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Risoluzione degli errori di Salesforce Voice con gli operatori telefonici
Controllare il messaggio di errore rispetto all'elenco di riferimento per vedere quali azioni intraprendere per effettuare chiamate agli agenti e l'esperienza del supervisore senza problemi. Utilizzare questo elenco per identificare i messaggi softphone che hanno origine nella piattaforma Salesforce anziché i messaggi aggiunti da un partner di telefonia o CCaaS tramite il proprio connettore.
Versioni (Edition) richieste
Visualizzare le versioni supportate. Questo articolo si applica a:
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Nota Per informazioni sugli errori e i messaggi che hanno origine in Amazon Connect ma sono disponibili in Salesforce Voice, vedere Risoluzione degli errori di Amazon Connect in Salesforce Voice. Per informazioni su errori e messaggi in Salesforce Voice (telefonia nativa), vedere Risoluzione dei problemi relativi ai codici di errore e alle informazioni per Salesforce Voice.
Errori di connessione e inizializzazione
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Non possiamo comunicare con il sistema di telefonia. Provare ad aggiornare il browser o chiedere aiuto all'amministratore Salesforce. | GENERIC_ERROR |
Si tratta di un errore generale, un fallback utilizzato quando un errore non viene mappato a un tipo più specifico. Ad esempio, il softphone ha perso la comunicazione con il backend della telefonia. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Controllare la configurazione del call center e la connettività telefonica. |
| Non possiamo connettere la chiamata. Aggiornare la pagina e riprovare. Se il problema persiste, rivolgersi all'amministratore Salesforce per assistenza. | AGENT_ERROR |
Non è stato possibile collegare la chiamata. Si è verificato un errore di connessione durante l'impostazione della chiamata. | Chiedere all'agente di aggiornare la pagina e riprovare. Analizzare la connettività telefonica se persistente. |
| Connessione scaduta. Controllare la rete e riprovare. | TIMEOUT_ERROR |
Un'operazione non è stata completata in tempo. Il softphone ha atteso oltre il timeout una risposta di backend. | Chiedere all'agente di controllare la connessione di rete e riprovare. Esaminare la latenza di rete, VPN e proxy. |
| Il servizio di chiamata non è riuscito a connettersi. Controllare la connessione o la configurazione e riprovare. | UNABLE_TO_CONNECT_TO_AGENT |
Il servizio chiamante non è stato in grado di stabilire una connessione agente. Si è verificato un errore durante la sessione di chiamata dell'agente. | Chiedere all'agente di controllare la connessione di rete e riprovare. Verificare la configurazione del call center e del connettore. |
| Attendere il caricamento del softphone o aggiornare il browser per avviare il servizio di chiamata. | AGENT_NOT_INITIALIZED |
È stata tentata un'azione prima che il softphone terminasse l'inizializzazione. L'agente ha agito prima che il connettore fosse pronto. | Chiedere all'agente di attendere il caricamento o l'aggiornamento. |
| Non è possibile impostare il componente ponte messaggi. Chiedere all'amministratore Salesforce di controllare le impostazioni del call center. | MESSAGE_BRIDGE_INIT_FAILED |
Non è stato possibile inizializzare il componente ponte messaggi configurato per il call center. | Chiedere all'agente di aggiornare. |
Errori di browser, dispositivi e media
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Abilitare il microfono nel browser. | MICROPHONE_NOT_SHARED |
L'agente non ha il microfono abilitato nelle impostazioni del browser per il sito che esegue il softphone Voice. | Per Chrome, vedere Utilizzo della fotocamera e del microfono in Chrome. Se si utilizza Firefox, vedere la finestra Info pagina Firefox. Dopo aver aggiornato l'impostazione delle autorizzazioni del microfono, ricaricare l'app Salesforce. |
| Questo browser non è supportato. Si prega di riprovare con un altro browser. | UNSUPPORTED_BROWSER |
L'agente sta utilizzando un browser non supportato. Voice supporta solo l'ultima versione stabile del browser di Google Chrome, Mozilla Firefox e Microsoft Edge (Chromium). | Chiedere all'agente di passare a un browser supportato. |
| Sembra che tu abbia eseguito l'accesso su diversi browser, come Chrome e Firefox. Accedere a Salesforce Voice da un browser alla volta. | USER_BUSY_ERROR |
L'agente ha una sessione Voice attiva in un altro browser. | Chiedere all'agente di utilizzare un solo browser. |
