation n'est pas prise en charge pour l'appel. | Demandez au commercial d'actualiser. Vérifiez la configuration de l'optimisation audio VDI. |
| Il semble qu'il y ait un problème avec la configuration de votre VDI d'appel vocal. Essayez d'actualiser votre navigateur, puis demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce sur le code E-1019. | VDI_REDIR_NOT_SUPPORTED |
La redirection audio VDI n'est pas prise en charge/disponible. | Demandez au commercial d'actualiser. Vérifiez la configuration de la redirection VDI. |
Erreurs d'authentification, de connexion et de chargement de canal
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Nous ne pouvons pas vous connecter au fournisseur de téléphonie. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce. | AUTHENTICATION_ERROR |
L'authentification au fournisseur de téléphonie a échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Vérifiez la configuration de l'authentification unique / fournisseur. |
| Connectez-vous requis. | LOGIN_REQUIRED |
Le commercial doit se connecter à la téléphonie avant de continuer. | Demandez au commercial de se connecter en sélectionnant un statut de présence dans Omni-Channel. |
| Nous ne pouvons pas vous connecter. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_LOG_IN |
La connexion au système de téléphonie a échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Vérifiez la configuration du centre de contact/connecteur. |
| On ne peut pas te déconnecter. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_LOG_OUT |
La déconnexion du système de téléphonie a échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Examinez si persistant. |
| Nous ne pouvons pas vous connecter au canal Voice. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce avec le code E-{0}. | CAN_NOT_LOG_IN_VOICE_CHANNEL |
La connexion au canal Voice a échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Vérifiez la configuration du canal Voix Omni-Channel. |
| Nous ne pouvons pas vous connecter. Demandez à votre administrateur Salesforce de vérifier les paramètres dans les paramètres du Centre d'appels. | INVALID_PARAMS |
Les paramètres de connexion ne sont pas valides/manquents. Des paramètres Centre d'appels sont mal configurés. | Corrigez les paramètres dans les paramètres du Centre d'appels. |
| Nous ne pouvons pas afficher la page de connexion. Demandez à votre administrateur Salesforce de vérifier les paramètres dans les paramètres du Centre d'appels. | INVALID_LOGIN_URL |
L'URL de connexion configurée n'est pas valide. Une URL de connexion incorrecte ou manquante est affichée dans la configuration du Centre d'appels. | Corrigez l'URL de connexion dans les paramètres du Centre d'appels. |
| Impossible d'obtenir les paramètres de connexion. Réessayez. | CAN_NOT_GET_LOGIN_SETTINGS |
Le téléphone logiciel n'a pas pu récupérer les paramètres de connexion. | Demandez au commercial de réessayer de se connecter. Vérifiez la configuration du Centre de contact si elle est persistante. |
| Impossible de charger le connecteur Voice. Vous n'êtes pas répertorié en tant qu'utilisateur de centre de contact ou il n'existe pas de canal Salesforce Voice. Demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce sur le code E-6001. | NO_SUPPORTED_CHANNEL |
Le commercial n'est pas un utilisateur du centre de contact ou aucun canal Voice n'existe. | Ajoutez l'utilisateur au centre de contact ou configurez un canal Voice. |
Erreurs de statut et de présence des commerciaux
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Nous ne pouvons pas mettre à jour votre statut. Contactez votre administrateur Salesforce pour obtenir de l'aide. | INVALID_AGENT_STATUS |
Le statut du commercial demandé n'est pas valide. | Vérifiez la configuration du statut de présence. |
| Nous ne pouvons pas mettre à jour votre statut. Réessayez ultérieurement. | CAN_NOT_SET_AGENT_STATUS |
La mise à jour du statut a échoué. | Demandez au commercial de réessayer de mettre à jour son statut. Examinez si persistant. |
| Un problème est survenu. Réessayez ou demandez de l'aide à votre administrateur. | CAN_NOT_SET_AGENT_CONFIG |
La configuration du commercial n'a pas pu être appliquée. | Demandez au commercial de réessayer son action. Vérifiez la configuration du commercial. |
