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Solucionar erros do Salesforce Voice com provedores de telefonia
Verifique sua mensagem de erro em relação à nossa lista de referência para ver qual ação deve ser realizada para que as chamadas dos representantes e a experiência do supervisor funcionem sem problemas. Use essa lista para identificar mensagens de softphone originadas na plataforma Salesforce, em vez de mensagens que um parceiro de telefonia ou CCaaS adiciona por meio de seu próprio conector.
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Nota Para obter erros e mensagens originados no Amazon Connect, mas disponíveis no Salesforce Voice, consulte Solução de problemas de erros do Amazon Connect no Salesforce Voice. Para obter erros e mensagens no Salesforce Voice (telefonia nativa), consulte Solução de problemas de códigos de erro e informações para o Salesforce Voice.
Erros de conexão e inicialização
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Não podemos se comunicar com o sistema de telefonia. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce. | GENERIC_ERROR |
Esse erro é um fallback usado quando uma falha não é mapeada para um tipo mais específico. Por exemplo, o softphone perdeu a comunicação com o back-end de telefonia. | Peça para o representante atualizar o navegador. Verifique a configuração da central de contato e a conectividade de telefonia. |
| Não podemos conectar sua chamada. Atualize a página e tente novamente. Se o problema continuar, entre em contato com o administrador do Salesforce para obter ajuda. | AGENT_ERROR |
A chamada não pôde ser conectada. Houve uma falha de conexão durante a configuração da chamada. | Peça para o representante atualizar a página e tente novamente. Investigar a conectividade de telefonia se persistir. |
| Conexão atingida no tempo limite. Verifique sua rede e tente novamente. | TIMEOUT_ERROR |
Uma operação não foi concluída a tempo. O softphone aguardou seu tempo limite para uma resposta de back-end. | Peça para o representante verificar a conexão de rede e tente novamente. Revise a latência de rede, VPN e proxy. |
| O serviço de chamada não conseguiu se conectar. Verifique sua conexão ou configuração e tente novamente. | UNABLE_TO_CONNECT_TO_AGENT |
O serviço de chamada não conseguiu estabelecer uma conexão de representante. Houve falha ao abrir a sessão de chamada do representante. | Peça para o representante verificar a conexão de rede e tente novamente. Verifique a configuração da central de contato e do conector. |
| Aguarde o carregamento do softphone ou atualize o navegador para iniciar o serviço de chamada. | AGENT_NOT_INITIALIZED |
Uma ação foi tentada antes de o softphone terminar de inicializar. O representante agiu antes que o conector estivesse pronto. | Peça para o representante aguardar o carregamento ou a atualização. |
| Não podemos configurar o componente de ponte de mensagens. Peça para o administrador do Salesforce verificar as configurações da central de contato. | MESSAGE_BRIDGE_INIT_FAILED |
O componente de ponte de mensagens configurado para a central de contato não pôde ser inicializado. | Peça para o representante atualizar. |
Erros de navegador, dispositivo e mídia
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Habilite o microfone no navegador. | MICROPHONE_NOT_SHARED |
O representante não tem o microfone ativado nas configurações do navegador do site que está executando o softphone do Voice. | Para o Chrome, consulte Usar sua câmera e microfone no Chrome. Se estiver usando o Firefox, consulte a janela Informações da página do Firefox. Depois de atualizar a configuração de permissão de microfone, recarregue o aplicativo Salesforce. |
| Não há suporte para esse navegador. Tente novamente com outro navegador. | UNSUPPORTED_BROWSER |
O representante está usando um navegador sem suporte. O Voice oferece suporte apenas à versão mais recente do navegador estável Google Chrome, Mozilla Firefox e Microsoft Edge (Chromium). | Peça para o representante mudar para um navegador compatível. |
| Parece que você está conectado em navegadores diferentes, como o Chrome e o Firefox. Acesse o Salesforce Voice de um navegador por vez. | USER_BUSY_ERROR |
O representante tem uma sessão ativa do Voice em outro navegador. | Peça para o representante usar apenas um navegador. |