| Non siamo riusciti a localizzare i dispositivi. Controllare le autorizzazioni del browser e riprovare. | CAN_NOT_GET_AUDIO_DEVICES |
Non è stato possibile identificare i dispositivi di input/output audio o non sono presenti dispositivi. | Chiedere all'agente di controllare le autorizzazioni del browser e le connessioni ai dispositivi. Assicurarsi che siano consentite le autorizzazioni del dispositivo del browser. |
Errori di desktop virtuale (VDI)
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Sembra che si sia verificato un problema nell'impostazione del VDI delle chiamate vocali. Provare ad aggiornare il browser, quindi chiedere assistenza all'amministratore Salesforce per il codice E-1018. | VDI_STRATEGY_NOT_SUPPORTED |
La strategia audio VDI/negoziazione di ottimizzazione non è supportata per la chiamata. | Chiedere all'agente di aggiornare. Rivedere l'impostazione dell'ottimizzazione audio VDI. |
| Sembra che si sia verificato un problema nell'impostazione del VDI delle chiamate vocali. Provare ad aggiornare il browser, quindi chiedere assistenza all'amministratore Salesforce per il codice E-1019. | VDI_REDIR_NOT_SUPPORTED |
Il reindirizzamento audio VDI non è supportato/disponibile. | Chiedere all'agente di aggiornare. Rivedere la configurazione di reindirizzamento VDI. |
Errori di autenticazione, accesso e caricamento dei canali
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Non è possibile accedere all'operatore telefonico. Provare ad aggiornare il browser o chiedere aiuto all'amministratore Salesforce. | AUTHENTICATION_ERROR |
Autenticazione all'operatore telefonico non riuscita. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Controllare la configurazione dell'autenticazione SSO / provider. |
| Accesso necessario. | LOGIN_REQUIRED |
L'agente deve accedere alla telefonia prima di continuare. | Chiedere all'agente di accedere selezionando uno stato presenza in Omnicanale. |
| Non è possibile eseguire l'accesso. Provare ad aggiornare il browser o chiedere assistenza all'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_LOG_IN |
Accesso al sistema di telefonia non riuscito. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Controllare la configurazione del call center/connettore. |
| Non possiamo disconnetterti. Provare ad aggiornare il browser o chiedere aiuto all'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_LOG_OUT |
La disconnessione dal sistema di telefonia non è riuscita. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Esaminare se è persistente. |
| Non è possibile accedere al canale Voice. Provare ad aggiornare il browser o chiedere assistenza all'amministratore Salesforce per il codice E-{0}. | CAN_NOT_LOG_IN_VOICE_CHANNEL |
Accesso al canale Voice non riuscito. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Controllare l'impostazione del canale Omnicanale Voice. |
| Non è possibile eseguire l'accesso. Chiedere all'amministratore Salesforce di controllare i parametri nelle impostazioni del call center. | INVALID_PARAMS |
I parametri di accesso non sono validi/mancanti. Sono presenti parametri di call center configurati in modo non corretto. | Correggere i parametri nelle impostazioni del call center. |
| Non è possibile visualizzare la pagina di accesso. Chiedere all'amministratore Salesforce di controllare i parametri nelle impostazioni del call center. | INVALID_LOGIN_URL |
L'URL di accesso configurato non è valido. Nella configurazione del call center è presente un URL di accesso errato o mancante. | Correggere l'URL di accesso nelle impostazioni del call center. |
| Non è possibile ottenere le impostazioni di accesso. Riprovare. | CAN_NOT_GET_LOGIN_SETTINGS |
Il softphone non è riuscito a recuperare le impostazioni di accesso. | Chiedere all'agente di riprovare l'accesso. Verificare la configurazione del call center se persistente. |
| Non siamo riusciti a caricare il connettore Voice. L'utente non è elencato come utente call center o non esiste un canale Salesforce Voice. Chiedere assistenza all'amministratore Salesforce per il codice E-6001. | NO_SUPPORTED_CHANNEL |
L'agente non è un utente del call center o non esiste un canale Voice. | Aggiungere l'utente al call center o configurare un canale Voice. |
Stato agente ed errori di presenza
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Non possiamo aggiornare il tuo stato. Rivolgersi all'amministratore Salesforce per assistenza. | INVALID_AGENT_STATUS |
Lo stato dell'agente richiesto non è valido. | Rivedere la configurazione dello stato presenza. |