Erreurs de contrôle d'appel
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| On ne peut pas terminer l'appel. Vérifiez le numéro de téléphone, puis réessayez. | CAN_NOT_START_THE_CALL |
Impossible de passer un appel sortant. L'initiation de l'appel a échoué. | Demandez au commercial de vérifier le numéro et de réessayer. Vérifiez la configuration des appels sortants si elle est persistante. |
| Pas besoin de travail pour cet appel. L'appelant a raccroché ou l'appel a été réacheminé. Passons au client suivant ! | CAN_NOT_ACCEPT_THE_CALL |
Il n'y avait rien à accepter. Le travail est parti parce que l'appelant a raccroché ou que le travail a été réacheminé avant que le commercial accepte. | Demandez au commercial de passer au travail suivant. |
| Nous avons acheminé le travail vers un autre commercial parce que vous n'étiez pas capable de l'accepter. | CALL_REJECTED_CONNECTOR_NOT_READY |
Le travail attribué à ce commercial a été annulé et redirigé vers un autre commercial, car il ne pouvait pas l'accepter. | Aucune action n'est requise pour ce travail, il est déjà réattribué. Demandez au commercial de garder le téléphone logiciel chargé, de rester connecté et de s'assurer que son statut est à jour afin de faciliter les futurs itinéraires de travail. Si c'est fréquent, déterminez les raisons pour lesquelles le connecteur n'est pas prêt au moment de l'attribution. Par exemple, le connecteur n'est pas entièrement initialisé, le statut du commercial est périmé ou il y a un problème de capacité/préparation côté fournisseur. |
| Vous ne pouvez pas démarrer un appel d'aperçu pendant un appel. | CAN_NOT_START_THE_PREVIEW_CALL |
Un appel d'aperçu a été tenté pendant un appel actif. | Demandez au commercial de terminer d'abord l'appel actuel. |
| On ne peut pas refuser l'appel. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_DECLINE_THE_CALL |
L'action de refus a échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Examinez si persistant. |
| On n'a pas pu arrêter votre appel. Actualisez la page, puis réessayez. | CAN_NOT_END_THE_CALL |
L'action de fin ou de raccrochage a échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur et de réessayer. Examinez si persistant. |
| On ne peut pas retenir votre appel. Réessayez. | CAN_NOT_HOLD_CALL |
L'action d'attente a échoué. | Demandez au commercial de réessayer l'action d'attente. |
| On ne peut pas reprendre votre appel. Réessayez. | CAN_NOT_RESUME_CALL |
L'action de reprise en attente a échoué. | Demandez au commercial de réessayer l'action de reprise. |
| On ne peut pas désactiver votre appel. Réessayez. | CAN_NOT_MUTE_CALL |
L'action de désactivation a échoué. | Demandez au commercial de réessayer l'action de désactivation. |
| On ne peut pas désactiver votre appel. Réessayez. | CAN_NOT_UNMUTE_CALL |
L'action de désactivation a échoué. | Demandez au commercial de réessayer l'action de désactivation. |
| Nous ne pouvons pas désactiver ou désactiver votre appel. Réessayez. | CAN_NOT_TOGGLE_MUTE |
Le commutateur de désactivation/désactivation a échoué. | Demandez au commercial de réessayer l'action de désactivation ou de désactivation. |
| Nous ne pouvons pas retenir ou reprendre votre appel. Réessayez. | CAN_NOT_TOGGLE_HOLD |
Le commutateur d'attente/reprise a échoué. | Demandez au commercial de réessayer l'action d'attente ou de reprise. |
Erreurs d'enregistrement et de transcription
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Nous ne pouvons pas interrompre ou reprendre l'enregistrement. Réessayez. | CAN_NOT_TOGGLE_RECORD |
Le commutateur Interrompre/Reprendre l'enregistrement a échoué. | Demandez au commercial de réessayer l'action Interrompre ou Reprendre l'enregistrement. |
| On ne peut pas interrompre l'enregistrement. Réessayez. | CAN_NOT_PAUSE_RECORDING |
Échec de l'enregistrement Interrompre. | Demandez au commercial de réessayer l'action Interrompre l'enregistrement. |
| On ne peut pas reprendre l'enregistrement. Réessayez. | CAN_NOT_RESUME_RECORDING |
Échec de l'enregistrement de la reprise. | Demandez au commercial de réessayer l'action de reprise de l'enregistrement. |
| L'enregistrement a été interrompu, mais nous avons du mal à interrompre la transcription. Il peut y avoir un décalage entre l'enregistrement et la transcription de l'appel. | CAN_NOT_PAUSE_TRANSCRIPTION |