| Não conseguimos localizar seus dispositivos. Verifique as permissões do seu navegador e tente novamente. | CAN_NOT_GET_AUDIO_DEVICES |
Não foi possível identificar dispositivos de entrada/saída de áudio ou não houver dispositivos presentes. | Peça para o representante verificar as permissões do navegador e as conexões do dispositivo. Certifique-se de que as permissões de dispositivo do navegador sejam permitidas. |
Erros de desktop virtual (VDI)
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Parece haver um problema com a configuração do VDI de chamada de voz. Tente atualizar seu navegador e peça ajuda ao administrador do Salesforce com o código E-1018. | VDI_STRATEGY_NOT_SUPPORTED |
Não há suporte para a estratégia/negociação de otimização de áudio do VDI para a chamada. | Peça para o representante atualizar. Revise a configuração de otimização de áudio do VDI. |
| Parece haver um problema com a configuração do VDI de chamada de voz. Tente atualizar seu navegador e peça ajuda ao administrador do Salesforce com o código E-1019. | VDI_REDIR_NOT_SUPPORTED |
O redirecionamento de áudio do VDI não tem suporte/disponível. | Peça para o representante atualizar. Revise a configuração de redirecionamento de VDI. |
Erros de autenticação, login e carregamento de canal
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Não podemos conectá-lo ao provedor de telefonia. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce. | AUTHENTICATION_ERROR |
Falha na autenticação para o provedor de telefonia. | Peça para o representante atualizar o navegador. Verifique a configuração de autenticação de provedor/SSO. |
| Login necessário. | LOGIN_REQUIRED |
O representante deve fazer login na telefonia antes de continuar. | Peça para o representante fazer login selecionando um status de presença no Omni-Channel. |
| Não podemos fazer login. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce. | CAN_NOT_LOG_IN |
Falha no login no sistema de telefonia. | Peça para o representante atualizar o navegador. Verifique a configuração da central de contato/conector. |
| Não podemos desconectá-lo. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce. | CAN_NOT_LOG_OUT |
Falha no logout do sistema de telefonia. | Peça para o representante atualizar o navegador. Investigar se persistir. |
| Não podemos fazer login no canal do Voice. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce sobre o código E-{0}. | CAN_NOT_LOG_IN_VOICE_CHANNEL |
Falha no login no canal do Voice. | Peça para o representante atualizar o navegador. Verifique a configuração do canal do Omni-Channel Voice. |
| Não podemos fazer login. Peça para o administrador do Salesforce verificar os parâmetros nas configurações do Call Center. | INVALID_PARAMS |
Os parâmetros de login são inválidos/ausentes. Há parâmetros de Call Center mal configurados. | Corrija parâmetros nas configurações do Call Center. |
| Não podemos exibir a página de login. Peça para o administrador do Salesforce verificar os parâmetros nas configurações do Call Center. | INVALID_LOGIN_URL |
O URL de login configurado é inválido. Há um URL de login incorreto ou ausente na configuração do Call Center. | Corrija o URL de login nas configurações do Call Center. |
| Não podemos obter as configurações de login. Tente novamente. | CAN_NOT_GET_LOGIN_SETTINGS |
O softphone não conseguiu recuperar as configurações de login. | Peça para o representante tentar o login novamente. Verifique se a configuração da Central de contato é persistente. |
| Não foi possível carregar o conector do Voice. Você não está listado como um usuário da central de contato ou não há um canal do Salesforce Voice. Peça ajuda ao administrador do Salesforce sobre o código E-6001. | NO_SUPPORTED_CHANNEL |
O representante não é um usuário na central de contato ou não existe um canal do Voice. | Adicione o usuário à central de contato ou configure um canal do Voice. |
Erros de status e presença do representante
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Não podemos atualizar seu status. Peça ajuda ao seu administrador do Salesforce. | INVALID_AGENT_STATUS |
O status do representante solicitado é inválido. | Revise a configuração de status de presença. |