| Non possiamo aggiornare il tuo stato. Riprovare più tardi. | CAN_NOT_SET_AGENT_STATUS |
L'aggiornamento dello stato non è riuscito. | Chiedere all'agente di riprovare ad aggiornare lo stato. Esaminare se è persistente. |
| Si è verificato un errore. Riprovare o chiedere aiuto all'amministratore. | CAN_NOT_SET_AGENT_CONFIG |
Non è stato possibile applicare la configurazione dell'agente. | Chiedere all'agente di riprovare. Rivedere la configurazione dell'agente. |
Errori di controllo delle chiamate
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Non possiamo completare la chiamata. Controllare il numero di telefono e riprovare. | CAN_NOT_START_THE_CALL |
Non è stato possibile effettuare una chiamata in uscita. Avvio chiamata non riuscito. | Chiedere all'agente di verificare il numero e riprovare. Controllare la configurazione delle chiamate in uscita se è persistente. |
| Non è necessario alcun lavoro per questa chiamata. Il chiamante ha riattaccato o la chiamata è stata reinstradata. Passa al prossimo cliente! | CAN_NOT_ACCEPT_THE_CALL |
Non c'era niente da accettare. Il lavoro è andato perché il chiamante ha riattaccato o il lavoro è stato reinstradato prima che l'agente accettasse. | Chiedere all'agente di passare al lavoro successivo. |
| Abbiamo instradato il lavoro a un altro agente perche' non sei riuscito ad accettarlo. | CALL_REJECTED_CONNECTOR_NOT_READY |
Il lavoro assegnato a questo agente è stato annullato e reinstradato a un altro agente perché non poteva accettarlo. | Non è necessaria alcuna azione per questo lavoro; è già stato riassegnato. Chiedere all'agente di mantenere il softphone carico, di rimanere connesso e di verificare che lo stato sia aggiornato in modo che i futuri percorsi di lavoro siano puliti. Se frequente, verificare perché il connettore non è pronto al momento dell'assegnazione. Ad esempio, il connettore non è completamente inizializzato, è presente uno stato agente obsoleto o si verifica un problema di capacità/preparazione lato fornitore. |
| Non è possibile avviare una chiamata in anteprima mentre si è in chiamata. | CAN_NOT_START_THE_PREVIEW_CALL |
Si è verificata una chiamata in anteprima durante una chiamata attiva. | Chiedere all'agente di terminare prima la chiamata in corso. |
| Non possiamo rifiutare la chiamata. Provare ad aggiornare il browser o chiedere aiuto all'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_DECLINE_THE_CALL |
L'azione di rifiuto non è riuscita. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Esaminare se è persistente. |
| Non siamo riusciti a terminare la chiamata. Aggiornare la pagina e riprovare. | CAN_NOT_END_THE_CALL |
L'azione di fine o riattacca non è riuscita. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser e riprovare. Esaminare se è persistente. |
| Non possiamo trattenerla. Riprovare. | CAN_NOT_HOLD_CALL |
L'azione di attesa non è riuscita. | Chiedere all'agente di riprovare l'azione di attesa. |
| Non possiamo riprendere la chiamata. Riprovare. | CAN_NOT_RESUME_CALL |
L'azione di ripresa non è riuscita. | Chiedere all'agente di riprovare l'azione di ripresa. |
| Non possiamo silenziare la chiamata. Riprovare. | CAN_NOT_MUTE_CALL |
L'azione silenziata non è riuscita. | Chiedere all'agente di riprovare a silenziare l'azione. |
| Non possiamo disattivare la chiamata. Riprovare. | CAN_NOT_UNMUTE_CALL |
L'azione di disattivazione non è riuscita. | Chiedere all'agente di riprovare l'azione di disattivazione. |
| Non possiamo silenziare o riattivare la chiamata. Riprovare. | CAN_NOT_TOGGLE_MUTE |
Il selettore silenzia/riattiva non è riuscito. | Chiedere all'agente di riprovare a silenziare o riattivare l'azione. |
| Non possiamo trattenere o riprendere la chiamata. Riprovare. | CAN_NOT_TOGGLE_HOLD |
Il selettore di attesa/ripresa non è riuscito. | Chiedere all'agente di riprovare la sospensione o riprendere l'azione. |
Errori di registrazione e trascrizione
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Non possiamo mettere in pausa o riprendere la registrazione. Riprovare. | CAN_NOT_TOGGLE_RECORD |
Il selettore di pausa/ripresa della registrazione non è riuscito. | Chiedere all'agente di riprovare la pausa o riprendere l'azione di registrazione. |
| Non possiamo mettere in pausa la registrazione. Riprovare. | CAN_NOT_PAUSE_RECORDING |
Pausa registrazione non riuscita. | Chiedere all'agente di riprovare l'azione di registrazione in pausa. |
| Non possiamo riprendere la registrazione. Riprovare. | CAN_NOT_RESUME_RECORDING |
Ripresa della registrazione non riuscita. | Chiedere all'agente di riprovare l'azione di ripresa della registrazione. |