L'enregistrement a été interrompu, mais pas la transcription. | Le commercial peut être conscient d'un éventuel décalage entre l'enregistrement et la transcription de l'appel. Examinez le service de transcription s'il est fréquent. |
| L'enregistrement a repris, mais nous avons du mal à reprendre la transcription. Il peut y avoir un décalage entre l'enregistrement et la transcription de l'appel. | CAN_NOT_RESUME_TRANSCRIPTION |
L'enregistrement reprend, mais la transcription ne reprend pas. | Le commercial peut être conscient d'un éventuel décalage entre l'enregistrement et la transcription de l'appel. Examinez le service de transcription s'il est fréquent. |
Erreurs de transfert, de conférence et de participant
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Le participant n'existe pas dans l'appel. | INVALID_PARTICIPANT |
L'action ciblait un participant absent. | Demandez au commercial de sélectionner un participant valide. |
| Participant non valide. Nous ne pouvons pas arrêter l'appel pour le participant donné. | CAN_NOT_HANGUP_PARTICIPANT |
Impossible de retirer ou de raccrocher le participant spécifié. | Demandez au commercial de raccrocher l'appel. |
| Nous ne pouvons pas transférer vers la destination donnée. Une erreur a été rencontrée. | CAN_NOT_ADD_PARTICIPANT |
L'ajout d'un participant au transfert a échoué. | Demandez au commercial de vérifier la destination du transfert et de réessayer. Vérifiez la configuration des destinations de transfert. |
| Nous ne pouvons pas nous connecter à la destination donnée. Une erreur a été rencontrée. | CAN_NOT_CONNECT_PARTICIPANT |
La connexion à la destination a échoué. | Demandez au commercial de vérifier la destination et de réessayer. Vérifiez la configuration de la destination. |
| On ne peut pas rejoindre les participants. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_JOIN_PARTICIPANTS |
Les participants ont échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Examinez si persistant. |
| On ne peut pas échanger les participants. Essayez d'actualiser votre navigateur ou demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_SWAP_PARTICIPANTS |
L'échange entre participants détenus/actifs a échoué. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Examinez si persistant. |
| Nous ne pouvons pas transférer à l'adresse donnée. Actualisez votre liste d'adresses, puis réessayez. | INVALID_DESTINATION |
La destination ou l'adresse du transfert n'est pas valide. | Demandez au commercial d'actualiser la liste d'adresses et de réessayer le transfert. Vérifiez le répertoire de destination du transfert. |
| Problème de transfert vers le numéro de téléphone donné. Réessayez avec un numéro de téléphone valide. | INVALID_PHONE_NUMBER |
Le numéro de téléphone de transfert n'est pas valide. | Demandez au commercial de sélectionner un numéro valide. |
| Problème de mise à jour du numéro de téléphone donné. Réessayez avec un numéro de téléphone valide. | CAN_NOT_UPDATE_PHONE_NUMBER |
La mise à jour d'un numéro de téléphone a échoué, car il n'est pas valide. | Demandez au commercial de saisir un numéro valide. |
| On ne peut pas avoir les contacts téléphoniques, essayez plus tard. | CAN_NOT_GET_PHONE_CONTACTS |
Impossible de récupérer les contacts/répertoires téléphoniques. | Demandez au commercial de réessayer de charger les contacts téléphoniques. Vérifiez la configuration du répertoire si elle est persistante. |
Règles de numérotation et erreurs de restrictions sortantes
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Ce numéro se situe dans un pays que vous n'êtes pas autorisé à appeler. | AREA_CODE_NOT_IN_DIALABLE_LIST |
L'indicatif de pays/zone de destination n'est pas autorisé. Le numéro est extérieur à la liste des numéros à composer autorisés. | Demandez au commercial d'utiliser un numéro autorisé. Ajustez la configuration du pays/de la zone à composer si nécessaire. |
| Saisissez un numéro de téléphone valide. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID |
Le numéro saisi n'est pas valide. | Demandez au commercial de saisir un numéro valide. |
| Saisissez un numéro de téléphone valide, y compris l'indicatif du pays. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID_E164_FORMAT |