| Não podemos atualizar seu status. Tente novamente mais tarde. | CAN_NOT_SET_AGENT_STATUS |
A atualização de status falhou. | Peça para o representante tentar atualizar novamente o status. Investigar se persistir. |
| Algo deu errado. Tente novamente ou peça ajuda ao administrador. | CAN_NOT_SET_AGENT_CONFIG |
Não foi possível aplicar a configuração de representante. | Peça para o representante tentar a ação novamente. Revise a configuração do representante. |
Erros de controle de chamada
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Não podemos concluir a chamada. Verifique o número de telefone e tente novamente. | CAN_NOT_START_THE_CALL |
Não foi possível fazer uma chamada de saída. Falha no início da chamada. | Peça para o representante verificar o número e tente novamente. Verifique a configuração de chamada de saída se persistente. |
| Nenhum trabalho necessário para essa chamada. O chamador foi pendurado ou a chamada foi roteada novamente. Para o próximo cliente! | CAN_NOT_ACCEPT_THE_CALL |
Não havia nada a aceitar. O trabalho foi interrompido porque o chamador parou ou o trabalho foi roteado novamente antes que o representante o aceitasse. | Peça para o representante passar para o próximo trabalho. |
| Encaminhamos o trabalho para outro representante porque você não conseguiu aceitá-lo. | CALL_REJECTED_CONNECTOR_NOT_READY |
O trabalho atribuído a esse representante foi cancelado e redirecionado para outro representante porque ele não podia aceitá-lo. | Nenhuma ação é necessária para esse trabalho; ele já foi reatribuído. Peça para o representante manter o softphone carregado, manter-se conectado e garantir que o status dele esteja atualizado para que o trabalho futuro seja roteado corretamente. Se for frequente, investigue por que o conector não está pronto no momento da atribuição. Por exemplo, o conector não está totalmente inicializado, há um status de representante obsoleto ou há um problema com a capacidade/preparação no lado do fornecedor. |
| Não é possível iniciar uma chamada de visualização enquanto está em uma chamada. | CAN_NOT_START_THE_PREVIEW_CALL |
Houve uma tentativa de chamada de visualização durante uma chamada ativa. | Peça para o representante concluir a chamada atual primeiro. |
| Não podemos recusar a chamada. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce. | CAN_NOT_DECLINE_THE_CALL |
A ação de recusa falhou. | Peça para o representante atualizar o navegador. Investigar se persistir. |
| Não conseguimos encerrar sua chamada. Atualize a página e tente novamente. | CAN_NOT_END_THE_CALL |
A ação de encerramento ou de pendente falhou. | Peça para o representante atualizar o navegador e tente novamente. Investigar se persistir. |
| Não podemos aguardar sua chamada. Tente novamente. | CAN_NOT_HOLD_CALL |
A ação de retenção falhou. | Peça para o representante tentar novamente a ação de espera. |
| Não podemos retomar sua chamada. Tente novamente. | CAN_NOT_RESUME_CALL |
A ação retomar de manter falhou. | Peça para o representante tentar novamente a ação de retomada. |
| Não podemos silenciar sua chamada. Tente novamente. | CAN_NOT_MUTE_CALL |
A ação de silenciamento falhou. | Peça para o representante tentar novamente a ação de silenciamento. |
| Não podemos silenciar sua chamada. Tente novamente. | CAN_NOT_UNMUTE_CALL |
A ação de não emudecer falhou. | Peça para o representante tentar novamente a ação de não silenciamento. |
| Não podemos silenciar nem emudecer sua chamada. Tente novamente. | CAN_NOT_TOGGLE_MUTE |
Falha na alternância emudecer/sem emudecer. | Peça para o representante tentar novamente a ação emudecer ou emudecer. |
| Não podemos manter nem retomar sua chamada. Tente novamente. | CAN_NOT_TOGGLE_HOLD |
Falha na alternância retenção/renovação. | Peça para o representante tentar retomar ou manter a ação. |
Erros de gravação e transcrição
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Não podemos pausar nem retomar a gravação. Tente novamente. | CAN_NOT_TOGGLE_RECORD |
A opção de pausa/renovação de gravação falhou. | Peça para o representante tentar novamente pausar ou retomar a ação de gravação. |
| Não podemos pausar a gravação. Tente novamente. | CAN_NOT_PAUSE_RECORDING |
Falha na pausa da gravação. | Peça para o representante tentar novamente a ação de gravação de pausa. |