| La registrazione è stata messa in pausa, ma abbiamo problemi a mettere in pausa la trascrizione. È possibile che venga visualizzata una mancata corrispondenza tra la registrazione e la trascrizione della chiamata. | CAN_NOT_PAUSE_TRANSCRIPTION |
La registrazione è stata messa in pausa, ma la trascrizione no. | L'agente può essere consapevole della possibile mancata corrispondenza tra la registrazione della chiamata e la trascrizione. Esaminare il servizio di trascrizione se frequente. |
| Le registrazioni sono state riprese, ma abbiamo problemi a riprendere la trascrizione. È possibile che venga visualizzata una mancata corrispondenza tra la registrazione e la trascrizione della chiamata. | CAN_NOT_RESUME_TRANSCRIPTION |
La registrazione è ripresa, ma la trascrizione no. | L'agente può essere consapevole della possibile mancata corrispondenza tra la registrazione della chiamata e la trascrizione. Esaminare il servizio di trascrizione se frequente. |
Errori di trasferimento, conferenza e partecipante
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Il partecipante non esiste nella chiamata. | INVALID_PARTICIPANT |
L'azione ha interessato un partecipante che non è presente. | Chiedere all'agente di selezionare un partecipante valido. |
| Partecipante non valido. Non possiamo terminare la chiamata per il partecipante specificato. | CAN_NOT_HANGUP_PARTICIPANT |
Impossibile rimuovere o riagganciare il partecipante specificato. | Chiedere all'agente di riattaccare la chiamata. |
| Non è possibile effettuare il trasferimento alla destinazione specificata. Si è verificato un errore. | CAN_NOT_ADD_PARTICIPANT |
L'aggiunta di un partecipante trasferimento non è riuscita. | Chiedere all'agente di verificare la destinazione del trasferimento e riprovare. Controllare la configurazione delle destinazioni di trasferimento. |
| Non è possibile connettersi alla destinazione specificata. Si è verificato un errore. | CAN_NOT_CONNECT_PARTICIPANT |
Connessione alla destinazione non riuscita. | Chiedere all'agente di verificare la destinazione e riprovare. Controllare la configurazione della destinazione. |
| Non possiamo unirci ai partecipanti. Provare ad aggiornare il browser o chiedere aiuto all'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_JOIN_PARTICIPANTS |
L'unione dei partecipanti non è riuscita. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Esaminare se è persistente. |
| Non possiamo scambiare i partecipanti. Provare ad aggiornare il browser o chiedere aiuto all'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_SWAP_PARTICIPANTS |
Lo scambio tra partecipanti detenuti/attivi non è riuscito. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Esaminare se è persistente. |
| Non possiamo trasferire all'indirizzo specificato. Aggiornare l'elenco degli indirizzi e riprovare. | INVALID_DESTINATION |
La destinazione o l'indirizzo del trasferimento non è valido. | Chiedere all'agente di aggiornare l'elenco degli indirizzi e riprovare il trasferimento. Verificare la directory di destinazione del trasferimento. |
| Problema di trasferimento al numero di telefono specificato. Riprovare con un numero di telefono valido. | INVALID_PHONE_NUMBER |
Il numero di telefono del trasferimento non è valido. | Chiedere all'agente di selezionare un numero valido. |
| Problema nell'aggiornamento del numero di telefono specificato. Riprovare con un numero di telefono valido. | CAN_NOT_UPDATE_PHONE_NUMBER |
L'aggiornamento di un numero di telefono non è riuscito perché il numero non è valido. | Chiedere all'agente di immettere un numero valido. |
| Non riusciamo a trovare i contatti telefonici, riprova più tardi. | CAN_NOT_GET_PHONE_CONTACTS |
Non è stato possibile recuperare i referenti/l'elenco telefonico. | Chiedere all'agente di riprovare a caricare i referenti telefonici. Verificare la configurazione della directory se persistente. |
Errori delle regole di composizione e delle restrizioni in uscita
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Questo numero si trova in un paese che non è autorizzato a chiamare. | AREA_CODE_NOT_IN_DIALABLE_LIST |
Il codice paese/area di destinazione non è consentito. Il numero non rientra nell'elenco dei numeri da comporre consentiti. | Chiedere all'agente di utilizzare un numero autorizzato. Se necessario, modificare la configurazione del paese/area in cui è possibile comporre il numero. |
| Immettere un numero di telefono valido. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID |
Il numero immesso non è valido. | Chiedere all'agente di immettere un numero valido. |
| Immettere un numero di telefono valido, incluso il codice paese. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID_E164_FORMAT |
Il numero non è in formato E.164. | Chiedere all'agente di immettere un numero con un codice paese. |
| Non sei autorizzato a effettuare questa chiamata. Contattare l'amministratore per richiedere le autorizzazioni richieste. | UNAUTHORIZED_SERVICE_CALL |
L'agente non dispone dell'autorizzazione per questa chiamata. | Concedere le autorizzazioni di chiamata richieste all'agente. |
| Per effettuare una nuova chiamata, completare qualsiasi lavoro attivo. Quindi, riprovare. | AGENT_AT_MAXIMUM_CAPACITY |
L'agente ha raggiunto la capacità massima di lavoro simultaneo ma ha tentato una nuova chiamata. | Chiedere all'agente di completare il lavoro attivo e quindi riprovare la chiamata. Rivedere il modello di capacità se necessario. |
| L'area di attesa delle chiamate in uscita è configurata in modo non corretto. Per assistenza, rivolgersi all'amministratore Salesforce. | OUTBOUND_QUEUE_MISCONFIGURED |
L'area di attesa in uscita non è impostata correttamente. | Correggere la configurazione dell'area di attesa in uscita. |
| Hai superato il limite di chiamate simultanee. Completare le chiamate attive prima di avviarne un'altra. | CALL_THROTTLED |
Limite di chiamate simultanee raggiunto. Ci sono troppe chiamate simultanee. | Esaminare i limiti di concomitanza se necessario. |
Errori di supervisore e monitoraggio delle chiamate
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Al momento abbiamo problemi con il monitoraggio delle chiamate. Riprovare o contattare l'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_SUPERVISE_CALL |
Avvio del monitoraggio delle chiamate non riuscito. | Chiedere al supervisore di riprovare a monitorare la chiamata. Esaminare la configurazione del monitoraggio se persistente. |
| Al momento abbiamo problemi con il monitoraggio delle chiamate. Riprovare o contattare l'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_DISCONNECT_SUPERVISOR |
Il supervisore non riusciva a disconnettersi dal monitoraggio. | Chiedere al supervisore di riprovare a disconnettersi dal monitoraggio della chiamata. Esaminare se è persistente. |
| Non è possibile intervenire nella chiamata a causa di un errore. Riprovare o contattare l'amministratore Salesforce. | CAN_NOT_BARGE_IN_SUPERVISOR |
Accesso non riuscito durante il monitoraggio. | Chiedere al supervisore di riprovare a inserirsi nella chiamata. Esaminare se è persistente. |
Errori di consenso
| Messaggio di errore | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato | Azione da intraprendere |
|---|---|---|---|
| Non siamo riusciti a caricare il connettore Voice. Manca il consenso dell'utente alla registrazione e alla trascrizione delle chiamate e tali chiamate, registrazioni e trascrizioni possono essere analizzate per scopi di qualità o formazione. Chiedere assistenza all'amministratore Salesforce per il codice E-6002. | GDPR_CONSENT_DECLINED |
Il connettore non viene caricato senza il consenso per la registrazione e la trascrizione. L'agente ha rifiutato o non ha dato il consenso. | Chiedere all'agente di fornire il consenso. Esaminare la configurazione/i requisiti del consenso. |
| Non siamo riusciti a caricare il connettore Voice. Si è verificato un errore durante l'apertura della finestra modale del consenso GDPR. Chiedere assistenza all'amministratore Salesforce per il codice E-6003. | GDPR_CONSENT_MODAL_ERROR |
La finestra di dialogo di consenso non è stata aperta e il connettore non è stato caricato. | Chiedere all'agente di aggiornare il browser. Esaminare se è persistente. |
Messaggi informativi
Queste notifiche sullo stato consentono agli agenti di conoscere le informazioni senza che sia necessaria alcuna azione specifica.
| Messaggio informativo | Etichetta registro console | Perché viene visualizzato |
|---|---|---|
| Pausa della registrazione della chiamata. | PAUSING_RECORDING |
Pausa registrazione in corso. |
| Ripresa della registrazione delle chiamate. | RESUMING_RECORDING |
Ripresa della registrazione in corso. |
| Le impostazioni degli agenti sono state aggiornate. | AGENT_CONFIG_UPDATED |
È stata applicata la configurazione dell'agente. |
| Ti sei disconnesso dal sistema telefonico. Per accedere, aggiornare il browser. | THIRD_PARTY_IDP_LOGOUT |
L'agente è stato disconnesso dal provider di identità (IdP). |
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