Le numéro n'est pas au format E.164. | Demandez au commercial de saisir un chiffre avec un code de pays. |
| Vous n'êtes pas autorisé à passer cet appel. Contactez votre administrateur pour demander les autorisations requises. | UNAUTHORIZED_SERVICE_CALL |
Le commercial n'a pas l'autorisation pour cet appel. | Accordez les autorisations d'appel requises au commercial. |
| Pour passer un nouvel appel, effectuez tout travail actif. Réessayez. | AGENT_AT_MAXIMUM_CAPACITY |
Le commercial est au maximum de sa capacité de travail simultané, mais a tenté un nouvel appel. | Demandez au commercial de terminer un travail actif, puis réessayez l'appel. Vérifiez le modèle de capacité si nécessaire. |
| La file d'attente des appels sortants est mal configurée. Contactez votre administrateur Salesforce pour obtenir de l'aide. | OUTBOUND_QUEUE_MISCONFIGURED |
La file d'attente sortante n'est pas correctement configurée. | Corrigez la configuration de la file d'attente sortante. |
| Vous avez dépassé la limite en appels simultanés. Terminez vos appels actifs avant d'en démarrer un autre. | CALL_THROTTLED |
Limite en appels simultanés atteinte. Il y a trop d'appels simultanés. | Vérifiez les limites en simultanéité si nécessaire. |
Erreurs de superviseur et de surveillance des appels
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Nous avons des problèmes avec la surveillance des appels. Réessayez ou contactez votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_SUPERVISE_CALL |
Le démarrage de la surveillance des appels a échoué. | Demandez au superviseur de réessayer de surveiller l'appel. Examinez la configuration de la surveillance si elle est persistante. |
| Nous avons des problèmes avec la surveillance des appels. Réessayez ou contactez votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_DISCONNECT_SUPERVISOR |
Le superviseur ne pouvait pas se déconnecter de la surveillance. | Demandez au superviseur de réessayer de se déconnecter de la surveillance de l'appel. Examinez si persistant. |
| Vous ne pouvez pas intervenir en raison d'une erreur. Réessayez ou contactez votre administrateur Salesforce. | CAN_NOT_BARGE_IN_SUPERVISOR |
L'arrivée par effraction pendant la surveillance a échoué. | Demandez au superviseur de réessayer d'interférer dans l'appel. Examinez si persistant. |
Erreurs de consentement
| Message d'erreur | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît | Action à exécuter |
|---|---|---|---|
| Impossible de charger le connecteur Voice. Votre consentement à ce que les appels puissent être enregistrés et transcrits nous manque, et ces appels, enregistrements et transcriptions peuvent être analysés à des fins de qualité ou de formation. Demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce avec le code E-6002. | GDPR_CONSENT_DECLINED |
Le connecteur ne se charge pas sans le consentement de l'enregistrement et de la transcription. Le commercial a refusé ou n'a pas donné son consentement. | Demandez au commercial de donner son consentement. Vérifiez la configuration/les exigences de consentement. |
| Impossible de charger le connecteur Voice. Une erreur s'est produite lors de l'ouverture de la fenêtre modale de consentement du RGPD. Demandez de l'aide à votre administrateur Salesforce sur le code E-6003. | GDPR_CONSENT_MODAL_ERROR |
La boîte de dialogue de consentement n'a pas pu s'ouvrir, bloquant le chargement du connecteur. | Demandez au commercial d'actualiser le navigateur. Examinez si persistant. |
Messages d'information
Ces notifications de statut informent les commerciaux sans action spécifique requise.
| Message d'information | Étiquette du journal de console | Pourquoi cela apparaît |
|---|---|---|
| Interruption de l'enregistrement d'appel. | PAUSING_RECORDING |
Interruption de l'enregistrement en cours. |
| Reprise de l'enregistrement d'appel. | RESUMING_RECORDING |
L'enregistrement reprend en cours. |
| Les paramètres de l'agent ont été mis à jour. | AGENT_CONFIG_UPDATED |
La configuration du commercial a été appliquée. |
| Vous êtes déconnecté de votre système téléphonique. Pour vous connecter, actualisez votre navigateur. | THIRD_PARTY_IDP_LOGOUT |
Le commercial a été déconnecté chez le fournisseur d’identité (IdP). |
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