| Não podemos retomar a gravação. Tente novamente. | CAN_NOT_RESUME_RECORDING |
Falha na retomada da gravação. | Peça para o representante tentar novamente retomar a ação de gravação. |
| A gravação foi pausada, mas temos problemas para pausar a transcrição. Talvez você veja uma falta de correspondência entre a gravação da chamada e a transcrição. | CAN_NOT_PAUSE_TRANSCRIPTION |
A gravação foi pausada, mas a transcrição não. | O representante pode estar ciente de possíveis discrepâncias entre a gravação da chamada e a transcrição. Investigar o serviço de transcrição se for frequente. |
| A gravação foi retomada, mas temos problemas para retomar a transcrição. Talvez você veja uma falta de correspondência entre a gravação da chamada e a transcrição. | CAN_NOT_RESUME_TRANSCRIPTION |
A gravação foi retomada, mas a transcrição não. | O representante pode estar ciente de possíveis discrepâncias entre a gravação da chamada e a transcrição. Investigar o serviço de transcrição se for frequente. |
Erros de transferência, conferência e participante
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| O participante não existe na chamada. | INVALID_PARTICIPANT |
A ação foi direcionada a um participante que não está presente. | Peça para o representante selecionar um participante válido. |
| Participante inválido. Não podemos encerrar a chamada para o participante especificado. | CAN_NOT_HANGUP_PARTICIPANT |
Não foi possível remover ou desligar o participante especificado. | Peça para o representante tentar novamente desligar a chamada. |
| Não podemos transferir para o destino especificado. Houve um erro. | CAN_NOT_ADD_PARTICIPANT |
Falha na adição de um participante da transferência. | Peça para o representante verificar o destino da transferência e tente novamente. Verifique a configuração de destinos de transferência. |
| Não podemos se conectar ao destino especificado. Houve um erro. | CAN_NOT_CONNECT_PARTICIPANT |
Falha na conexão com o destino. | Peça para o representante verificar o destino e tente novamente. Verifique a configuração de destino. |
| Não podemos participar dos participantes. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce. | CAN_NOT_JOIN_PARTICIPANTS |
Falha na participação dos participantes. | Peça para o representante atualizar o navegador. Investigar se persistir. |
| Não podemos trocar os participantes. Tente atualizar seu navegador ou peça ajuda ao administrador do Salesforce. | CAN_NOT_SWAP_PARTICIPANTS |
Falha na troca entre participantes retidos/ativos. | Peça para o representante atualizar o navegador. Investigar se persistir. |
| Não podemos transferir para o endereço informado. Atualize sua lista de endereços e tente novamente. | INVALID_DESTINATION |
O destino ou endereço da transferência é inválido. | Peça para o representante atualizar a lista de endereços e tentar novamente a transferência. Verifique o diretório de destino da transferência. |
| Problema de transferência para o número de telefone fornecido. Tente novamente com um número de telefone válido. | INVALID_PHONE_NUMBER |
O número de telefone da transferência é inválido. | Peça para o representante selecionar um número válido. |
| Problema ao atualizar o número de telefone fornecido. Tente novamente com um número de telefone válido. | CAN_NOT_UPDATE_PHONE_NUMBER |
Falha na atualização de um número de telefone porque o número é inválido. | Peça para o representante inserir um número válido. |
| Não podemos obter os contatos telefônicos, tente mais tarde. | CAN_NOT_GET_PHONE_CONTACTS |
Não foi possível recuperar os contatos/diretório de telefone. | Peça para o representante tentar carregar novamente os contatos de telefone. Verifique se a configuração do diretório é persistente. |
Erros de regras de discagem e restrições de saída
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Esse número está em um país para o qual você não tem permissão para ligar. | AREA_CODE_NOT_IN_DIALABLE_LIST |
O código de país/área de destino não é permitido. O número está fora da lista discável permitida. | Peça para o representante usar um número autorizado. Ajuste a configuração de país/área discável, se necessário. |
| Insira um número de telefone válido. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID |
O número inserido não é válido. | Peça para o representante inserir um número válido. |
| Insira um número de telefone válido, incluindo o código do país. | PHONE_NUMBER_NOT_VALID_E164_FORMAT |
O número não está no formato E.164. | Peça para o representante inserir um número com um código de país. |
| Você não está autorizado a fazer essa chamada. Entre em contato com o administrador para solicitar as permissões necessárias. | UNAUTHORIZED_SERVICE_CALL |
O representante não tem permissão para essa chamada. | Conceda as permissões de chamada necessárias ao representante. |
| Para fazer uma nova chamada, conclua qualquer trabalho ativo. Em seguida, tente novamente. | AGENT_AT_MAXIMUM_CAPACITY |
O representante está com capacidade de trabalho simultânea máxima, mas tentou uma nova chamada. | Peça para o representante concluir o trabalho ativo e tente novamente a chamada. Revise o modelo de capacidade, se necessário. |
| A fila de chamada de saída está configurada incorretamente. Entre em contato com o administrador do Salesforce para obter ajuda. | OUTBOUND_QUEUE_MISCONFIGURED |
A fila de saída não está configurada corretamente. | Corrija a configuração da fila de saída. |
| Você excedeu o limite de chamadas simultâneas. Conclua suas chamadas ativas antes de iniciar outra. | CALL_THROTTLED |
Limite de chamadas simultâneas atingido. Há muitas chamadas simultâneas. | Revise os limites de simultaneidade, se necessário. |
Erros de monitoramento de chamada e supervisor
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Estamos com problemas com o monitoramento de chamada agora. Tente novamente ou entre em contato com o administrador do Salesforce. | CAN_NOT_SUPERVISE_CALL |
Falha ao iniciar o monitoramento de chamada. | Peça para o supervisor tentar monitorar novamente a chamada. Investigar a configuração de monitoramento se persistir. |
| Estamos com problemas com o monitoramento de chamada agora. Tente novamente ou entre em contato com o administrador do Salesforce. | CAN_NOT_DISCONNECT_SUPERVISOR |
O supervisor não conseguiu desconectar-se do monitoramento. | Peça para o supervisor tentar novamente desconectar-se do monitoramento da chamada. Investigar se persistir. |
| Não é possível intervir na chamada devido a um erro. Tente novamente ou entre em contato com o administrador do Salesforce. | CAN_NOT_BARGE_IN_SUPERVISOR |
Falha na intervenção durante o monitoramento. | Peça para o supervisor tentar interferir novamente na chamada. Investigar se persistir. |
Erros de consentimento
| Mensagem de erro | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece | Ação a realizar |
|---|---|---|---|
| Não foi possível carregar o conector do Voice. Estamos sem seu consentimento para que as chamadas possam ser gravadas e transcritas, e essas chamadas, gravações e transcrições podem ser analisadas para fins de qualidade ou treinamento. Peça ajuda ao administrador do Salesforce sobre o código E-6002. | GDPR_CONSENT_DECLINED |
O conector não será carregado sem o consentimento de gravação e transcrição. O representante recusou ou não deu consentimento. | Peça ao representante para dar consentimento. Revise a configuração/requisitos de consentimento. |
| Não foi possível carregar o conector do Voice. Houve um erro ao abrir o modal de consentimento de GDPR. Peça ajuda ao administrador do Salesforce sobre o código E-6003. | GDPR_CONSENT_MODAL_ERROR |
O diálogo de consentimento falhou em abrir, impedindo o carregamento do conector. | Peça para o representante atualizar o navegador. Investigar se persistir. |
Mensagens informativas
Essas notificações de status permitem que os representantes saibam informações sem necessidade de ação específica.
| Mensagem informativa | Rótulo de registro do console | Por que isso aparece |
|---|---|---|
| Pausar gravação de chamada. | PAUSING_RECORDING |
Pausa de gravação em andamento. |
| Retomando a gravação de chamada. | RESUMING_RECORDING |
A gravação é retomada em andamento. |
| As configurações do agente foram atualizadas. | AGENT_CONFIG_UPDATED |
A configuração de representante foi aplicada. |
| Você efetuou logout do seu sistema telefônico. Para fazer login, atualize seu navegador. | THIRD_PARTY_IDP_LOGOUT |
O representante foi desconectado no provedor de identidade (IdP). |
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